移动客服 考核制度

PAGE移动客服考核制度一、总则（一）目的为提升移动客服团队的服务质量和工作效率，规范客服人员行为，保障客户权益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有移动客服人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响。2.全面性原则：涵盖客服工作的各个方面，包括服务态度、业务能力、工作效率等。3.激励性原则：通过考核激励客服人员不断提升自身素质和工作表现。4.沟通反馈原则：考核过程中注重与客服人员的沟通，及时反馈问题并提供改进建议。二、考核内容及标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）每发现一次未使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，扣2分。语气生硬、不耐烦，经客户投诉确认，每次扣5分。2.热情耐心（10分）能够积极主动回应客户咨询，态度冷淡、消极怠工，经客户反馈，每次扣3分。对客户提出的问题或要求，表现出不耐烦、推诿，每次扣5分。3.客户投诉处理（10分）因服务态度问题引发客户投诉，每起投诉扣10分。投诉处理后客户满意度低于80%，每次扣5分。（二）业务能力（40分）1.业务知识掌握（20分）通过定期业务知识考核，成绩低于60分，每次扣5分。对常见业务问题回答错误，每处错误扣3分。不能准确理解客户问题，导致解答错误或延误，每次扣5分。2.问题解决能力（15分）对于客户提出的复杂问题，能够迅速准确提供解决方案，解决及时、有效，得1015分。解决问题过程中出现明显失误，导致客户不满，每次扣510分。对客户问题多次推诿或无法解决，每次扣15分。3.业务拓展能力（5分）主动向客户介绍相关增值业务，成功推荐并获得客户认可，每次加2分，最高加5分。（三）工作效率（20分）1.响应时间（10分）平均响应时间超过规定标准（具体标准根据业务繁忙程度设定），每次扣3分。长时间未响应客户咨询，导致客户等待时间过长，每出现一次扣5分。2.工单处理及时率（10分）工单处理及时率低于90%，每低一个百分点扣1分。（四）团队协作（10分）1.配合同事工作（5分）在工作中积极配合同事，共同解决客户问题，表现良好，得35分。拒绝配合同事工作或故意拖延，每次扣3分。2.信息共享（5分）及时与同事共享客户信息和业务经验，促进团队整体业务提升，得35分。隐瞒重要信息或阻碍信息共享，每次扣3分。三、考核方式（一）日常监控1.客服工作过程通过系统实时监控，记录客服人员的操作行为、与客户的对话内容等。2.设立专门的质检岗位，定期抽查客服录音，检查服务态度、业务解答等是否符合规范。（二）客户评价1.客户在服务结束后，通过在线评价系统对客服人员的服务质量进行评价，评价结果作为考核的重要依据。2.定期收集客户的书面反馈意见，对客服人员的表现进行评估。（三）定期考核1.每月组织一次业务知识考核，检验客服人员对移动业务知识的掌握程度。2.每季度进行一次综合考核，根据日常监控、客户评价及定期考核结果，对客服人员进行全面评价。四、考核周期考核周期为自然月，每月末进行当月考核汇总，计算当月考核得分。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，考核得分与绩效奖金系数对应关系如下：90分及以上：绩效奖金系数为1.28089分：绩效奖金系数为1.17079分：绩效奖金系数为1.06069分：绩效奖金系数为0.860分以下：绩效奖金系数为0.52.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数（二）岗位晋升1.连续三个月考核得分在90分及以上，且在团队中表现突出，可优先获得岗位晋升机会。2.考核得分连续两个月低于60分，将进行岗位调整或待岗培训。（三）培训与发展1.根据考核结果，为得分较低的客服人员制定针对性的培训计划，帮助其提升业务能力和服务水平。2.对于考核优秀的客服人员，提供更多的学习和发展机会，如参加行业培训、内部经验分享等。六、申诉与处理（一）申诉渠道客服人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。（二）申诉处理1.人力资源部门接到申诉后，应及时组织相关人员进行调查核实。2.调查