门诊预约考核制度

PAGE门诊预约考核制度一、总则1.目的为了优化门诊预约服务流程，提高预约效率和质量，确保患者能够便捷、高效地获得门诊预约服务，同时加强对门诊预约工作的管理与监督，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于本医疗机构所有参与门诊预约工作的部门和人员，包括但不限于挂号处、各临床科室、导医台、信息管理部门等。3.考核原则公平公正原则：对所有参与门诊预约工作的人员和部门进行客观、公正的考核评价，确保考核结果真实反映工作表现。全面考核原则：从预约流程的各个环节、服务质量、工作效率、患者满意度等多个维度进行全面考核，避免片面性。激励改进原则：通过考核，激励工作人员不断提高工作水平，改进工作方法，提升门诊预约服务的整体质量。二、考核内容与标准预约流程执行情况（30分）1.预约渠道畅通性（10分）现场预约：挂号窗口工作人员应及时、准确地为患者办理预约挂号手续，无推诿、拖延现象。每出现一次患者投诉挂号窗口预约不顺畅，扣2分。电话预约：接听电话应及时，响铃不超过3声。若因电话接听不及时导致患者不满，每次扣2分。工作人员应准确记录患者预约信息，信息错误率不超过1%，每超过1%扣1分。网络预约：医院官方网站及相关预约平台应运行稳定，预约功能正常。因网络故障导致预约无法正常进行，每次扣3分。确保患者能够顺利提交预约申请，提交成功率不低于95%，每降低1%扣1分。2.预约信息准确性（10分）工作人员录入的患者基本信息、预约科室、医生、时间等必须准确无误。预约信息错误导致患者就诊不便或医疗纠纷，每次扣5分。严格审核患者身份信息，确保与就诊人一致，审核通过率达到100%，每出现一次信息审核不通过扣2分。3.预约流程合规性（10分）严格按照医院规定的预约流程操作，不得擅自简化或变更流程。如发现违规操作，每次扣5分。对于特殊情况的预约处理，应遵循相应的特殊流程，并做好记录。未按特殊流程处理或记录不完整，每次扣3分。服务质量（30分）1.服务态度（10分）工作人员应热情、耐心、细致地为患者提供预约服务，使用文明用语，不得与患者发生争吵或冲突。患者投诉服务态度不好，经核实后每次扣5分。主动询问患者需求，为患者提供合理的预约建议，根据患者病情和需求推荐合适的科室和医生。若因未提供合理建议导致患者就诊体验不佳，每次扣3分。2.问题解答能力（10分）能够准确、清晰地解答患者关于门诊预约的各种问题，包括预约时间、流程、注意事项等。患者对问题解答不满意，每次扣3分。对于复杂问题或无法当场解答的问题，应做好记录，并及时向相关部门咨询后给予患者准确回复。未及时记录或回复不准确，每次扣2分。3.患者反馈处理（10分）重视患者反馈，对患者提出的意见和建议应及时处理和回复。患者反馈问题未及时处理，每次扣5分。对于患者投诉，应在规定时间内进行调查处理，并将处理结果反馈给患者。未按时反馈或处理结果未得到患者认可，每次扣3分。定期对患者反馈进行分析总结，针对存在的问题提出改进措施。未进行分析总结或未提出改进措施，每次扣2分。工作效率（20分）1.预约办理及时率（10分）现场预约应在规定时间内完成办理，平均办理时间不超过[X]分钟/人次。每超过规定时间[X]分钟，扣1分。电话预约应在接到预约请求后[X]分钟内完成信息记录和确认。每超过规定时间[X]分钟，扣1分。网络预约申请提交后，应在[X]分钟内给予患者预约结果反馈（成功或失败）。每超过规定时间[X]分钟，扣1分。2.预约响应时间（10分）对于患者通过各种渠道提交的预约申请，应在规定时间内给予响应。紧急预约申请应在[X]分钟内响应，普通预约申请应在[X]小时内响应。未按时响应，每次扣5分。对于预约申请数量较多的高峰时段，应合理调配人员，确保预约响应时间不受影响。因人员调配不合理导致响应时间延长，每次扣3分。患者满意度（20分）通过定期开展患者满意度调查，了解患者对门诊预约服务质量的评价。患者满意度达到[X]%及以上为合格，每低1%扣2分。调查内容包括预约流程便捷性、服务态度、问题解答、预约效率等方面。对患者提出的不满意项进行详细分析，针对存在的问题及时进行整改。未对不满意项进行分析整改或整改效果不明显，每次扣5分。三、考核方式1.日常检查由医院门诊管理部门安排专人对门诊预约工作进行日常巡查，重点检查预约流程执行情况、服务质量等方面。巡查人员应做好记录，发现问题及时指出并要求相关人员立即整改。2.患者投诉与反馈统计设立专门的投诉渠道，收集患者对门诊预约服务的投诉和反馈信息。对投诉和反馈内容进行详细记录，并及时核实处理。将投诉与反馈情况作为考核的重要依据，每出现一次有效投诉或负面反馈，根据情节轻重给予相应扣分。3.定期数据分析信息管理部门定期对门诊预约数据进行分析，包括预约渠道使用情况、预约时间分布、预约成功率、患者满意度调查结果等。通过数据分析评估门诊预约工作的整体运行状况，发现潜在问题，并为考核工作提供数据支持。4.问卷调查定期开展患者满意度问卷调查，采用匿名方式收集患者对门诊预约服务的评价和意见。问卷内容应涵盖考核制度中的各项考核指标，确保调查结果能够全面、客观地反映患者的真实感受。对问卷调查结果进行统计分析，计算患者满意度得分，并作为考核的重要组成部分。四、考核周期考核周期为每月一次，每月最后一周对当月门诊预约工作进行全面考核。考核结果于次月第一周内公布。五、考核结果应用1.绩效奖金挂钩将考核结果与工作人员的绩效奖金直接挂钩。考核得分在[X]分及以上的人员，全额发放当月绩效奖金；考核得分在[XX]分之间的人员，按照绩效奖金总额的[X]%发放；考核得分低于[X]分的人员，按照绩效奖金总额的[X]%发放。连续两个月考核得分低于[X]分的人员，给予警告处分，并进行诫勉谈话。2.晋升与评优参考考核结果作为工作人员晋升、评优的重要参考依据。在同等条件下，优先考虑考核成绩优秀的人员。对于考核成绩长期不佳的人员，在晋升、评优等方面给予限制。3.培训与改进依据针对考核过程中发现的问题和不足之处，分析原因，制定针对性的培训计划和改进措施。通过培训和改进，提高工作人员的业务水平和服务质量，不断完善门诊预约工作流程。六、申诉与处理1.申诉渠道工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向医院门诊管理部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。2.申诉处理门诊管理部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实。组织相关人员对申诉事项进行讨论