代理机构考核制度

PAGE代理机构考核制度一、总则（一）目的为加强对代理机构的管理与监督，提高代理服务质量，规范代理行为，保障公司/组织各项业务的顺利开展，依据相关法律法规及行业标准，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于与公司/组织签订代理服务合同的所有代理机构。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平公正。2.全面考核原则：从代理服务的各个方面进行综合考核，包括但不限于服务质量、工作效率、合规性等。3.激励改进原则：通过考核激励代理机构不断提升服务水平，改进工作方法，持续提高服务质量。二、考核内容与标准（一）服务质量1.代理业务完成情况按时完成代理任务，根据合同约定的时间节点提交工作成果，每延迟一天扣[X]分。工作成果符合质量要求，如出现重大错误或不符合标准的情况，每次扣[X][X]分，并要求限期整改，整改不到位的加倍扣分。2.客户满意度通过定期回访客户、收集客户反馈意见等方式，考核客户对代理机构服务的满意度。客户满意度达到[X]%及以上得[X]分，每降低[X]个百分点扣[X]分。对于客户投诉，经查实后，每起投诉扣[X][X]分。若因代理机构原因给公司/组织造成经济损失或不良影响的，根据损失程度和影响范围加重扣分。（二）工作效率1.响应速度对公司/组织提出的工作需求和问题，代理机构应在规定时间内做出响应。紧急事项应在[X]小时内回复，一般事项应在[X]个工作日内回复，未按时响应的每次扣[X]分。2.任务完成周期根据代理业务的复杂程度和工作量，设定合理的任务完成周期。代理机构应在规定周期内完成任务，每超出周期一天扣[X]分。对于提前高质量完成任务的，给予适当加分奖励。（三）合规性1.法律法规遵循代理机构在开展业务过程中，必须严格遵守国家法律法规和行业规范。如有违法违规行为，一经查实，立即终止合同，并依法追究其法律责任，同时给予严重扣分处理。2.合同履行认真履行与公司/组织签订的代理服务合同，严格按照合同条款执行。未履行合同约定的义务，如擅自变更服务内容、降低服务标准等，每次扣[X][X]分，并要求限期整改，整改不力的加倍扣分。（四）团队协作1.与公司/组织内部部门的协作积极配合公司/组织内部各部门的工作，及时沟通协调，提供必要的支持和协助。因协作不畅导致工作延误或出现问题的，每次扣[X]分。2.与其他代理机构的协作在涉及多个代理机构共同开展项目时，应相互配合，协同工作。如有因协作问题影响项目推进的情况，对相关代理机构每次扣[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核由公司/组织相关部门负责对代理机构的日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、响应速度、与内部部门协作等方面。日常考核记录作为季度考核和年度考核的重要依据。2.定期考核每季度末进行一次季度考核，由公司/组织成立考核小组，对代理机构本季度的整体表现进行全面考核。考核小组根据日常考核记录、客户反馈、工作成果等资料进行综合评价，填写考核评分表。3.年度考核每年年底进行年度考核，年度考核结果基于全年四个季度的考核成绩加权平均得出。年度考核结果将作为代理机构续聘、奖惩等的重要依据。（二）考核周期1.日常考核：贯穿代理服务全过程，实时记录。2.季度考核：每季度最后一个月的[X]日[X]日进行。3.年度考核：每年[X]月[X]日[X]月[X]日进行。四、考核评分与结果应用（一）考核评分1.季度考核评分：满分为[X]分，考核小组根据各项考核内容与标准进行评分，得分计算公式为：季度考核得分=服务质量得分×[X]%+工作效率得分×[X]%+合规性得分×[X]%+团队协作得分×[X]%。2.年度考核评分：满分为[X]分，年度考核得分=四个季度考核得分总和÷4。（二）考核结果等级划分1.优秀（[X]分及以上）：代理机构在考核期内表现出色，服务质量高、工作效率快、严格遵守法律法规和合同约定，团队协作良好，为公司/组织做出了显著贡献。2.良好（[X][X]分）：代理机构整体表现较好，各项考核指标基本达到要求，能够较好地完成代理任务，无重大违规行为和客户投诉。3.合格（[X][X]分）：代理机构表现基本符合标准，但在某些方面存在一定不足，如服务质量有小瑕疵、工作效率有待提高等，需要进一步改进。4.不合格（[X]分以下）：代理机构在考核期内存在较多问题，如服务质量严重不达标、多次出现违规行为、客户满意度极低等，已严重影响到公司/组织的业务开展。（三）结果应用1.续聘与合作年度考核结果为优秀的代理机构，在同等条件下优先获得下一年度的代理服务合同续签资格。年度考核结果为良好的代理机构，正常参与下一年度代理服务合同的续签竞争。年度考核结果为合格的代理机构，公司/组织将与其进行沟通，指出存在的问题并要求限期整改。整改后经复查仍合格的，可继续合作；整改不力的，减少下一年度的代理业务量或不再续签合同。年度考核结果为不合格的代理机构，立即终止当前代理服务合同，并在[X]年内不再与其合作。2.奖惩措施对于年度考核结果为优秀的代理机构，给予一定的物质奖励，如奖金、荣誉证书等，并在公司/组织内部进行通报表扬。对于年度考核结果为不合格的代理机构，扣除其本季度或本年度的部分服务费用作为惩罚。同时，要求其向公司/组织提交书面整改报告，分析原因并提出改进措施。3.培训与提升根据考核结果，针对代理机构存在的问题和不足，公司/组织将为其提供相应的培训和指导，帮助其提升服务水平和业务能力。对于连续两个季度考核结果为合格但有改进潜力的代理机构，安排专门的培训课程或辅导，助力其提升业绩表现。五、考核申诉与处理（一）申诉渠道代理机构如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向公司/组织考核管理部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理1.考核管理部门收到申诉材料后，应在[X]个工作日内进行审核，并组织相关人员进行调查核实。2.经调查