人保信访考核制度

PAGE人保信访考核制度一、总则（一）目的为规范中国人民保险集团股份有限公司（以下简称“公司”）信访工作管理，提高信访工作质量和效率，维护公司正常运营秩序，保障客户合法权益，根据国家相关法律法规及行业标准，结合公司实际情况，制定本信访考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司各级机构及全体员工在处理信访事项过程中的考核评价。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵循国家法律法规和公司各项规章制度，确保信访工作合法合规。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率，减少信访事项积压。3.责任明确原则：明确各部门及岗位在信访工作中的职责，做到责任到人。4.客观公正原则：以事实为依据，对信访工作进行客观评价，确保考核结果公平公正。二、信访工作组织与职责（一）信访工作领导小组公司成立信访工作领导小组，由公司主要领导担任组长，各相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调公司信访工作，研究解决重大信访问题，指导、监督信访工作的开展。（二）信访工作部门公司设立专门的信访工作部门，负责信访事项的受理、登记、交办、跟踪、反馈等具体工作。信访工作部门应配备专职工作人员，确保信访工作的顺利开展。（三）各部门职责1.业务部门：负责处理本部门职责范围内的信访事项，及时向信访工作部门反馈处理情况，并配合信访工作部门做好相关协调工作。2.法务部门：为信访工作提供法律支持，对信访事项涉及的法律问题进行分析和解答，协助处理重大疑难信访案件。3.人力资源部门：将信访工作纳入员工绩效考核体系，对在信访工作中表现优秀或不力的员工进行奖惩，并负责协调解决因信访工作引发的员工劳动纠纷。4.其他部门：按照公司统一部署，配合做好信访相关工作。三、信访事项受理与分类（一）受理范围1.客户对公司保险产品、服务质量、理赔结果等方面提出的投诉、建议和意见。2.社会各界对公司经营管理、社会责任履行等方面的关注和诉求。3.涉及公司员工违法违纪、侵害公司利益等方面的举报。（二）受理渠道1.信访接待窗口：公司设立专门的信访接待窗口，接受客户现场来访和信访材料。2.客服热线：通过公司客服热线，受理客户的咨询、投诉和建议。3.电子邮件：设立专门的信访邮箱，接收客户通过电子邮件发送的信访材料。4.书信：接收客户通过书信形式邮寄的信访材料。（三）信访事项分类根据信访事项的性质、内容和影响程度，将信访事项分为一般信访事项、重要信访事项和重大信访事项。1.一般信访事项：对公司日常经营管理影响较小，通过常规处理程序能够及时解决的信访事项。2.重要信访事项：涉及公司重要业务领域、客户群体或具有一定社会影响的信访事项，需要引起公司高度重视并妥善处理。3.重大信访事项：可能引发群体性事件、媒体关注或对公司声誉造成重大损害的信访事项，必须采取紧急措施进行处理。四、信访事项处理流程（一）登记与交办信访工作部门收到信访事项后，应及时进行登记，详细记录信访人的基本信息、信访事项内容、联系方式等。根据信访事项的性质和职责分工，将信访事项交办给相关责任部门或岗位，并明确处理期限。（二）调查与处理责任部门或岗位接到交办的信访事项后，应立即组织人员进行调查核实，了解信访事项的真实情况。根据调查结果，制定具体的处理方案，并按照规定的程序和要求进行处理。处理过程中，应充分听取信访人的意见和诉求，积极与信访人沟通协商，争取达成共识。（三）反馈与答复责任部门或岗位应在规定的处理期限内，将信访事项的处理结果反馈给信访工作部门。信访工作部门对处理结果进行审核后，及时向信访人进行答复。答复内容应客观、准确、清晰，说明信访事项的处理情况和结果，并告知信访人如对处理结果有异议的申诉渠道。（四）跟踪与督办信访工作部门应对信访事项的处理过程和结果进行跟踪，及时掌握处理进度和效果。对于处理难度较大、可能影响公司稳定或社会形象的重要信访事项，应进行重点督办，确保责任部门或岗位按时、高质量地完成处理任务。（五）归档与总结信访事项处理完毕后，责任部门或岗位应将相关材料整理归档，妥善保存。信访工作部门应定期对信访工作进行总结分析，梳理存在的问题和不足，提出改进措施和建议，不断完善信访工作机制。五、信访考核指标与标准（一）信访受理率1.指标定义：信访工作部门实际受理的信访事项数量与应受理的信访事项数量之比。2.计算公式：信访受理率=实际受理信访事项数量/应受理信访事项数量×100%3.考核标准：信访受理率应达到100%。对于漏接、漏登信访事项的部门或个人，每发现一次扣减相应分值。（二）信访处理及时率1.指标定义：按时限要求处理完毕的信访事项数量与应处理的信访事项数量之比。2.计算公式：信访处理及时率=按时限要求处理完毕信访事项数量/应处理信访事项数量×100%3.考核标准：一般信访事项处理及时率应达到95%以上，重要信访事项处理及时率应达到90%以上，重大信访事项处理及时率应达到100%。未按时限要求处理信访事项的部门或个人，每发现一次扣减相应分值。（三）信访处理满意度1.指标定义：对信访事项处理结果表示满意的信访人数量与参与评价的信访人数量之比。2.计算公式：信访处理满意度=满意信访人数量/参与评价信访人数量×100%3.考核标准：信访处理满意度应达到85%以上。信访人对处理结果不满意的，应分析原因，采取有效措施进行整改。每降低1个百分点，扣减相应分值。（四）重复信访率1.指标定义：同一信访人就同一事项再次信访的数量与信访总数量之比。2.计算公式：重复信访率=重复信访事项数量/信访总数量×100%3.考核标准：重复信访率应控制在5%以内。对于因处理不当导致重复信访的部门或个人，应进行重点分析和整改，每超过1个百分点，扣减相应分值。（五）越级信访率1.指标定义：信访人越过本级机构直接向上级机构信访的数量与信访总数量之比。2.计算公式：越级信访率=越级信访事项数量/信访总数量×100%3.考核标准：越级信访率应控制在3%以内。对于因基层机构处理不力导致越级信访的，应追究相关责任，每超过1个百分点，扣减相应分值。六、信访考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：信访工作部门对各部门及岗位的信访工作进行日常监督检查，记录相关数据和情况，作为考核的依据之一。2.定期考核：每季度末，信访工作部门根据日常考核情况，对各部门及岗位的信访工作进行综合考核评价，形成季度考核报告。3.年度考核：每年末，信访工作部门对各部门及岗位的信访工作进行全面总结和考核评价，结合季度考核结果，形成年度考核报告。年度考核结果作为公司对各部门及岗位进行评先评优、绩效奖励的重要依据。（二）考核周期考核周期为自然年度，从每年1月1日至12月31日。七、信访奖励与惩罚（一）奖励1.在信访工作中表现突出，有效化解重大信访问题，为公司挽回重大损失或赢得良好社会声誉的部门或个人，公司将给予表彰和奖励。2.对信访工作提出合理化建议，被公司采纳并取得显著成效的部门或个人，公司将给予相应的奖励。（二）惩罚1.对在信访工作中存在推诿扯皮、敷衍塞责、处理不当等问题，导致信访事项处理不及时、不满意，影响公司形象的部门或个人，公司将视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、降职、撤职等处罚。2.因工作失误引发