保险业消保考核制度

PAGE保险业消保考核制度一、总则（一）目的为加强保险业消费者权益保护工作，规范保险公司及保险专业代理机构、保险兼业代理机构等保险机构（以下统称“保险机构”）行为，提升保险服务质量，维护保险市场秩序，根据《中华人民共和国保险法》《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》等法律法规及行业标准，制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于在中华人民共和国境内依法设立并经营保险业务的各类保险机构。（三）考核原则1.依法合规原则：考核工作严格遵循法律法规及行业监管要求，确保保险机构的经营行为合法合规，切实保护消费者合法权益。2.客观公正原则：以客观事实为依据，运用科学合理的考核方法和标准，对保险机构的消保工作进行全面、公正、准确的评价。3.全面覆盖原则：涵盖保险机构消保工作的各个方面，包括制度建设、业务流程、客户服务、投诉处理、信息披露等，确保考核无死角。4.持续改进原则：通过考核发现问题，督促保险机构及时整改，推动消保工作不断完善和提升，实现持续改进。二、考核内容与标准（一）消保工作组织与管理1.组织架构保险机构应设立专门的消费者权益保护部门或岗位，明确职责分工，确保消保工作有专人负责。考核标准：未设立专门部门或岗位的，扣[X]分；职责分工不明确的，视情况扣[XX]分。2.制度建设消保工作制度：建立健全消费者权益保护相关制度，包括客户信息保护、销售行为规范、投诉处理流程、信息披露管理等制度。考核标准：制度缺失一项扣[X]分；制度不完善或存在明显漏洞的，每项扣[XX]分。内部考核制度：将消保工作纳入公司内部绩效考核体系，明确考核指标和权重。考核标准：未建立内部考核制度的，扣[X]分；考核指标不明确或权重设置不合理的，视情况扣[XX]分。3.人员培训定期组织员工参加消保知识培训，提高员工的消保意识和服务水平。考核标准：未开展培训的，扣[X]分；培训频次不足或内容针对性不强的，视情况扣[XX]分。（二）销售行为规范1.售前告知向消费者充分说明保险产品的条款、保险责任、免责范围、费率计算、赔付条件等重要内容，确保消费者知情权。考核标准：存在隐瞒、误导、夸大等不实告知行为的，每次扣[X]分；因告知不清导致消费者投诉的，每件扣[XX]分。2.销售过程遵循公平、公正、自愿原则，不得强制搭售保险产品，不得诱导消费者购买不必要的保险产品。考核标准：发现强制搭售或诱导购买行为的，每次扣[X]分；引发消费者重大不满或投诉的，每件扣[XX]分。3.销售资质销售人员应具备相应的从业资格，且不得在未经授权的情况下开展业务。考核标准：发现销售人员无从业资格或违规展业的，每人次扣[X]分；由此引发的风险事件或投诉，每件扣[XX]分。（三）客户服务1.咨询服务及时、准确地解答消费者的咨询，提供专业的保险建议。考核标准：咨询响应不及时的，每次扣[X]分；解答不准确或提供错误建议导致消费者误解的，每件扣[XX]分。2.理赔服务优化理赔流程，提高理赔效率，确保及时足额赔付。考核标准：理赔时效超出行业平均水平的，每次扣[X]分；存在无理拒赔或拖延赔付情况的，每件扣[XX]分。3.客户回访对新单客户进行回访，确认客户是否了解保险产品及服务情况。考核标准：回访率未达到规定要求的，扣[X]分；回访内容不完整或未有效确认客户知晓情况的，视情况扣[XX]分。（四）投诉处理1.投诉渠道畅通投诉渠道，向社会公布投诉电话、邮箱等联系方式，确保消费者投诉有门。考核标准：投诉渠道不畅通或未向社会公布的，扣[X]分。2.投诉受理及时受理消费者投诉，记录投诉内容，建立投诉台账。考核标准：投诉受理不及时的，每次扣[X]分；投诉记录不完整或台账管理混乱的，视情况扣[XX]分。3.投诉处理按照规定的流程和时限处理投诉，积极与消费者沟通协商，妥善解决问题。考核标准：投诉处理超时限的，每件扣[X]分；处理结果未得到消费者认可，引发二次投诉的，每件扣[XX]分。（五）信息披露1.公司信息披露定期在公司官网等渠道披露公司基本信息、经营状况、财务报告、重大事项等，确保信息真实、准确、完整。考核标准：未按时披露或披露信息存在虚假、误导性内容的，每次扣[X]分。2.产品信息披露在销售过程中，向消费者详细披露保险产品的相关信息，包括条款说明书、费率表、理赔流程等。考核标准：产品信息披露不完整或不准确的，每次扣[X]分；因信息披露问题引发消费者投诉的，每件扣[XX]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常监测：通过监管部门日常检查、行业协会自律检查、消费者投诉举报等渠道，收集保险机构消保工作相关信息，作为考核依据。2.定期报送：保险机构按照规定时间向监管部门或行业协会报送消保工作年度报告、半年报告等，报告内容应包括消保工作开展情况及相关数据指标。3.现场检查：监管部门或行业协会根据工作需要，对保险机构进行现场检查，深入了解消保工作实际情况，核实相关资料和数据。（二）考核周期考核周期为每年一次，考核时间为每年的[具体考核时间区间]。考核结果于考核结束后[X]个工作日内公布。四、考核评分与结果运用（一）考核评分考核采用百分制，各项考核内容根据考核标准进行评分，最终得分=各项考核内容得分之和。（二）结果分级根据考核得分，将保险机构的消保工作考核结果分为四个等级：1.优秀（90分及以上）：表示保险机构消保工作表现突出，制度健全、执行到位，消费者权益得到有效保护，在行业内具有良好示范作用。2.良好（8089分）：表明保险机构消保工作整体情况较好，基本能够满足消费者权益保护要求，但仍存在一些可改进之处。3.合格（6079分）：说明保险机构消保工作存在一定问题，需要加强管理和改进措施，以提升消保工作水平。4.不合格（60分以下）：意味着保险机构消保工作存在严重不足，未能有效履行消费者权益保护职责，可能面临监管部门的进一步监管措施。（三）结果运用1.内部管理：保险机构应根据考核结果，对消保工作进行总结分析，针对存在的问题制定改进计划，将考核结果与内部绩效考核、薪酬分配、职务晋升等挂钩，激励员工积极做好消保工作。2.行业通报：监管部门或行业协会将考核结果向全行业进行通报，表扬优秀机构，督促不合格机构整改，促进保险行业整体消保工作水平提升。3.监管措施：对于考核结果不合格的保险机构，监管部门将采取相应的监管措施，如责令限期整改、暂停部分业务、进行行政处罚等，直至其消保工作达到要求。五、申诉与复查（一）申诉保险机构对考核结果有异议的，可以在考核结果公布之日起[X]个工作日内向考核组织部门提出书面申诉，并提交相关证明材料。（二）复查考核组织部门收到申诉后，应在