前台工作考核制度

PAGE前台工作考核制度一、总则（一）目的为了加强公司前台工作管理，提高前台工作质量和效率，规范前台人员行为，确保前台各项工作的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司前台全体工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保考核结果真实、客观、公正，不受人为因素干扰。2.全面性原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对前台人员进行全面考核，避免片面性。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的前台人员给予激励，对存在不足的人员进行督促改进，实现奖优罚劣，促进整体工作提升。二、考核内容及标准（一）工作业绩（50分）1.来访接待（20分）对来访人员热情、礼貌，主动询问来访事由，并及时通知相关人员接待，每出现一次因接待态度不好被投诉扣2分。准确记录来访人员信息，包括姓名、单位、来访时间、来访目的等，信息记录错误一次扣1分。有效引导来访人员至相应地点，确保接待流程顺畅，因引导失误导致来访人员等待时间过长或出现混乱情况一次扣2分。2.电话接听（15分）电话铃响三声内接听，及时记录来电信息，未及时接听一次扣1分。语言表达清晰、准确、礼貌，使用规范的电话用语，因语言不当被投诉一次扣2分。准确传达电话内容，及时跟进处理结果，传达错误或未及时跟进一次扣2分。3.邮件及快递收发（10分）及时收发邮件和快递，无积压情况，出现邮件或快递延误收发一次扣2分。准确登记邮件和快递信息，包括收发时间、寄件人、收件人、内容等，信息登记错误一次扣1分。妥善保管邮件和快递，避免丢失或损坏，如有丢失或损坏情况，视情节严重程度扣25分。4.办公用品管理（5分）定期盘点办公用品库存，确保办公用品充足，因办公用品短缺影响工作一次扣1分。合理发放办公用品，做好领用登记，杜绝浪费现象，发现浪费行为一次扣1分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对本职工作认真负责，积极主动完成各项任务，不推诿、不敷衍，因责任心不强导致工作失误一次扣2分。对工作中出现的问题及时反馈并积极解决，拖延处理问题一次扣2分。2.纪律性（10分）严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工，迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。遵守公司各项规章制度，服从工作安排，违反公司规章制度一次扣2分。3.团队协作（5分）积极与其他部门沟通协作，配合完成相关工作，因协作不畅影响工作进展一次扣1分。乐于帮助同事，共同解决工作中遇到的问题，表现出良好的团队合作精神，如有突出表现可酌情加分13分。4.服务意识（5分）始终以客户为中心，主动为公司内部员工和外部来访人员提供优质服务，服务态度热情、周到，因服务不到位被投诉一次扣2分。（三）专业技能（20分）1.业务知识（10分）熟悉公司基本情况，包括组织架构、业务范围、主要产品等，对公司业务知识掌握不熟练一次扣2分。熟悉前台工作流程和规范，能够熟练操作相关办公软件，如办公自动化系统、邮件系统等，操作失误一次扣1分。2.沟通能力（5分）具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地表达自己的意思，与不同人员进行有效的沟通交流，因沟通障碍导致工作出现问题一次扣2分。能够倾听他人意见和需求，及时做出回应，沟通态度生硬或不善于倾听一次扣1分。3.应变能力（5分）能够灵活应对工作中出现的各种突发情况，迅速做出合理的处理措施，应变能力不足导致问题处理不当一次扣2分。三、考核方式（一）日常考核1.由前台主管负责对前台人员的日常工作表现进行观察和记录，包括工作任务完成情况、工作态度、纪律遵守等方面。2.设立日常考核记录台账（见附件1），详细记录前台人员每天的工作表现及出现的问题，作为月度考核的重要依据。（二）月度考核1.每月末，前台主管根据日常考核记录台账，结合各项考核指标及标准，对前台人员进行全面考核评分。2.考核评分采用百分制，各项考核内容得分按照相应权重计算得出月度考核总分。具体计算方法为：月度考核总分=工作业绩得分×50%+工作态度得分×30%+专业技能得分×20%。3.考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。（三）年度考核1.年度考核以月度考核结果为基础，综合考虑前台人员全年的工作表现。2.年度考核总分=各月考核总分平均值。3.根据年度考核总分确定年度考核等级，优秀比例不超过前台人员总数的20%，良好比例不超过30%。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.月度绩效奖金根据月度考核结果发放，考核结果为优秀的，绩效奖金发放比例为120%；良好的，绩效奖金发放比例为100%；合格的，绩效奖金发放比例为80%；不合格的，绩效奖金发放比例为50%。2.年度绩效奖金根据年度考核结果发放，年度考核为优秀的，除发放全额年度绩效奖金外，给予额外的年终奖励；良好的，发放全额年度绩效奖金；合格的，发放80%年度绩效奖金；不合格的，不发放年度绩效奖金，并视情况进行岗位调整或辞退。（二）晋升与调薪1.在同等条件下，年度考核优秀的前台人员在晋升、调薪等方面享有优先考虑权。2.连续两次月度考核不合格或年度考核不合格的，公司将视情况对其进行降职、调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对前台人员存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升工作能力和业务水平。2.对于考核优秀的前台人员，公司将提供更多的学习机会和职业发展通道，如参加外部培训课程、内部晋升等。五、考核申诉（一）申诉期限前台人员如对考核结果有异议，应在考核结果公布后的三个工作日内提出申诉。（二）申诉方式申诉人需填写《考核申诉表》（见附件2），详细说明申诉理由，并提交相关证明材料，交至人力资源部门。（三）申诉处理1.人力资源部门接到申诉后，应及时组织相关人员进行调