药店各岗位考核制度

PAGE药店各岗位考核制度一、总则1.目的本考核制度旨在规范药店各岗位员工的工作行为，提高工作效率和服务质量，确保药店运营的规范化、标准化，促进药店的持续发展。通过科学合理的考核机制，激励员工积极履行岗位职责，提升个人能力，为顾客提供优质的药品和专业的服务，同时保障药店的经济效益和社会效益。2.适用范围本制度适用于药店内所有岗位的员工，包括但不限于店长、药师、营业员、收银员、采购人员等。3.考核原则公平公正原则：考核标准明确，过程透明，结果公平，确保每位员工在考核中得到公正对待。客观准确原则：以客观事实为依据，准确记录和评价员工的工作表现，避免主观随意性。沟通反馈原则：在考核过程中，加强与员工的沟通交流，及时反馈考核结果，帮助员工了解自身工作情况，促进其改进和提升。激励发展原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、培训等挂钩，激励员工不断提高工作绩效，实现个人与药店的共同发展。二、考核内容与标准（一）店长1.经营业绩考核（40分）销售额完成情况（20分）：根据药店月度、季度、年度销售目标，考核店长销售额的达成率。销售额达成率=（实际销售额÷目标销售额）×100%。每季度销售额达成率达到100%及以上得1520分；达成率在90%99%之间得1014分；达成率低于90%得09分。利润指标完成情况（20分）：考核药店的利润完成情况，利润完成率=（实际利润÷目标利润）×100%。每季度利润完成率达到100%及以上得1520分；达成率在90%99%之间得1014分；达成率低于90%得09分。2.团队管理考核（30分）员工培训与发展（10分）：制定并执行有效的员工培训计划，定期组织内部培训和技能提升活动。根据培训效果和员工技能提升情况进行评分，优秀得810分；良好得57分；一般得04分。员工绩效评估（10分）：按时、准确地完成员工绩效评估工作，评估结果客观公正。评估报告详细、准确，能够为员工提供明确的工作反馈和改进建议。优秀得810分；良好得57分；一般得04分。团队协作与凝聚力（10分）：观察店长在日常工作中是否能够有效协调团队成员之间的关系，促进团队协作。团队氛围良好，员工之间沟通顺畅，凝聚力强。优秀得810分；良好得57分；一般得04分。3.质量管理考核（20分）药品质量管理（10分）：确保药店严格遵守药品质量管理规范，药品验收、储存、养护等环节符合要求。定期检查药品质量，无药品质量事故发生。优秀得810分；良好得57分；一般得04分。质量管理文件执行（5分）：认真执行药店质量管理相关文件和制度，确保各项记录完整、准确。文件执行情况良好，无违规操作。优秀得45分；良好得23分；一般得01分。不良反应监测与报告（5分）：建立健全药品不良反应监测制度，及时收集、上报药品不良反应信息。能够按照规定准确、及时地报告药品不良反应。优秀得45分；良好得23分；一般得01分。4.顾客服务考核（10分）顾客投诉处理（5分）：及时、妥善处理顾客投诉，顾客投诉处理满意度达到90%及以上。能够有效解决顾客问题，避免投诉升级。优秀得45分；良好得23分；一般得01分。顾客满意度调查（5分）：定期开展顾客满意度调查，顾客满意度得分达到85分及以上。根据调查结果分析顾客需求，采取有效措施改进服务。优秀得45分；良好得23分；一般得01分。（二）药师1.专业技能考核（50分）处方审核能力（20分）：能够准确、快速地审核处方，杜绝不合格处方调配。审核处方准确率达到99%及以上。每发现一张不合格处方调配扣5分，扣完20分为止。用药指导水平（15分）：为顾客提供专业、准确的用药指导，顾客对用药指导满意度达到90%及以上。根据顾客反馈进行评分，优秀得1215分；良好得811分；一般得07分。药品知识掌握程度（15分）：熟悉各类药品的功能主治、用法用量、不良反应等知识。通过定期的药品知识考核进行评分，优秀得1215分；良好得811分；一般得07分。2.质量管理考核（30分）药品质量把关（15分）：负责药品质量验收、养护等工作，确保药品质量合格。发现药品质量问题及时处理，无因质量问题导致的药品销售事故。优秀得1215分；良好得811分；一般得07分。药品陈列检查（10分）：定期检查药品陈列情况，确保药品陈列符合GSP要求。陈列整齐、分类清晰，标识醒目。优秀得810分；良好得57分；一般得04分。效期药品管理（5分）：做好效期药品的管理工作，及时清理近效期药品。效期药品管理规范，无过期药品销售。优秀得45分；良好得23分；一般得01分。3.顾客服务考核（20分）顾客咨询解答（10分）：热情、耐心地解答顾客关于药品使用、疾病防治等方面的咨询。顾客咨询解答满意度达到90%及以上。根据顾客反馈进行评分，优秀得810分；良好得57分；一般得04分。药学服务创新（10分）：积极探索药学服务新模式、新方法，为顾客提供个性化的药学服务。根据创新举措的效果和影响力进行评分，优秀得810分；良好得57分；一般得04分。（三）营业员1.销售业绩考核（40分）个人销售额完成情况（20分）：根据个人月度、季度销售目标，考核营业员销售额的达成率。销售额达成率=（个人实际销售额÷个人目标销售额）×100%。每季度销售额达成率达到100%及以上得1520分；达成率在90%99%之间得1014分；达成率低于90%得09分。销售任务完成比例（20分）：按照药店分配的各类药品销售任务，考核营业员的完成情况。各类药品销售任务完成率=（实际销售数量÷目标销售数量）×100%。综合计算各类药品销售任务完成率，优秀得1520分；良好得1014分；一般得09分。2.服务质量考核（40分）顾客接待态度（10分）：主动、热情、礼貌地接待顾客，使用文明用语。顾客对接待态度满意度达到90%及以上。根据顾客反馈进行评分，优秀得810分；良好得57分；一般得04分。药品销售推荐（15分）：能够根据顾客需求，准确、合理地推荐药品。推荐药品的合理性和有效性得到顾客认可，推荐成功率达到60%及以上。推荐成功率=（成功推荐药品的顾客人数÷接待顾客总人数）×100%。优秀得1215分；良好得811分；一般得07分。收银操作准确性（10分）：收银操作准确无误，无收款差错。每发现一次收款差错扣2分，扣完10分为止。顾客投诉处理（5分）：及时处理顾客在购物过程中遇到的问题，避免顾客投诉升级。能够有效解决顾客问题，顾客投诉处理满意度达到90%及以上。优秀得45分；良好得23分；一般得01分。3.药品知识考核（10分）熟悉常见药品的基本信息，如功能主治、用法用量等。通过定期的药品知识考核进行评分，优秀得810分；良好得57分；一般得04分。（四）收银员1.收款业务考核（60分）收款准确性（30分）：严格按照收银流程进行操作，确保收款金额准确无误。每出现一次收款差错扣5分，扣完30分为止。收款速度（15分）：在保证收款准确的前提下，提高收款速度，平均收款时间控制在规定范围内。根据收款速度和效率进行评分，优秀得1215分；良好得811分；一般得07分。现金管理（15分）：妥善保管现金、票据等，确保资金安全。现金交接准确无误，无现金丢失、被盗等情况发生。优秀得1215分；良好得811分；一般得07分。2.服务质量考核（30分）顾客服务态度（15分）：热情、耐心地为顾客提供收银服务，解答顾客疑问。顾客对收银服务态度满意度达到90%及以上。根据顾客反馈进行评分，优秀得1215分；良好得811分；一般得07分。顾客投诉处理（15分）：及时处理顾客在收银过程中遇到的问题，如找零、刷卡故障等。能够有效解决顾客问题，顾客投诉处理满意度达到90%及以上。优秀得1215分；良好得811分；一般得07分。3.工作纪律考核（10分）遵守收银工作纪律，按时上下班，不擅自离岗。工作期间不做与收银无关的事情。严格遵守财务制度，无违规操作。优秀得810分；良好得57分；一般得04分。（五）采购人员1.采购任务完成考核（40分）药品采购计划完成率（20分）：根据药店销售情况和库存状况，制定合理的采购计划，并确保采购计划按时、按质、按量完成。采购计划完成率=（实际采购数量÷计划采购数量）×100%。每季度采购计划完成率达到100%及以上得1520分；达成率在90%99%之间得1014分；达成率低于90%得09分。供应商交货及时率（20分）：与供应商保持良好沟通，确保药品按时到货。供应商交货及时率=（按时交货的供应商次数÷总采购次数）×100%。每季度供应商交货及时率达到95%及以上得1520分；达成率在90%94%之间得1014分；达成率低于90%得09分。2.采购成本控制考核（30分）采购价格合理性（15分）：通过市场调研、比价等方式，确保采购药品价格合理，具有市场竞争力。采购价格与市场平均价格相比，波动在合理范围内。优秀得1215分；良好得811分；一般得07分。采购成本节约情况（15分）：在保证药品质量的前提下，通过优化采购渠道、谈判等方式，实现采购成本的节约。每季度采购成本节约率达到一定比例（根据药店实际情况设定）得1215分；节约率在规定比例以下得811分；未实现节约得07分。3.供应商管理考核（20分）供应商评估与选择（10分）：对供应商进行定期评估，选择优质供应商合作。供应商评估报告详细、准确，能够为采购决策提供依据。优秀得810分；良好得57分；一般得04分。供应商关系维护（10分）：与供应商保持良好合作关系，及时解决合作中出现的问题。供应商满意度达到85%及以上。根据供应商反馈进行评分，优秀得810分；良好得57分；一般得04分。4.工作纪律考核（10分）遵守采购工作纪律，廉洁奉公，不接受供应商贿赂。严格按照采购流程进行操作，确保采购过程合规。优秀得810分；良好得57分；一般得04分。三、考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，主要对员工当月工作表现进行评价；年度考核于每年年末进行，是对员工全年工作表现的综合评价，年度考核结果以月度考核结果为基础。四、考核方式1.上级评价：由员工的直接上级根据日常工作观察、工作记录等对员工进行评价。2.自我评价：员工对自己的工作表现进行自我评价，总结优点和不足，提出改进计划。3.顾客评价：通过顾客满意度调查、投诉处理情况等收集顾客对员工服务质量的评价。4.同事评价：同事之间相互评价，评价内容包括团队协作、沟通能力等方面。五、考核结果应用1.薪酬调整：根据考核结果，对员工的薪酬进行相应调整。考核优秀的员工给予适当的薪酬晋升或奖金奖励；考核不达标且经培训仍不能胜任工作的员工，可适当降低薪酬。2.晋升与岗位调整：年度考核结果优秀的员工，在有职位空缺时，优先考虑晋升；对于考核不称职的员工，可根据实际情况进行岗位调整。3.培训与发展：