供水服务考核制度

PAGE供水服务考核制度一、总则（一）目的为加强供水服务管理，提高供水服务质量，规范服务行为，保障用户权益，根据国家相关法律法规及行业标准，结合本公司实际情况，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工及与供水服务相关的各部门、各岗位。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受人为因素干扰，确保考核结果真实反映员工的工作表现。2.全面性原则：考核内容涵盖供水服务的各个环节，包括但不限于水质、水压、维修及时性、服务态度等，全面评价员工的工作质量。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的员工给予奖励，激发员工的工作积极性；对不达标的员工进行相应的处罚，督促其改进工作，提高服务水平。4.持续改进原则：以考核结果为依据，分析服务中存在的问题，及时采取措施加以改进，不断提升供水服务质量。二、考核内容及标准（一）水质管理1.水质指标达标情况按照国家规定的水质标准，定期对水源水、出厂水、管网水进行检测，确保各项水质指标符合要求。考核标准：每月水质检测报告中，各项水质指标的达标率应不低于[X]%。若出现一项指标超标，则该项不得分，并根据超标情况进行相应扣分。2.水质检测频率严格按照规定的检测频率进行水质检测，确保水质安全。考核标准：水源水每日检测[X]次，出厂水每小时检测[X]次，管网水按照规定的区域和时间间隔进行检测，检测频率不符合要求的，每次扣[X]分。3.水质异常处理当水质出现异常情况时，应立即启动应急预案，采取有效措施进行处理，并及时向上级报告。考核标准：能够及时发现水质异常并采取有效措施处理的，得[X]分；处理不及时或措施不当，导致水质问题扩大的，根据情节严重程度扣[X][X]分。（二）水压保障1.水压稳定情况确保供水区域内水压稳定，满足用户正常用水需求。考核标准：通过安装水压监测设备，实时监测水压数据。水压合格率应不低于[X]%，每降低[X]个百分点扣[X]分。2.水压故障处理当出现水压故障时，应迅速组织维修人员进行抢修，尽快恢复正常供水。考核标准：抢修及时，在规定时间内恢复供水的，得[X]分；每超过规定时间[X]小时扣[X]分。因水压故障导致用户投诉的，每次扣[X]分。（三）维修服务1.维修及时性接到用户维修申请后，应及时响应，按照规定的时间到达现场进行维修。考核标准：城区用户维修及时率应不低于[X]%，农村用户维修及时率应不低于[X]%。每降低[X]个百分点扣[X]分。2.维修质量维修人员应严格按照维修操作规程进行维修，确保维修质量，维修后应进行回访，用户满意度不低于[X]%。考核标准：维修质量不符合要求，导致用户再次报修的，每次扣[X]分；用户满意度每降低[X]个百分点扣[X]分。3.维修记录维修人员应详细记录维修时间、地点、故障原因、维修情况等信息，并及时录入维修管理系统。考核标准：维修记录不完整或未及时录入系统的，每次扣[X]分。（四）服务态度1.用户投诉处理认真对待用户投诉，及时受理、调查、处理，并在规定时间内给予用户答复。考核标准：投诉处理及时，用户满意度不低于[X]%。每出现一次投诉未及时处理或处理结果未得到用户认可的，扣[X]分。2.服务用语规范员工在与用户沟通时，应使用文明、礼貌、规范的服务用语，不得使用生硬、冷漠、歧视性语言。考核标准：发现一次服务用语不规范的，扣[X]分。3.服务行为举止员工应保持良好的服务形象，举止得体、仪表整洁，不得在工作时间内吸烟、吃东西、玩手机等。考核标准：发现一次违反服务行为举止规定的，扣[X]分。三、考核方式（一）日常检查1.公司成立考核小组，定期对各部门、各岗位的供水服务工作进行日常检查，检查内容包括水质检测记录、水压监测数据、维修工单、用户投诉处理情况等。2.考核小组在检查过程中，应认真填写检查记录，发现问题及时指出，并要求相关部门和人员限期整改。（二）用户满意度调查1.定期开展用户满意度调查，通过问卷调查、电话回访、现场走访等方式，了解用户对供水服务的评价和意见。2.用户满意度调查结果作为考核的重要依据之一，调查样本应具有代表性，覆盖不同区域、不同类型的用户。（三）投诉处理情况统计1.对用户投诉进行详细记录，包括投诉时间、投诉内容、处理过程及结果等，并定期进行统计分析。2.根据投诉处理情况，对相关部门和人员进行考核，投诉处理不及时、处理结果不满意的，应进行相应扣分。四、考核周期考核周期为每月一次，每月末对各部门、各岗位的供水服务工作进行全面考核，考核结果于次月上旬公布。五、考核结果应用（一）薪酬挂钩1.将考核结果与员工的绩效工资挂钩，根据考核得分确定绩效工资系数。2.考核得分在[X]分及以上的，绩效工资系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效工资系数为[X]；考核得分在[X]分以下的，绩效工资系数为[X]。3.绩效工资计算公式为：绩效工资=基本工资×绩效工资系数。（二）奖励与惩罚1.奖励对考核得分排名前[X]%的员工，给予表彰和奖励，奖励形式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。对在供水服务工作中表现突出，为公司赢得荣誉的员工，给予特别奖励。2.惩罚对考核得分排名后[X]%的员工，进行诫勉谈话，并要求其制定整改措施，限期改进。连续两个月考核得分在[X]分以下的员工，给予警告处分，扣发部分绩效工资。连续三个月考核得分在[X]分以下的员工，予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析员工在供水服务工作中存在的问题和不足，有针对性地开展培训和辅导，帮助员工提升业务能力和服务水平。2.对于考核优秀的员工，提供更多的培训机会和职业发展通道，鼓励其不断进步。六、申诉与复议（一）申诉1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向公司考核小组提出申诉。2.申诉时应提交书面申诉材料，说明申诉理由和相关证据。（二）复议1.考核小组接到员工申诉后，