宾馆检查考核制度

PAGE宾馆检查考核制度一、总则（一）目的为加强宾馆管理，提高服务质量，确保宾馆各项工作规范、高效运行，保障宾客的舒适与安全，特制定本检查考核制度。（二）适用范围本制度适用于宾馆内所有部门及员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、安保、工程维修等岗位。（三）基本原则1.客观公正原则：检查考核过程中应依据明确的标准和事实，确保结果真实、公平、公正，不受主观因素干扰。2.全面覆盖原则：对宾馆运营的各个环节、各个岗位进行全面检查考核，不留死角。3.持续改进原则：通过检查考核发现问题，分析原因，制定改进措施，不断提升宾馆整体管理水平和服务质量。二、检查考核机构及职责（一）成立检查考核小组组长：[组长姓名]副组长：[副组长姓名]成员：各部门负责人（二）职责分工1.组长职责全面负责检查考核制度的实施与监督。审批检查考核计划、方案及结果。协调解决检查考核过程中出现的重大问题。2.副组长职责协助组长开展工作，负责具体检查考核工作的组织与安排。对检查考核结果进行初步审核，提出意见和建议。跟踪改进措施的落实情况。3.成员职责按照分工对各自负责的部门或区域进行定期检查和不定期抽查。如实记录检查情况，填写检查考核表。参与对检查结果的分析和讨论，提出改进措施和建议。三、检查考核内容及标准（一）前台接待1.服务态度热情主动，微笑服务，使用礼貌用语，主动问候宾客。耐心解答宾客咨询，积极协助宾客解决问题。考核标准：根据宾客反馈及现场观察，每发现一次服务态度不好，扣[X]分。2.业务办理办理入住、退房手续准确、快捷，无差错。熟练掌握宾馆各项服务项目及价格，能够准确介绍。考核标准：业务办理出现一次错误，扣[X]分；因业务不熟悉导致宾客投诉，扣[X]分。3.信息管理宾客信息录入准确、完整，及时更新系统。妥善保管宾客资料，确保信息安全。考核标准：信息录入错误一次，扣[X]分；因信息管理不善导致宾客信息泄露，视情节严重程度扣[X][X]分。（二）客房服务1.房间清洁客房卫生达标，无灰尘、无污渍、无异味。床上用品、毛巾等更换及时，干净整洁。考核标准：经检查发现房间清洁不达标，每次扣[X]分。2.设施设备客房内设施设备完好，正常运行，无损坏。及时报修并跟进维修情况，确保宾客正常使用。考核标准：设施设备出现故障未及时发现或维修不及时，每次扣[X]分；因设施设备问题导致宾客投诉，扣[X]分。3.服务响应及时响应宾客需求，在规定时间内提供服务。对宾客提出的特殊要求，尽力满足并做好记录。考核标准：未在规定时间内响应宾客需求，每次扣[X]分；因服务响应不及时导致宾客不满，扣[X]分。（三）餐饮服务1.菜品质量菜品色香味俱佳，符合标准口味，无变质、异味。严格把控食材采购质量，确保食品安全。考核标准：菜品质量出现问题，每次扣[X]分；因食品安全问题导致宾客投诉，视情节严重程度扣[X][X]分。2.服务水平服务人员着装整齐规范，服务热情周到。及时上菜，准确无误，主动为宾客提供必要服务。考核标准：服务水平不符合要求，每次扣[X]分；因服务问题导致宾客投诉，扣[X]分。3.餐厅环境餐厅整洁卫生，餐具摆放整齐，无杂物。环境布置温馨舒适，营造良好用餐氛围。考核标准：餐厅环境不达标，每次扣[X]分。（四）安保工作1.人员出入管理严格执行门禁制度，对进出人员进行登记和核实。对外来人员进行有效管控，确保宾馆安全。考核标准：人员出入管理出现漏洞，每次扣[X]分；因安保措施不到位导致宾馆出现安全隐患，视情节严重程度扣[X][X]分。2.安全巡逻定时进行安全巡逻，做好巡逻记录。及时发现并处理各类安全问题，如火灾隐患、盗窃等。考核标准：未按规定进行巡逻或巡逻记录不完整，每次扣[X]分；因巡逻不到位导致安全事故发生，视情节严重程度扣[X][X]分。3.应急处理制定完善的应急预案，定期组织演练。发生突发事件时，能够迅速响应，有效处理。考核标准：应急预案不完善或未组织演练，扣[X]分；应急处理不当导致后果严重，视情节严重程度扣[X][X]分。（五）工程维修1.设施设备维护定期对宾馆设施设备进行维护保养，确保正常运行。建立设施设备档案，记录维护情况。考核标准：设施设备维护不及时或未建立档案，每次扣[X]分；因设施设备维护不当导致故障频发，扣[X]分。2.维修及时性接到维修通知后，及时到达现场进行维修。一般维修项目在规定时间内完成，特殊情况及时向相关部门说明。考核标准：维修不及时，每次扣[X]分；因维修延误给宾客造成不便，扣[X]分。3.维修质量维修工作符合标准要求，保证设施设备正常使用。维修后清理现场，保持整洁。考核标准：维修质量不符合要求，每次扣[X]分；因维修质量问题导致再次损坏，扣[X]分。四、检查考核方式及频率（一）检查考核方式1.定期检查：每周由检查考核小组对各部门进行一次全面检查，按照检查考核标准进行评分。2.不定期抽查：检查考核小组随时对各部门进行抽查，重点检查关键岗位、重点区域及宾客投诉较多的环节。3.宾客满意度调查：每月通过问卷调查、电话回访等方式收集宾客对宾馆服务的满意度评价，作为考核依据之一。（二）检查考核频率1.前台接待：每周检查不少于[X]次，不定期抽查若干次。2.客房服务：每天对部分客房进行检查，每周全面检查一次，不定期抽查若干次。3.餐饮服务：每餐进行现场检查，每周全面检查一次，不定期抽查若干次。4.安保工作：每天进行巡逻检查记录，每周全面检查一次，不定期抽查若干次。5.工程维修：每周对设施设备维护情况进行检查，不定期抽查维修工作现场。五、检查考核结果处理（一）评分计算每次检查考核后，检查考核小组根据各部门及员工的表现按照检查考核标准进行评分，满分为[X]分。（二）结果反馈检查考核结束后，及时向被检查部门及员工反馈检查考核结果，指出存在的问题和不足之处，并提出改进建议。（三）奖惩措施1.奖励每月评选出“优秀部门”和“优秀员工”，给予一定的物质奖励和荣誉证书。对在检查考核中表现突出，提出合理化建议并被采纳，为宾馆带来显著效益的部门和员工，给予额外奖励。2.惩罚对于检查考核结果不达标的部门和员工，进行批评教育，并要求制定整改措施，限期整改。连续两个月考核结果排名末位的部门，部门负责人需向宾馆管理层作出书面检讨，并进行相应的绩效扣罚。因工作失误给宾馆造成重大损失或严重影响的员工，给予警告、罚款、降职、辞退等处理。六、整改措施及跟踪落实（一）整改措施制定被检查部门及员工针对检查考核中发现的问题，分析原因，制定切实