充值管理考核制度

PAGE充值管理考核制度一、总则（一）目的为加强公司充值业务的规范化管理，确保充值流程的安全、准确、高效，保障公司和客户的利益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部涉及充值业务的所有部门和人员，包括但不限于充值业务操作人员、财务人员、系统维护人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何个人因素干扰。2.全面性原则：涵盖充值业务的各个环节，包括充值申请、充值操作、充值记录核对、资金到账确认等。3.及时性原则：及时对充值业务进行考核，确保问题能够及时发现和解决。4.激励性原则：通过考核激励员工提高充值业务水平，积极改进工作。二、充值业务流程及考核要点（一）充值申请1.客户提交申请：客户通过线上或线下渠道提交充值申请，应明确充值金额、充值方式等信息。考核要点：申请信息的完整性和准确性。2.申请审核：业务人员收到申请后，对客户信息和申请内容进行审核。考核要点：审核的及时性和准确性，是否存在漏审或误审情况。（二）充值操作1.充值指令下达：审核通过后，操作人员按照规定的流程下达充值指令。考核要点：指令下达的准确性和及时性，是否严格按照规定流程操作。2.充值执行：根据充值指令进行实际的充值操作，确保资金准确无误地充值到客户账户。考核要点：充值操作的成功率，是否存在充值失败未及时处理情况。（三）充值记录核对1.系统记录核对：操作完成后，及时核对系统中的充值记录，确保与实际操作一致。考核要点：记录核对的及时性和准确性，是否存在记录错误未发现情况。2.财务记录核对：财务人员定期与系统记录进行核对，确保资金流向准确。考核要点：财务核对的及时性和准确性，是否能及时发现资金差异并查明原因。（四）资金到账确认1.客户确认：通知客户充值资金到账情况，并要求客户进行确认。考核要点：通知的及时性和准确性，客户确认的反馈情况。2.到账异常处理：如出现资金到账异常情况，及时进行调查和处理。考核要点：异常处理的及时性和有效性，是否能避免客户损失。三、考核指标及标准（一）充值申请审核准确率1.指标定义：审核通过的充值申请中，信息准确无误的申请数量占总审核通过申请数量的比例。2.计算公式：充值申请审核准确率=审核通过且信息准确的申请数量/审核通过的申请数量×100%3.考核标准：准确率达到99%及以上，得10分。准确率在95%98.99%之间，得8分。准确率在90%94.99%之间，得6分。准确率低于90%，得4分。（二）充值操作成功率1.指标定义：成功完成充值操作的次数占总充值操作次数的比例。2.计算公式：充值操作成功率=成功充值次数/总充值操作次数×100%3.考核标准：成功率达到99%及以上，得10分。成功率在95%98.99%之间，得8分。成功率在90%94.99%之间，得6分。成功率低于90%，得4分。（三）充值记录核对及时率1.指标定义：按照规定时间完成充值记录核对的次数占应核对次数的比例。2.计算公式：充值记录核对及时率=及时完成核对的次数/应核对次数×100%3.考核标准：及时率达到99%及以上，得10分。及时率在95%98.99%之间，得8分。及时率在90%94.99%之间，得6分。及时率低于90%，得4分。（四）资金到账通知及时率1.指标定义：在规定时间内通知客户充值资金到账的次数占应通知次数的比例。2.计算公式：资金到账通知及时率=及时通知的次数/应通知次数×100%3.考核标准：及时率达到99%及以上，得10分。及时率在95%98.99%之间，得8分。及时率在90%94.99%之间，得6分。及时率低于90%，得4分。（五）客户投诉率1.指标定义：因充值业务问题引起的客户投诉次数占总充值业务量的比例。2.计算公式：客户投诉率=客户投诉次数/总充值业务量×10000ppm3.考核标准：投诉率低于10ppm，得10分。投诉率在1020ppm之间，得8分。投诉率在2030ppm之间，得6分。投诉率高于30ppm，得4分。四、考核周期考核周期为自然月，每月[具体日期]前完成对上一月度充值业务的考核。五、考核实施（一）数据收集1.各相关部门按照规定的格式和时间要求，向考核部门提交充值业务相关数据，包括充值申请记录、充值操作记录、充值记录核对情况、资金到账通知记录、客户投诉记录等。2.考核部门负责对收集到的数据进行整理和汇总，确保数据的真实性和完整性。（二）考核评分1.考核部门根据本制度规定的考核指标和标准，对各部门和人员的充值业务进行评分。2.对于考核指标中的定性指标，如审核准确性、操作规范性等，由考核人员根据实际情况进行主观评价，并给出相应的分数。3.考核评分结果应在考核周期结束后的[X]个工作日内完成，并进行公示。（三）结果反馈1.考核部门将考核结果及时反馈给被考核部门和人员，告知其考核得分、存在的问题及改进建议。2.被考核部门和人员如对考核结果有异议，可在收到反馈结果后的[X]个工作日内，向考核部门提出申诉。考核部门应在接到申诉后的[X]个工作日内进行调查和处理，并将处理结果再次反馈给申诉部门和人员。六、奖惩措施（一）奖励1.月度考核得分在90分及以上的部门和人员，将获得公司颁发的“充值业务优秀团队/个人”荣誉证书，并给予一定的物质奖励。2.对于在充值业务管理方面提出创新性建议或方法，经公司评估后取得显著成效的部门和人员，将给予额外的奖励。（二）惩罚1.在月度考核中得分低于60分的部门和人员，将被要求提交书面整改计划，并在公司内部进行通报批评。2.连续两个月考核得分低于60分的部