饭店百分考核制度

PAGE饭店百分考核制度一、总则（一）目的为了提升饭店的整体服务质量和管理水平，确保饭店各项工作的规范化、标准化、精细化，提高顾客满意度，增强饭店的市场竞争力，特制定本百分考核制度。（二）适用范围本制度适用于饭店内所有部门及全体员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受人为因素干扰，确保所有员工在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：对员工的工作表现、工作业绩、职业素养等进行全面、综合的考核，涵盖工作质量、工作效率、团队协作、顾客反馈等多个方面。3.激励改进原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，同时通过考核发现问题，促进员工改进和提升。4.持续优化原则：根据饭店经营管理的实际情况和发展需求，不断完善考核制度，使其更加科学合理、适应饭店发展。二、考核内容及评分标准（一）服务质量（40分）1.接待服务（10分）热情主动：主动迎接顾客，微笑服务，使用礼貌用语，得810分；基本做到，得57分；存在不足，得04分。响应及时：顾客提出需求后能迅速响应，处理问题高效，得810分；响应较快，得57分；响应迟缓，得04分。2.餐饮服务（15分）菜品质量：菜品口味好，符合标准，无明显瑕疵，得1015分；基本达标，得69分；菜品质量有问题，得05分。上菜速度：按照规定时间准确上菜，无延误，得810分；上菜较及时，偶尔有小延误，得57分；上菜经常延误，得04分。餐具整洁：餐具干净、无破损、摆放整齐，得710分；基本整洁，得46分；餐具存在问题，得03分。3.客房服务（15分）房间清洁：房间卫生达标，床铺整洁，卫生间干净无异味，得1015分；基本清洁，得69分；清洁不到位，得05分。物品配备：房间内物品齐全、完好，摆放规范，得810分；物品基本齐全，得57分；物品缺失或损坏，得04分。服务态度：服务热情周到，及时满足顾客合理需求，得710分；态度较好，得46分；服务态度差，得03分。（二）工作效率（20分）1.任务完成情况（10分）按时、高质量完成本职工作任务，得810分；基本按时完成，得57分；未能按时完成任务，得04分。2.工作流程执行（10分）严格按照饭店规定的工作流程操作，无违规，得810分；基本遵循流程，偶有小偏差，得57分；经常违反工作流程，得04分。（三）团队协作（15分）1.沟通协作（8分）与同事沟通顺畅，积极配合团队工作，主动提供帮助，得68分；沟通基本良好，能完成协作任务，得45分；沟通不畅，协作困难，得03分。2.团队贡献（7分）为团队发展提出有价值的建议，积极参与团队活动，对团队有突出贡献，得57分；能参与团队活动，有一定贡献，得34分；对团队贡献少，得02分。（四）职业素养（15分）1.工作态度（8分）工作认真负责，积极主动，敬业爱岗，得68分；态度较好，能完成工作，得45分；工作态度不端正，得03分。2.职业操守（7分）遵守饭店规章制度，廉洁奉公，无违规违纪行为，得57分；基本遵守规定，偶有小失误，得34分；违反规章制度，得02分。（五）顾客满意度（10分）通过顾客调查、意见反馈等方式收集顾客满意度数据，顾客满意度达到90%及以上，得810分；满意度在80%89%之间，得57分；满意度低于80%，得04分。三、考核方式（一）日常检查1.饭店管理人员及相关部门负责人对各岗位员工的日常工作进行不定期检查，记录员工的工作表现、工作质量等情况。2.设立专门的检查记录表格，详细记录检查时间、检查人员、被检查员工、检查内容及发现的问题等信息。（二）顾客反馈1.饭店通过设置意见箱、在线评价平台、电话回访等方式收集顾客的意见和建议。2.对顾客反馈的问题进行及时整理和分析，将涉及员工考核的内容纳入考核范围。（三）定期考核1.每月或每季度进行一次定期考核，由各部门负责人根据员工的日常表现、工作业绩等进行综合评价打分。2.考核前，部门负责人应组织员工进行自评，员工需提交书面的自评报告，阐述自己在考核期内的工作情况、取得的成绩及存在的不足。3.考核过程中，部门负责人应与员工进行沟通交流，核实相关情况，确保考核结果的准确性和公正性。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.根据考核得分，确定员工的绩效等级，绩效等级分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）。2.绩效等级为优秀的员工，给予一定比例的薪酬上调；绩效等级为良好的员工，薪酬可根据饭店实际情况进行适当调整；绩效等级为合格的员工，维持原薪酬水平；绩效等级为不合格的员工，视情况进行薪酬下调或其他处理。（二）晋升与奖励1.在同等条件下，优先晋升考核成绩优秀的员工。2.对考核成绩突出的员工，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等，激励员工积极工作，提升业绩。（三）培训与发展1.对于考核成绩不合格的员工，安排针对性的培训，帮助其提升工作能力和业务水平。2.根据员工的考核结果和岗位需求，为员工制定个性化的培训计划，促进员工的职业发展。（四）岗位调整1.对于连续多次考核成绩不合格或在某一考核期内表现极差的员工，进行岗位调整，以适应其工作能力和表现。不能胜任现有岗位工作的员工，调整到其他合适的岗位或进行待岗培训等处理。五、考核申诉（一）申诉渠道员工若对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向饭店人力资源部门提出书面申诉。（二）申诉处理1.人力资源部门接到申诉后，应及时组织相关人员进行调查核实。2.调查核实过程中，充分听取员工的申诉理由和相关证据，对考核过