线上外卖考核制度

PAGE线上外卖考核制度一、总则（一）目的为了规范线上外卖业务流程，提高服务质量，确保食品安全，提升客户满意度，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励员工积极工作，促进线上外卖业务的健康发展，为公司赢得良好的市场声誉和经济效益。（二）适用范围本考核制度适用于公司线上外卖业务的所有相关人员，包括但不限于骑手、商家运营人员、客服人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响，确保所有员工在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核涵盖线上外卖业务的各个环节，包括订单处理、配送服务、商家管理、客户反馈等，全面评估员工的工作表现。3.激励性原则：通过合理的考核指标和激励措施，激发员工的工作积极性和创造力，促使其不断提高工作绩效。4.及时性原则：及时对员工的工作进行考核和反馈，使员工能够及时了解自己的工作情况，发现问题并及时改进。二、考核内容与标准（一）骑手考核1.订单配送订单完成率：考核骑手成功完成配送订单的数量占总接单数量的比例。计算公式为：订单完成率=成功配送订单数/总接单订单数×100%。目标值设定为不低于[X]%，每低于目标值[X]个百分点，扣减绩效分[X]分。配送准时率：以订单预计送达时间为标准，考核骑手实际送达时间的准时情况。计算公式为：配送准时率=准时送达订单数/总配送订单数×100%。目标值设定为不低于[X]%，每低于目标值[X]个百分点，扣减绩效分[X]分。配送质量：包括餐品完好率、客户评价等方面。餐品完好率要求达到[X]%以上，每降低[X]个百分点，扣减绩效分[X]分；客户对配送服务的差评每出现一次，扣减绩效分[X]分。2.服务规范着装整洁：骑手应按规定穿着统一工作服，保持整洁干净。未按要求着装每次扣减绩效分[X]分。礼貌用语：在与客户沟通中使用礼貌、规范的语言。发现一次不文明用语扣减绩效分[X]分。遵守交通规则：严格遵守交通法规，安全配送。因违反交通规则导致的交通事故，视情节轻重扣减绩效分[X][X]分，并追究相应责任。（二）商家运营人员考核1.店铺管理菜品信息准确性：确保商家在平台上发布的菜品信息准确无误，包括菜品名称、价格、描述、图片等。信息错误每出现一处，扣减绩效分[X]分。库存管理：及时更新商家库存信息，避免因库存不足导致订单无法正常处理。库存准确率低于[X]%，每低[X]个百分点，扣减绩效分[X]分。店铺页面维护：保持店铺页面的整洁、美观，及时更新店铺活动、促销信息等。页面出现明显错误或长时间未更新，每次扣减绩效分[X]分。2.订单处理接单响应时间：商家应在规定时间内接单，平均接单响应时间不得超过[X]分钟。每超过规定时间[X]分钟，扣减绩效分[X]分。出餐速度：根据不同菜品类型设定出餐标准时间，考核商家出餐是否按时。出餐超时率超过[X]%，每高[X]个百分点，扣减绩效分[X]分。订单处理成功率：成功处理的订单数量占总接单数量的比例。计算公式为：订单处理成功率=成功处理订单数/总接单订单数×100%。目标值设定为不低于[X]%，每低于目标值[X]个百分点，扣减绩效分[X]分。3.客户反馈处理客户投诉处理及时率：对于客户投诉，商家应在规定时间内做出回应和处理。投诉处理及时率低于[X]%，每低[X]个百分点，扣减绩效分[X]分。客户满意度：通过客户评价和调查等方式收集客户对商家的满意度反馈。客户满意度低于[X]%，每低[X]个百分点，扣减绩效分[X]分。（三）客服人员考核1.服务态度礼貌热情：对待客户礼貌、热情，使用文明用语。被客户投诉服务态度不好，每次扣减绩效分[X]分。耐心解答：耐心倾听客户问题，准确、详细地为客户解答。解答问题不清晰或不耐烦，导致客户再次咨询，每次扣减绩效分[X]分。2.问题解决能力问题处理及时率：接到客户问题后，及时进行处理，问题处理及时率应不低于[X]%。每低于目标值[X]个百分点，扣减绩效分[X]分。问题解决成功率：成功解决客户问题的数量占总问题数量的比例。计算公式为：问题解决成功率=成功解决问题数/总问题数×100%。目标值设定为不低于[X]%，每低于目标值[X]个百分点，扣减绩效分[X]分。3.客户反馈跟进反馈记录完整性：对客户反馈的问题进行详细记录，确保记录信息完整准确。记录不完整或错误，每次扣减绩效分[X]分。跟进结果反馈及时性：将问题处理结果及时反馈给客户，并跟踪客户满意度。未及时反馈或反馈后客户仍不满意，每次扣减绩效分[X]分。三、考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月的工作进行考核评估。四、考核流程1.数据收集各部门负责人负责收集本部门员工在考核周期内的相关工作数据，包括订单数据、客户评价、商家反馈等。数据应真实、准确、完整，如有虚假数据，一经发现，严肃处理相关责任人。2.自评员工在考核周期结束后，根据自己的工作表现进行自我评价，填写自评表，总结工作成绩和不足之处，并提出改进措施。3.部门初评各部门负责人根据收集到的数据和员工自评情况，对本部门员工进行初步评价，填写部门初评意见，给出绩效评分建议。4.审核与反馈考核小组对各部门的初评结果进行审核，如有疑问或需要进一步核实的情况，与相关部门和员工沟通确认。审核通过后，将考核结果反馈给员工本人，并进行面谈，帮助员工了解自己的工作表现，明确改进方向。5.结果公示考核结果在公司内部进行公示，公示期为[X]个工作日。员工如对考核结果有异议，可在公示期内向考核小组提出申诉，考核小组将进行调查核实，并给予答复。五、考核结果应用1.绩效奖金发放根据员工的考核得分，确定绩效奖金系数。绩效奖金系数与考核得分对应关系如下：考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；考核得分8089分，绩效奖金系数为1.1；考核得分7079分，绩效奖金系数为1；考核得分6069分，绩效奖金系数为0.8；考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.5。绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。2.晋升与调薪连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在职位晋升、薪资调整等方面将予以优先考虑。考核得分连续两个月低于60分的员工，公司将视情况进行警告、调岗或辞退处理。3.培训与发展根据考核结果，针对员工存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助员工提升工作能力和绩效水平。对于考核优秀的员工，提供