物业形象岗考核制度

PAGE物业形象岗考核制度一、总则（一）目的为了提升物业形象岗的服务质量和专业素养，规范形象岗员工的工作行为，树立良好的物业形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司物业项目中所有形象岗员工。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价员工表现。2.全面考核原则：从工作态度、专业技能、服务质量、形象仪表等多个维度对形象岗员工进行全面考核。3.沟通反馈原则：考核过程中保持与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工认识自身优缺点，促进其改进和发展。4.激励发展原则：通过考核激励员工积极工作，不断提升自身能力和素质，实现个人与公司的共同发展。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.责任心（10分）对本职工作认真负责，积极主动完成各项任务，无推诿现象。（810分）基本能完成工作任务，但有时存在敷衍情况。（47分）工作责任心不强，经常出现工作失误或延误。（03分）2.敬业精神（10分）热爱本职工作，具有高度的敬业精神，主动加班加点完成工作。（810分）能按时完成工作，敬业程度一般。（47分）对工作缺乏热情，经常无故缺勤或迟到早退。（03分）3.团队合作（10分）积极与同事协作配合，主动帮助他人解决问题，团队氛围融洽。（810分）能与同事正常合作，但协作主动性不足。（47分）缺乏团队合作意识，经常与同事发生冲突或不配合工作。（03分）（二）专业技能（30分）1.岗位知识（10分）熟悉物业形象岗的工作职责、流程和规范，掌握相关专业知识。（810分）基本了解岗位知识，但存在一些模糊或不准确的地方。（47分）对岗位知识掌握不足，工作中常因知识欠缺出现失误。（03分）2.服务技能（10分）具备良好的沟通技巧、礼仪规范，能够热情、周到地为业主提供服务。（810分）服务技能基本达标，但在某些方面还有提升空间。（47分）服务技能较差，不能满足业主基本需求，引起业主投诉。（03分）3.应急处理能力（10分）能迅速、有效地处理各类突发事件，采取合理措施避免损失扩大。（810分）遇到突发事件能进行基本处理，但处理效率和效果一般。（47分）应急处理能力不足，面对突发事件不知所措，导致问题恶化。（03分）（三）服务质量（30分）1.业主满意度（15分）通过业主调查、投诉等渠道，业主对形象岗员工服务满意度达到90%以上。（1215分）业主满意度在70%90%之间。（811分）业主满意度低于70%。（07分）2.投诉处理（10分）及时、妥善处理业主投诉，投诉处理率达到100%，且业主对处理结果满意。（810分）能处理大部分投诉，但存在个别投诉处理不及时或业主不满意的情况。（47分）投诉处理不及时，处理结果不能让业主满意，投诉率较高。（03分）3.服务创新（5分）主动提出并实施服务创新举措，有效提升服务质量和业主体验。（45分）能参与一些服务改进工作，但创新能力一般。（23分）缺乏服务创新意识，工作按部就班，无明显改进。（01分）（四）形象仪表（10分）1.着装规范（5分）严格按照公司规定着装，制服整洁、得体，无破损、污渍。（45分）着装基本符合要求，但存在一些小瑕疵。（23分）着装不规范，经常违反公司着装规定。（01分）2.仪容仪态（5分）保持良好的仪容仪表，面容整洁，发型得体，姿态端正，举止文明。（45分）仪容仪态基本达标，但不够精神或存在一些小动作。（23分）仪容仪态较差，给业主留下不良印象。（01分）三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由项目负责人、主管等对形象岗员工的日常工作表现进行不定期检查，记录检查情况。2.业主评价：通过业主满意度调查、投诉反馈等方式收集业主对形象岗员工的评价意见。3.定期考核：每月或每季度对形象岗员工进行一次集中考核，综合日常检查和业主评价结果，填写考核表。（二）考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以各月度考核结果为基础综合评定。四、考核流程（一）月度考核流程1.员工自评（每月最后一周）形象岗员工根据本月工作表现，对照考核标准进行自我评估，填写月度考核自评表，提交给上级主管。2.上级评价（次月第一周）上级主管根据日常检查记录、与员工沟通情况等，对员工进行评价，填写考核意见，给出初步考核分数。3.业主评价收集（次月第一周）客服部门负责收集本月业主对形象岗员工的评价意见，整理后反馈给考核负责人。4.综合评定（次月第二周）考核负责人综合员工自评、上级评价和业主评价结果，进行最终评定，确定月度考核分数和考核等级。5.结果反馈（次月第二周）将月度考核结果反馈给形象岗员工，与员工进行沟通，指出优点和不足，提出改进建议。（二）年度考核流程1.年度总结（每年12月中旬）形象岗员工撰写年度工作总结，回顾一年来的工作表现、取得的成绩和存在的问题，提交给上级主管。2.年度考核评分（每年12月下旬）考核负责人根据员工全年各月度考核结果、年度工作表现等，进行年度考核评分，确定年度考核等级。3.结果公示与存档（次年1月上旬）将年度考核结果进行公示，公示期为[X]个工作日。公示无异议后，将考核结果存档，作为员工晋升、奖励、调薪等的依据。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据月度考核结果，发放绩效奖金。考核等级为优秀（90分及以上）的员工，绩效奖金系数为[X]；良好（8089分）的员工，绩效奖金系数为[X]；合格（6079分）的员工，绩效奖金系数为[X]；不合格（60分以下）的员工，不发放当月绩效奖金，并进行诫勉谈话。（二）晋升与调薪1.年度考核连续两年优秀的员工，在职位晋升、调薪方面优先考虑。2.年度考核等级为合格及以上的员工，可根据公司薪酬调整政策进行正常调薪；不合格的员工，公司将视情况进行降薪、调岗或辞退处理。（三）培训与发展根据考核结果，针对员工存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助员工提升能力和素质。对于考核优秀的员工，提供更多的学习机会和职业发展通道，如参加外部培训、轮岗锻炼等。六、申诉与处理（一）申诉渠道形象岗员工如对考核结果有异议，可在考核结果反馈后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。（二）申诉处理人力资源部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实。