物业催费考核制度

PAGE物业催费考核制度一、总则（一）目的为加强物业管理服务费用的收缴工作，确保物业服务企业的正常运营和服务质量的持续提升，保护业主和企业的合法权益，依据《物业管理条例》及相关法律法规制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本物业服务企业所有参与催费工作的员工，包括客服人员、物业管家、片区管理员等。（三）考核原则1.公平公正原则：对所有催费人员的考核标准统一，考核过程公开透明，确保考核结果真实、客观、公正。2.激励与约束并重原则：通过合理的考核机制，激励催费人员积极主动开展工作，同时对未达标的行为进行约束和纠正。3.动态调整原则：根据物业管理实际情况和市场变化，适时对考核制度进行调整和完善，确保制度的有效性和适应性。二、考核指标及标准（一）催费指标1.月度催费率：每月末统计已收缴的物业管理服务费用金额与当月应收缴费用总额的比例。计算公式为：月度催费率=（当月已收缴费用金额÷当月应收缴费用总额）×100%。2.季度催费率：每季度末统计已收缴的物业管理服务费用金额与当季度应收缴费用总额的比例。计算公式为：季度催费率=（当季度已收缴费用金额÷当季度应收缴费用总额）×100%。3.年度催费率：每年末统计已收缴的物业管理服务费用金额与当年应收缴费用总额的比例。计算公式为：年度催费率=（当年已收缴费用金额÷当年应收缴费用总额）×100%。（二）催费方式考核标准1.电话催费每周至少对欠费业主进行[X]次电话催费，记录完整准确，包括通话时间、业主反馈等。未达到每周电话催费次数要求的，每次扣[X]分。电话沟通时语言文明、态度诚恳，能够清晰准确地向业主说明欠费情况及催费原因。因沟通态度问题引发业主投诉的，每次扣[X]分。对于业主提出的疑问和诉求，能够及时解答和反馈，不能当场解决的，应在[X]个工作日内给予回复。未按时回复的，每次扣[X]分。2.上门催费根据欠费情况和区域分布，合理安排上门催费计划，每月上门催费户数不少于[X]户。未达到每月上门催费户数要求的，每次扣[X]分。上门前做好充分准备，携带相关催费资料，如欠费清单、缴费通知等。未携带齐全资料上门的，每次扣[X]分。上门沟通时尊重业主，耐心倾听业主意见，能够有效与业主协商解决方案。因上门沟通不当引发业主投诉的，每次扣[X]分。对于上门催费过程中遇到的困难和问题，及时向上级汇报并协助解决。未及时汇报或未协助解决问题导致催费工作受阻的，每次扣[X]分。3.书面催费每月定期向欠费业主发送书面催费通知，催费通知内容完整、格式规范，包括欠费明细、缴费期限、逾期后果等。未按时发送书面催费通知的，每次扣[X]分。书面催费通知应通过有效方式送达业主，如邮寄、专人送达等，并保留送达凭证。送达凭证不完整或无法证明送达的，每次扣[X]分。对书面催费通知的回复进行跟踪和记录，及时处理业主的反馈。未跟踪处理书面催费通知回复的，每次扣[X]分。（三）催费效果考核标准1.催费金额以月度、季度、年度催费率为主要考核指标，根据实际完成情况进行评分。月度催费率达到[X]%及以上得[X]分，每低于[X]个百分点扣[X]分；季度催费率达到[X]%及以上得[X]分，每低于[X]个百分点扣[X]分；年度催费率达到[X]%及以上得[X]分，每低于[X]个百分点扣[X]分。在完成催费率指标的基础上，额外收缴的欠费金额给予适当加分。每额外收缴[X]元，加[X]分。2.催费户数每月新增催费户数达到[X]户及以上得[X]分，每低于[X]户扣[X]分。在催费过程中成功催缴欠费的户数占当月催费总户数的比例达到[X]%及以上得[X]分，每低于[X]个百分点扣[X]分。（四）业主满意度考核1.通过定期回访、问卷调查等方式收集业主对催费工作的满意度评价。业主满意度达到[X]%及以上得[X]分，每低于[X]个百分点扣[X]分。2.因催费工作引发业主投诉的，每次扣[X]分。投诉经核实为催费人员责任的，加重扣分。三、考核周期考核周期为月度、季度和年度。月度考核于次月上旬进行，季度考核于下季度首月上旬进行，年度考核于次年1月上旬进行。四、考核实施（一）数据收集1.财务部门负责提供每月、每季度、每年的物业管理服务费用收缴数据，包括已收缴金额、应收缴金额、欠费明细等。2.客服部门、物业管家、片区管理员等催费人员负责记录各自的催费工作情况，如电话催费记录、上门催费记录、书面催费通知及送达凭证等，并及时提交给考核部门。3.品质管理部门通过回访、问卷调查等方式收集业主对催费工作的满意度评价数据。（二）考核评分1.考核部门根据收集到的数据，按照本制度规定的考核指标及标准进行评分。2.对于考核指标中有明确数据要求的，直接根据实际数据进行评分；对于考核指标中涉及工作过程和质量要求的，由考核部门根据相关记录进行综合评估评分。3.考核评分结果以百分制表示，精确到小数点后一位。（三）结果公示1.考核部门将月度、季度、年度考核结果在公司内部进行公示，公示期为[X]个工作日。2.在公示期内，催费人员如有异议，可以向考核部门提出申诉。考核部门应及时对申诉进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。（四）结果应用1.绩效奖金发放：月度考核结果与当月绩效奖金挂钩，根据考核得分按照以下比例发放绩效奖金：考核得分90分及以上，发放当月绩效奖金的120%。考核得分8089分，发放当月绩效奖金的100%。考核得分7079分，发放当月绩效奖金的80%。考核得分6069分，发放当月绩效奖金的60%。考核得分60分以下，当月绩效奖金不予发放，并给予警告处分。2.季度奖励：季度考核得分排名前[X]的催费人员，给予季度奖励，奖励金额为[X]元。3.年度评优：年度考核得分排名前[X]的催费人员，评为年度优秀催费员，给予荣誉证书和奖金奖励，奖金金额为[X]元。同时，在职务晋升、培训机会等方面给予优先考虑。4.末位淘汰：年度考核得分排名末位的催费人员，如连续两个年度考核排名末位，公司将视情况进行调岗或辞退处理。五、监督与申诉（一）监督机制1.公司成立考核监督小组，由公司管理层、财务部门、品质管理部门等相关人员组成，负责对考核工作进行全程监督。2.考核监督小组定期对考核数据的真实性、考核过程的公正性、考核结果的合理性进行检查和评估，确保考核制度的严格执行。（二）申诉渠道1.催费人员如对考核结果有异议，可在考核结果公示期内，向考核监督小组提出书面申诉。申诉应包括申诉事项、申诉理由及相关证据材料。2.考核监督小组收到申诉后，应