服务中心考核制度

PAGE服务中心考核制度一、总则（一）目的为加强服务中心管理，规范服务行为，提高服务质量和效率，确保各项服务工作的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于服务中心全体工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有工作人员在同等条件下接受考核。2.全面考核原则：对工作人员的德、能、勤、绩、廉等方面进行全面考核，注重工作实绩。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励工作人员积极进取，同时对违反规定和工作不力的人员进行约束和惩戒。4.动态调整原则：根据实际工作情况和发展变化，适时调整考核内容和标准，确保考核制度的科学性和有效性。二、考核内容与标准（一）职业道德（20分）1.遵纪守法（10分）严格遵守国家法律法规和公司各项规章制度，无违法违纪行为。如有违反，每次扣5分；情节严重的，予以辞退。自觉遵守社会公德，维护公司形象，诚实守信，言行一致。发现有损害公司声誉的行为，每次扣3分。2.职业操守（10分）敬业爱岗，具有强烈的责任心和使命感，认真履行工作职责。工作态度不认真，敷衍了事，每次扣3分。廉洁奉公，不以权谋私，不接受客户或供应商的贿赂、回扣等不正当利益。如有违反，一经查实，予以辞退，并追究相关法律责任。（二）业务能力（30分）1.专业知识（10分）熟悉本岗位所需的专业知识和技能，能够熟练运用专业知识解决工作中的实际问题。专业知识掌握不扎实，影响工作开展，每次扣3分。积极参加各类业务培训和学习活动，不断更新知识结构，提高业务水平。无故不参加培训，每次扣2分。2.业务技能（10分）具备良好的沟通能力、协调能力和问题解决能力，能够与客户、同事及其他部门有效沟通，妥善处理各类业务问题。沟通协调不畅，导致工作失误或客户投诉，每次扣3分。熟练掌握办公软件和业务系统的操作，工作效率高，质量好。因操作不熟练影响工作进度或出现错误，每次扣2分。3.创新能力（5分）能够主动思考，提出创新性的工作思路和方法，为提高服务质量和效率做出贡献。有创新性建议并被采纳，每次加3分；无创新表现，酌情扣12分。积极参与公司组织的创新活动，勇于尝试新技术、新方法。不参与创新活动，每次扣1分。4.学习能力（5分）善于学习新知识、新技能，能够快速适应工作环境和业务变化。学习能力强，能较快掌握新业务，每次加2分；学习能力不足，影响工作进展，每次扣12分。定期总结工作经验，撰写学习心得和业务总结。未按要求撰写总结，每次扣1分。（三）工作态度（20分）1.工作积极性（10分）主动承担工作任务，积极主动地开展工作，不推诿、不扯皮。工作积极性高，主动承担额外任务，每次加3分；工作消极被动，推诿工作，每次扣3分。对工作充满热情，具有较强的工作动力和进取心，不断追求工作的高质量和高效率。工作热情不高，缺乏进取心，每次扣2分。2.工作责任心（10分）对工作认真负责，严谨细致，确保工作质量和准确性。因工作责任心不强导致工作失误，每次扣3分；造成严重后果的，予以辞退。按时完成工作任务，不拖延、不积压。未按时完成工作任务，每次扣2分；多次拖延，影响工作大局，每次扣5分。（四）工作业绩（20分）1.工作任务完成情况（10分）按时、高质量地完成本职工作任务，工作成果符合标准和要求。工作任务完成出色，为公司赢得荣誉，每次加5分；工作任务完成不达标，每次扣3分。积极协助其他部门完成相关工作任务，具有团队合作精神。不配合协助其他部门工作，每次扣2分。2.工作质量与效率（5分）工作质量高，无明显差错，能够满足客户需求。工作质量出现问题，每次扣2分；因工作质量问题导致客户投诉，每次扣3分。工作效率高，能够在规定时间内完成工作任务，不浪费时间和资源。工作效率低下，影响工作进度，每次扣12分。3.工作创新与突破（5分）在工作中取得创新性成果或突破，为公司带来显著经济效益或社会效益。有重大创新成果，每次加5分；有一定创新表现，每次加2分。（五）团队协作（10分）1.团队合作精神（5分）积极与团队成员沟通协作，相互支持，共同完成工作任务。团队合作良好，主动帮助他人解决问题，每次加2分；团队协作不畅，出现矛盾冲突，每次扣2分。能够顾全大局，服从团队整体安排，不搞个人主义。不服从团队安排，影响团队工作，每次扣3分。2.沟通协调能力（5分）与团队成员、其他部门及客户保持良好的沟通，信息传递及时、准确。沟通协调出现问题，影响工作开展，每次扣2分；能够有效协调各方关系，解决工作中的矛盾和问题，每次加3分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.上级评价：由服务中心主管领导对下属工作人员进行考核评价，评价结果占总分的60%。2.同事评价：同事之间相互评价，评价结果占总分的20%。同事评价应客观公正，避免主观偏见。3.自我评价：工作人员对自己的工作表现进行自我评价，评价结果占总分的10%。自我评价应实事求是，与上级评价和同事评价相互印证。4.客户评价：通过客户满意度调查等方式，收集客户对工作人员服务质量的评价，评价结果占总分的10%。客户评价应作为考核的重要参考依据。（二）考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行。年度考核结果以月度考核结果为基础，综合全年表现得出。四、考核实施（一）月度考核1.考核准备服务中心主管领导在每月末制定月度考核计划，并明确考核内容、标准和时间安排。工作人员根据考核内容和标准，对自己当月的工作表现进行总结和自评，填写月度考核自评表。主管领导组织同事评价，同事之间相互填写月度考核互评表。2.考核评价主管领导根据工作人员的工作表现、自评和互评情况，结合客户反馈，对工作人员进行综合评价，填写月度考核评价表。考核评价应客观、公正、全面，充分听取各方面意见，确保考核结果真实可靠。3.结果反馈月度考核结果经服务中心负责人审核后，及时反馈给工作人员。反馈方式可采用面谈、书面通知等形式。工作人员如对考核结果有异议，可在接到反馈结果后的3个工作日内，向服务中心主管领导提出申诉。主管领导应在接到申诉后的5个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。（二）年度考核1.考核准备服务中心在每年年末制定年度考核方案，明确考核内容、标准、程序和时间安排。工作人员根据年度考核方案，对自己全年的工作表现进行总结和自评，填写年度考核自评表。主管领导组织同事评价和客户评价，同事之间相互填写年度考核互评表，同时收集客户满意度调查结果。2.考核评价主管领导根据工作人员的年度工作表现、自评、互评和客户评价情况，结合日常工作记录和奖惩情况，对工作人员进行综合评价，填写年度考核评价表。年度考核评价应全面、系统地反映工作人员一年来的工作表现，突出工作业绩和贡献。3.结果确定年度考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。考核得分90分及以上为优秀，8089分为良好，6079分为合格，60分以下为不合格。年度考核优秀比例不超过服务中心工作人员总数的20%。4.结果反馈与应用年度考核结果经服务中心负责人审核后，及时反馈给工作人员。反馈方式可采用面谈、书面通知等形式。年度考核结果与绩效奖金、晋升、奖励等挂钩。优秀等级的工作人员给予表彰和奖励，绩效奖金上浮；不合格等级的工作人员进行诫勉谈话，扣发部分绩效奖金，连续两年不合格的予以辞退。五、奖惩规定（一）奖励1.月度考核得分在90分及以上的工作人员，给予当月绩效奖金上浮20%的奖励。2.年度考核优秀的工作人员，给予以下奖励：颁发荣誉证书，在公司内部进行表彰。绩效奖金上浮50%。优先晋升、调薪。提供更多的培训和发展机会。3.在工作中表现突出，为公司做出重大贡献的工作人员，给予特别奖励，奖励形式包括奖金、荣誉称号、晋升等。（二）惩罚1.月度考核得分在60分以下的工作人员，给予当月绩效奖金扣发50%的惩罚，并进行诫勉谈话。2.年度考核不合格且经培训或调整工作岗位后仍不能胜任工作的工作人员，予以辞退