导诊人员考核制度

PAGE导诊人员考核制度一、总则1.制定目的为了加强导诊人员管理，提高导诊服务质量，规范导诊人员行为，提升患者就医体验，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于本医院所有导诊人员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素干扰，确保所有导诊人员在相同标准下接受考核。全面考核原则：从导诊人员的工作态度、业务能力、服务质量等多个方面进行全面考核，以准确评价其工作表现。激励改进原则：通过考核，激励导诊人员不断提高自身素质和工作水平，促进导诊服务质量持续改进。二、考核内容与标准1.工作态度（30分）出勤情况（10分）严格遵守医院考勤制度，全勤得10分。迟到、早退一次扣2分，旷工一次扣5分。请假需提前按规定办理手续，未经批准擅自离岗视为旷工。工作纪律（10分）遵守医院各项规章制度，服从工作安排，无违规违纪行为得10分。违反一次扣2分，情节严重的酌情加重扣分。工作时间内不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机等，发现一次扣1分。服务意识（10分）主动热情接待患者，耐心解答患者疑问，态度和蔼可亲得810分。对患者态度冷漠、不耐烦，经患者投诉核实一次扣25分。2.业务能力（30分）专业知识（10分）熟悉医院科室分布、专家信息、就诊流程等得610分。每答错一项关键信息扣1分。沟通能力（10分）能够清晰、准确地与患者及家属沟通，有效引导患者就诊得810分。因沟通不畅导致患者误解或不满，经核实一次扣25分。应急处理能力（10分）对突发情况能够迅速做出反应，采取有效措施进行处理得810分。处理不当或未能及时处理，导致问题扩大，酌情扣25分。3.服务质量（40分）导诊服务（20分）为患者提供准确、及时的导诊服务，引导患者顺利就诊得1620分。导诊失误导致患者就医不便，每次扣25分。患者满意度（20分）通过问卷调查、现场评价等方式收集患者满意度，患者满意度达到90%及以上得1620分。患者满意度每降低1%扣1分。三、考核方式1.日常考核由各科室负责人、护士长等对导诊人员日常工作表现进行观察、记录，及时发现问题并给予反馈。日常考核情况作为月度考核的重要依据。2.月度考核每月末，由导诊组长根据日常考核记录、患者反馈等对导诊人员进行综合评价，填写月度考核表。月度考核得分=工作态度得分+业务能力得分+服务质量得分。3.季度考核每季度末，对月度考核结果进行汇总分析，评选出季度优秀导诊人员。季度考核得分=三个月月度考核得分总和÷3。4.年度考核每年末，根据全年季度考核结果，结合患者满意度调查、医院综合评价等，对导诊人员进行年度考核。年度考核得分=四个季度考核得分总和÷4。四、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核结果发放绩效奖金，考核得分与绩效奖金挂钩。具体比例如下：年度考核得分90分及以上，绩效奖金发放比例为120%。8089分，绩效奖金发放比例为100%。7079分，绩效奖金发放比例为80%。6069分，绩效奖金发放比例为60%。60分以下，绩效奖金发放比例为40%。2.岗位晋升连续两个季度考核优秀的导诊人员，在同等条件下优先获得岗位晋升机会。年度考核优秀的导诊人员，可作为医院优秀员工进行表彰，并在晋升、培训等方面给予优先考虑。3.培训与发展根据考核结果，针对导诊人员存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和服务水平。考核不合格的导诊人员，需参加补考和专项培训，若仍未通过考核，将视情况调整岗位或辞退。五、考核申诉1.导诊人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三个工作日内，向医院人力资源部门提出书面申诉。2.人力资源部门接到申诉后，应及时进行调查核实，并在五个工作日内给予答复。3.如申诉成立，应重新调整考核结果，并向导诊人员反馈。六、附则1.本制度自