120调度考核制度

PAGE120调度考核制度一、总则（一）目的为加强120调度工作管理，提高调度服务质量和效率，确保急救资源的合理调配和快速响应，保障人民群众生命健康安全，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织120调度中心全体调度人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，确保所有调度人员在相同标准下接受评价。2.全面性原则：从调度工作的各个环节进行综合考核，包括接听、派车、信息记录等。3.及时性原则：及时对调度人员的工作进行考核和反馈，促进问题及时改进。4.激励性原则：通过考核激励调度人员提高工作质量和效率，提升服务水平。二、考核内容及标准（一）接听与受理1.接听规范电话铃响3声内接听，应答及时、准确、礼貌，使用文明用语。违反一次扣0.5分。准确记录患者姓名、性别、年龄、联系电话、详细地址、病情或事故情况等关键信息，信息记录不全每项扣0.2分。2.病情判断能够根据患者描述准确判断病情严重程度，判断失误导致急救资源调配不合理的，每次扣1分。对于危急重症患者，能迅速启动相应急救预案，未及时启动扣1分。（二）派车调度1.派车及时性根据病情和地理位置，快速、合理地派出急救车辆。接到呼救后，城市中心区域5分钟内派出车辆，郊区及周边区域10分钟内派出车辆，超出规定时间每次扣1分。因特殊情况无法按时派车的，需及时向患者或家属说明原因并做好解释工作，未做好解释扣0.5分。2.车辆调配合理性根据患者病情和车辆状况，合理调配急救车辆类型。如将普通型救护车派往危重症患者处，每次扣1分。考虑车辆分布情况，确保急救车辆在最短时间内到达现场，因车辆调配不合理导致延误救治的，每次扣12分。（三）信息传递与沟通1.与急救团队沟通在派车后及时、准确地向急救团队传达患者信息，信息传达错误或不完整每次扣0.5分。保持与急救团队的密切沟通，随时了解急救进展情况，因沟通不畅影响急救工作的，每次扣1分。2.与患者及家属沟通在急救过程中，及时向患者及家属反馈急救进展情况，未及时反馈扣0.5分。耐心解答患者及家属的疑问，态度恶劣引发投诉的，每次扣2分。（四）工作记录与统计1.记录完整性详细、准确地记录每一次调度工作的相关信息，包括接听时间、派车时间、患者信息、车辆信息等，记录不完整或不准确每项扣0.2分。2.统计准确性按时、准确地完成各类调度数据的统计工作，统计数据错误每次扣0.5分。（五）应急处理能力1.突发事件应对在遇到重大突发事件或批量伤员时，能够迅速、有序地组织调度工作，协调各方资源，处理不当每次扣23分。及时向上级报告突发事件情况，报告不及时或信息不准确扣1分。2.特殊情况处理对于特殊患者或特殊情况，如无主患者、涉外事件等，能够妥善处理，处理不当每次扣12分。（六）服务态度1.礼貌用语在工作中始终使用礼貌、热情的语言与患者及家属交流，未使用礼貌用语每次扣0.5分。2.耐心解答耐心倾听患者及家属的诉求，对其提出的问题给予详细、准确的解答，态度不耐烦引发投诉的，每次扣2分。三、考核方式（一）日常检查1.调度中心管理人员通过实时监听调度电话、查看工作记录等方式，对调度人员的日常工作进行检查，发现问题及时记录并扣分。2.每天对调度人员的工作记录进行抽查，检查记录的完整性和准确性。（二）定期考核1.每月进行一次全面考核，根据当月日常检查记录、患者及家属反馈、急救团队评价等综合评定调度人员的工作表现。2.考核内容包括接听与受理、派车调度、信息传递与沟通、工作记录与统计、应急处理能力、服务态度等方面，按照考核标准进行评分。（三）患者及家属满意度调查1.定期开展患者及家属满意度调查，了解他们对调度服务的评价和意见。2.满意度调查结果作为考核调度人员服务态度的重要依据，满意度每降低5%，扣1分。（四）急救团队评价1.急救团队对调度人员在信息传递、沟通协调等方面的工作进行评价，评价结果纳入考核。2.急救团队反馈的问题，经核实后按照考核标准扣分。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果发放绩效奖金。考核得分90分及以上的，全额发放绩效奖金，并给予适当奖励；8089分的，发放绩效奖金的90%；7079分的，发放绩效奖金的80%；6069分的，发放绩效奖金的70%；60分以下的，不发放绩效奖金，并进行诫勉谈话。2.连续三个月考核得分在60分以下的，予以待岗培训，待岗培训期间只发放基本工资，培训合格后重新上岗，培训不合格的予以辞退。（二）岗位晋升与调整1.在同等条件下，考核优秀的调度人员在岗位晋升、评优评先等方面优先考虑。2.考核不达标且经培训仍无明显改进的调度人员，可根据实际情况调整岗位或进行降职处理。（三）培训与发展1.根据考核结果分析调度人员存在的问题，针对性地开展培训和辅导，帮助其提升工作能力。2.对于考核中发现的共性问题，组织全体调度人员进行集中培训和学习，避免问题再次出现。五、申诉与处理（一）申诉渠道调度人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后3个工作日内，向调度中心负责人提出书面申诉。（二）申诉处理1.调度中心负责人接到申诉后，应及时组织相关人员对申诉内容进行调查核实。2.