罗森qsc考核制度

PAGE罗森qsc考核制度一、总则（一）目的本考核制度旨在确保罗森各门店在品质（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）方面达到高标准，提升顾客满意度，增强品牌竞争力，促进公司持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于罗森在中国境内的所有直营门店及相关工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平公正对待每一家门店和每一位员工。2.全面系统原则：涵盖品质、服务、清洁等各个方面，对门店运营进行全面、系统的评价。3.持续改进原则：通过考核发现问题，提出改进措施，推动门店不断提升QSC水平，实现持续优化。二、QSC考核内容与标准（一）品质（Quality）1.商品品质商品应符合国家相关质量标准，无过期、变质、损坏等情况。商品陈列应遵循先进先出原则，确保商品新鲜度。定期对商品进行盘点和质量检查，及时清理滞销、临期商品。2.食品制作品质食品制作应严格按照标准配方和工艺流程进行，确保口味一致。制作过程中应注意卫生，防止交叉污染。食品原材料应新鲜、安全，索证索票齐全。（二）服务（Service）1.员工服务态度员工应热情、主动、礼貌地接待顾客，使用文明用语。耐心解答顾客咨询，提供专业的商品建议。及时处理顾客投诉和建议，做到事事有回应。2.服务效率快速准确地为顾客结账，减少顾客等待时间。及时补货上架，确保货架商品丰满。对于外卖订单，应确保及时配送，保证食品热度。（三）清洁（Cleanliness）1.门店环境清洁店内地面、货架、陈列柜等应保持干净整洁，无灰尘、污渍。卫生间应定时清洁，无异味，设施完好。仓库应整理有序，货物摆放整齐。2.设备清洁维护冷藏设备、冷冻设备应定期除霜、清洁，确保温度正常。加工设备、收银设备等应每日清洁消毒，保证正常运行。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：公司总部及区域督导定期对门店进行日常巡查，记录发现的问题。2.顾客反馈：通过线上线下渠道收集顾客对门店QSC的评价和意见。3.数据分析：分析门店销售数据、库存数据等，评估QSC对经营业绩的影响。（二）考核周期1.月度考核：每月对门店进行一次全面考核，综合各项指标得出月度考核结果。2.年度考核：每年年底根据全年各月考核成绩进行年度综合评定，评选出优秀门店和个人。四、考核评分与结果应用（一）考核评分1.评分标准：品质、服务、清洁三个维度各占一定权重，分别设定详细的评分细则，每项指标根据实际表现进行打分，满分100分。2.评分计算：月度考核得分=品质得分×权重+服务得分×权重+清洁得分×权重。年度考核得分=各月度考核得分平均值。（二）结果应用1.绩效奖金：根据月度考核结果，发放门店员工绩效奖金，考核成绩与奖金挂钩。2.晋升奖励：年度考核优秀的门店店长及员工，在晋升、评优等方面享有优先机会。3.整改措施：对于考核成绩不达标的门店，下达整改通知书，限期整改，并跟踪整改效果。连续多次考核不达标且整改不力的门店，将采取进一步措施，如警告、降职、闭店等。五、考核流程（一）考核准备1.制定考核计划，明确考核时间、范围、人员等。2.组建考核小组，培训考核人员，确保考核标准统一。3.准备考核所需的表格、工具等。（二）实施考核1.考核小组按照考核标准对门店进行实地检查，记录各项指标完成情况。2.收集顾客反馈意见，整理分析相关数据。（三）考核结果汇总与反馈1.考核小组对考核数据进行汇总统计，计算各门店考核得分。2.将考核结果反馈给门店店长，召开考核结果沟通会议，通报情况，分析问题。（四）整改跟踪1.门店根据考核结果制定整改计划，明确整改措施、责任人及时间节点。2.公司总部及区域督导对整改情况进行跟踪检查，确保整改工作落实到位。六、申诉与复议（一）申诉渠道门店对考核结果有异议时，可在规定时间内以书面形式向公司总部提出申诉。（二）复议处理流程1.公司收到申诉后，组织相关人员进行调查核实。2.根据调查结果，做出复议决定，并及时反馈给申诉门店。七、培训与支持（一）培训计划1.根据考核结果和门店实际需求，制定针对性的培训计划。2.培训内容包括QSC标准解读、服务技巧、商品管理、清洁卫生等。（二）培训方式1.内部培训：定期组织门店员工参加公司内部培训课程。2.外部培训：邀请行业专家进行专题讲座或组织员工参加外部专业培训。3.现场指导：区域督导对门店进行现场操作指导，帮助解决实际问题。（三）资源支持1.为门店提供必要的设备、工具支持，确保门店正常运营。2.