客运站点考核制度

PAGE客运站点考核制度一、总则（一）目的为加强客运站点的管理，提高服务质量，确保客运安全，规范运营秩序，依据相关法律法规及行业标准，制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励客运站点各岗位工作人员积极履行职责，提升整体运营水平，为广大乘客提供优质、高效、安全的客运服务。（二）适用范围本考核制度适用于公司所属的各类客运站点，包括汽车站、火车站、客运码头等，以及在站点内从事客运服务、管理、保障等相关工作的所有员工。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应基于客观事实，以准确的数据和明确的标准为依据，确保考核结果公平、公正，不受主观因素干扰。2.全面考核原则：对客运站点的运营管理进行全方位、多层次考核，涵盖服务质量、安全管理、运营效率、环境卫生等各个方面，全面评估站点整体工作表现。3.动态管理原则：考核制度应根据行业发展、政策法规变化以及公司实际运营情况，适时进行调整和完善，确保考核的有效性和适应性。4.激励改进原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分发挥激励作用，同时针对考核中发现的问题，及时提出改进措施，促进客运站点持续发展。二、考核内容与标准（一）服务质量考核1.售票服务窗口服务态度：售票员应热情、耐心、礼貌地接待每一位乘客，使用文明用语，不得与乘客发生争吵或冲突。考核时，通过现场观察、乘客反馈等方式进行评价。若发现售票员态度恶劣，每次扣[X]分。售票准确性：售票员应准确无误地发售车票，确保票面信息清晰、完整、准确。定期对售票记录进行抽查，若发现票面信息错误，每张票扣[X]分。售票效率：在客流高峰时段，售票员应保持高效的售票速度，平均售票时间不得超过[X]分钟/人次。通过统计售票时间进行考核，超过规定时间的，每次扣[X]分。2.候车（船、机）服务候车环境管理：候车区域应保持整洁卫生，座椅摆放整齐，地面无杂物，垃圾桶及时清理。发现候车区域卫生不达标，每次扣[X]分。引导服务：工作人员应主动为乘客提供引导服务，解答乘客疑问，帮助乘客解决困难。若乘客投诉工作人员引导服务不到位，每次扣[X]分。特殊乘客关怀：对于老、弱、病、残、孕等特殊乘客，应给予特殊照顾，提供必要的帮助。未发现特殊乘客得到有效关怀的情况，每次扣[X]分。3.乘车（船、机）服务车辆（船舶、飞机）准点率：严格按照时刻表发车（船、机），确保准点率达到[X]%以上。每出现一次晚点情况，扣[X]分。乘务服务质量：乘务人员应做好车内（船内、机内）服务工作，包括安全提示、秩序维护、乘客需求响应等。若乘客投诉乘务服务质量差，每次扣[X]分。行李服务：为乘客提供安全、便捷的行李托运和保管服务。因行李服务问题导致乘客投诉的，每次扣[X]分。（二）安全管理考核1.安全制度执行安全操作规程：工作人员应严格遵守客运站点的安全操作规程，如车辆（船舶、飞机）安检流程、消防设备使用规定等。发现违规操作行为，每次扣[X]分。安全检查记录：定期进行安全检查，并做好详细记录。检查记录不完整或未按时进行检查的，每次扣[X]分。2.设施设备安全消防设施：消防设施应完好有效，定期进行检查和维护。发现消防设施损坏或过期未检，每项扣[X]分。电气设备：电气设备应符合安全标准，无漏电、短路等安全隐患。经检测发现电气设备存在安全问题，每次扣[X]分。客运设施：候车（船、机）设施、售票设备、检票设备等应正常运行，无故障。设施设备出现故障影响运营的，每次扣[X]分。3.人员安全管理员工安全培训：定期组织员工进行安全培训，提高员工安全意识和应急处理能力。未按规定组织培训或员工安全知识考核不合格的，每次扣[X]分。乘客安全保障：采取有效措施保障乘客在站内及乘车（船、机）过程中的安全，如设置安全警示标识、维护乘车秩序等。因安全保障措施不到位导致乘客发生安全事故的，视情节严重程度扣[X][X]分。（三）运营效率考核1.客运量指标日客运量：考核各客运站点的每日客运量完成情况，与历史同期数据及年度目标进行对比。未完成日客运量指标的，根据差距程度扣[X][X]分。客运量增长率：计算客运量的同比增长率，评估客运站点的业务发展趋势。增长率未达到预期目标的，扣[X]分。2.运营调度班次安排合理性：根据客流情况合理安排客运班次，确保运力与运量相匹配。因班次安排不合理导致乘客滞留或运力浪费的，每次扣[X]分。应急调度能力：在遇到突发客流高峰、恶劣天气等紧急情况时，能够迅速启动应急调度预案，有效应对。应急调度不力的，每次扣[X]分。（四）环境卫生考核1.公共区域卫生候车（船、机）大厅：地面、墙壁、天花板应保持清洁，无污渍、灰尘、蜘蛛网等。卫生不达标的，每次扣[X]分。卫生间：卫生间应保持清洁卫生，无异味，设施完好。发现卫生间卫生差的，每次扣[X]分。通道及楼梯：通道和楼梯应畅通无阻，地面干净整洁。通道或楼梯有杂物堆积的，每次扣[X]分。2.周边环境站点周边道路：站点周边道路应保持整洁，无垃圾、积水等。周边道路环境卫生不佳的，每次扣[X]分。绿化区域：绿化区域应定期养护，花草树木无枯死、损坏现象。绿化区域维护不到位的，每次扣[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由客运站点管理人员进行日常巡查，对发现的问题及时记录并作为考核依据。2.乘客投诉：设立专门的投诉渠道，受理乘客对客运站点服务质量、安全管理等方面的投诉。根据投诉内容及处理结果进行考核。3.定期抽查：定期对客运站点的各项工作进行抽查，包括服务质量、安全设施、环境卫生等，确保考核的全面性和准确性。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对当月各客运站点的考核情况进行汇总和分析。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据考核结果，发放月度绩效奖金。考核得分在[X]分及以上的，全额发放绩效奖金；得分在[X][X]分之间的，发放绩效奖金的[X]%；得分低于[X]分的，不发放绩效奖金。（二）晋升与奖励1.在年度考核中，连续三个月考核得分排名前[X]%的员工，在职位晋升、评优评先等方面予以优先考虑。2.对于在考核中表现突出，为客运站点做出重大贡献的员工，给予相应的奖励，如荣誉称号、奖金奖励等。（三）培训与改进1.对于考核得分较低的员工，安排针对性的培训课程，帮助其提升业务能力和服务水平。2.根据考核结果分析客运站点存在的问题，制定改进措施，明确责任人和整改期限，持续提升客运站点的整体运营质量。五、考核申诉员工对考核结果有异议的，可以