橱柜售后考核制度

PAGE橱柜售后考核制度一、总则（一）目的为了提高公司橱柜售后服务质量，规范售后服务流程，增强售后服务人员的责任意识和服务水平，确保客户满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有参与橱柜售后服务的工作人员，包括但不限于售后服务工程师、客服人员、维修人员等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价每一位售后服务人员的工作表现。2.全面考核原则：从服务态度、服务质量、工作效率、客户满意度等多个维度对售后服务人员进行全面考核，以促进整体服务水平的提升。3.激励改进原则：考核结果与个人绩效、薪酬、晋升等挂钩，激励售后服务人员不断改进工作，提高服务质量。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.客户沟通（15分）主动、热情、礼貌地与客户沟通，及时响应客户需求，得1015分。能够与客户进行有效沟通，但主动性和热情度一般，得59分。沟通态度冷漠、生硬，对客户需求响应不及时，得04分。2.服务意识（15分）始终以客户满意为出发点，积极解决客户问题，主动提供增值服务，得1015分。能够解决客户基本问题，但缺乏主动服务意识，得59分。对客户问题推诿、敷衍，服务意识淡薄，得04分。（二）服务质量（40分）1.维修质量（20分）维修后的橱柜能够正常使用，无明显故障，维修工艺符合标准，得1520分。维修后基本能满足使用要求，但存在一些小瑕疵，得1014分。维修后仍存在故障，维修质量差，得09分。2.安装质量（20分）橱柜安装牢固、平整，尺寸准确，外观美观，得152安装基本符合要求，但存在一些小问题，得1014分。安装不牢固、尺寸偏差大、外观粗糙，得09分。（三）工作效率（20分）1.响应时间（10分）接到客户售后需求后，在规定时间内及时响应，得810分。能够在较长时间内响应，但未超出合理范围，得47分。响应时间过长，影响客户使用，得03分。2.维修/安装时长（10分）在规定时间内完成维修或安装工作，得810分。能够完成工作，但超出规定时间一定范围，得47分。维修/安装时间过长，严重影响客户使用，得03分。（四）客户满意度（10分）1.通过客户反馈、问卷调查等方式收集客户满意度评价，客户满意度达到90%及以上，得810分。2.客户满意度在70%89%之间，得47分。3.客户满意度低于70%，得03分。三|考核方式与周期（一）考核方式1.日常监督：售后服务主管对售后服务人员的日常工作进行实时监督，记录服务过程中的表现，发现问题及时纠正。2.客户反馈：收集客户对售后服务的反馈意见，包括表扬、投诉等，作为考核的重要依据。客户反馈可以通过电话回访、在线评价、书面投诉等方式获取。3.定期检查：定期对售后服务人员的工作记录、维修报告、安装记录等进行检查，核实服务质量和工作效率。4.问卷调查：定期开展客户满意度问卷调查，了解客户对售后服务的整体评价。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月最后一周对售后服务人员当月的工作进行全面考核。考核结果于次月上旬公布。四、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据考核得分，确定售后服务人员的绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分及以上的售后服务人员，在同等条件下优先晋升。2.连续两个月考核得分在60分以下的售后服务人员，公司将视情况进行调岗或辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对售后服务人员存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升服务能力。2.考核得分较低的售后服务人员，将被安排参加更多的培训课程和实践活动，以提高其业务水平。五、申诉与处理1.售后服务人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三个工作日内，向售后服务主管提出书面申诉。2.售后服务主管接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。3.如申诉人对处理结果仍不满意，可在接到反馈结果后三个工作日内，向公司人力资源部门提出再次申诉。4.公司人力资源部门应在接到再次申诉后五个工作日内，组织相关人员进行复查，并将最终处理结果通知