保险电销考核制度

PAGE保险电销考核制度一、总则（一）目的为规范保险电销人员的行为，提高电销团队的整体素质和业务水平，确保保险电销业务的顺利开展，实现公司的经营目标，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司保险电销部门的全体员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有员工在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从多个维度对员工的工作表现进行综合评价，包括业绩、服务质量、团队协作等方面。3.激励发展原则：通过考核激励员工积极进取，不断提升自身能力，促进员工与公司的共同发展。二、考核内容与标准（一）业绩考核1.考核指标电话呼出量：规定每月或每周的最低呼出电话数量，以确保电销人员有足够的工作量。有效通话量：即与客户进行有效沟通并获取一定信息的通话数量。有效通话的判断标准可根据公司业务需求设定，如客户对保险产品有初步兴趣、同意进一步了解等。意向客户量：经过沟通后，明确表示对保险产品有潜在购买意向的客户数量。成交单数：成功促成保险合同签订的数量。销售额：根据所销售保险产品的保费金额计算得出的销售总额。2.权重分配电话呼出量占比10%。主要考察员工的工作积极性和基础工作量。有效通话量占比20%。体现员工与客户沟通的能力和效果。意向客户量占比30%。反映员工挖掘潜在客户的能力。成交单数占比30%。直接体现员工的销售业绩。销售额占比10%。综合考量销售业绩的规模。3.评分标准各项指标完成情况按照实际达成数量与设定目标数量的比例进行评分。例如，电话呼出量完成率达到100%及以上得810分，完成率在80%99%得67分，完成率低于80%得45分。其他指标同理。综合各项指标得分，计算业绩考核总分。业绩考核总分=电话呼出量得分×10%+有效通话量得分×20%+意向客户量得分×30%+成交单数得分×30%+销售额得分×10%。（二）服务质量考核1.考核指标客户满意度：通过客户回访或在线评价等方式收集客户对电销人员服务态度、专业知识解答等方面的满意度评价。投诉率：统计客户对电销人员的投诉数量，投诉内容包括但不限于服务态度恶劣、误导客户等。信息准确性：检查电销人员在与客户沟通及录入客户信息过程中，信息的准确程度，如客户基本资料、保险需求等。2.权重分配客户满意度占比50%。是衡量服务质量的关键指标。投诉率占比30%。直接反映服务质量问题的严重程度。信息准确性占比20%。确保客户信息准确是后续服务和销售的基础。3.评分标准客户满意度得分：根据客户满意度调查结果，满意度达到90%及以上得810分，满意度在70%89%得67分，满意度低于70%得45分。投诉率得分：投诉率为0得810分，投诉率在1%3%得67分，投诉率高于3%得45分。信息准确性得分：信息准确率达到99%及以上得810分，准确率在95%98%得67分，准确率低于95%得45分。服务质量考核总分=客户满意度得分×50%+投诉率得分×30%+信息准确性得分×20%。（三）团队协作考核1.考核指标内部沟通协作：观察电销人员与团队成员之间的沟通频率、协作效果，如是否及时分享客户信息、互相支持解决问题等。培训参与度：统计员工参加公司组织的保险电销相关培训的出勤情况、课堂表现及对培训内容的应用能力。团队活动贡献：评估员工在团队活动中的参与度和贡献程度，如活动策划、组织协调方面的表现。2.权重分配内部沟通协作占比40%。良好的团队协作基于有效的内部沟通。培训参与度占比30%。体现员工对自身能力提升和团队知识共享的重视。团队活动贡献占比30%。有助于增强团队凝聚力和员工归属感。3.评分标准内部沟通协作得分：根据团队成员互评和上级评价，沟通协作良好得810分，沟通协作一般得67分，沟通协作较差得45分。培训参与度得分：全勤参加培训且表现积极、能将培训知识应用到工作中得810分，出勤情况良好但应用能力一般得67分，出勤不达标或对培训不重视得45分。团队活动贡献得分：在团队活动中表现突出得810分，积极参与但贡献不显著得67分，很少参与团队活动得45分。团队协作考核总分=内部沟通协作得分×40%+培训参与度得分×30%+团队活动贡献得分×30%。三、考核周期与方式（一）考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核在每年年末进行，年度考核结果以各月度考核结果为基础综合计算得出。（二）考核方式1.数据统计：通过公司的电销系统记录电话呼出量、有效通话量、成交单数等业绩数据，以及客户投诉等服务质量数据。2.客户反馈：定期开展客户满意度调查，收集客户对电销人员服务质量方面的反馈意见。3.上级评价：上级领导根据日常工作观察、与员工的沟通交流以及团队协作情况，对员工进行评价打分。4.员工自评与互评：员工对自己的工作表现进行自我评价，同时团队成员之间相互评价，评价结果作为考核的参考依据。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.月度考核结果与当月绩效奖金挂钩。根据月度考核总分，划分为不同的绩效等级，对应不同比例的绩效奖金发放系数。例如，考核总分在90分及以上为优秀，绩效奖金发放系数为1.2；8089分为良好，发放系数为1.1；7079分为合格，发放系数为1；6069分为基本合格，发放系数为0.8；60分以下为不合格，发放系数为0。2.当月绩效奖金=基本工资×绩效奖金发放系数。（二）晋升与调岗1.年度考核结果作为员工晋升的重要依据。连续年度考核优秀（考核总分平均在90分及以上）的员工，在职位晋升、内部选拔等方面享有优先考虑权。2.对于考核成绩连续不合格（年度考核总分平均在60分以下）的员工，公司将视情况进行调岗或辞退处理。调岗后仍不能胜任新岗位工作的，予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，对于在某些方面表现不足的员工，公司将有针对性地提供培训和发展机会。例如，业绩考核中成交单数较低的员工，可安排销售技巧培训课程；服务质量考核中客户满意度较低的员工，可进行沟通技巧和服务意识培训。2.员工自身也可根据考核结果，明确自身的优势和不足，制定个人发展计划，向公司申请相关培训资源和指导，以提升自己的综合素质和业务能力。五、考核申诉（一）申诉条件员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。申诉必须基于客观事实，提供相关证据或说明。（二）申诉流程1.员工向所在部门主管提交书面申诉材料，说明申诉理由和诉求。2.部门主管收到申诉材料后，应在[X]个工作日内进行初步调查核实，并将调查结果反馈给