公开电话 考核制度

PAGE公开电话考核制度一、总则（一）目的为了加强公司公开电话的管理，提高服务质量和工作效率，确保公开电话能够及时、准确地处理各类咨询、投诉和建议，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有涉及公开电话接听、处理工作的部门和人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受人为因素干扰。2.全面考核原则：涵盖公开电话工作的各个环节，包括接听质量、处理效率、服务态度等。3.激励改进原则：通过考核激励员工不断提高工作水平，改进工作方法，提升服务质量。二、考核内容与标准（一）接听质量（40分）1.及时接听（15分）公开电话应在铃响[X]声内接听，每超过一声扣[X]分。因特殊原因未能及时接听的，需在铃响结束后[X]分钟内主动回电，并向来电者说明情况，否则每次扣[X]分。2.礼貌用语（10分）接听电话时使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等，每发现一次未使用扣[X]分。语气亲切、热情，不得使用生硬、冷漠的语言，否则每次扣[X]分。3.准确记录（15分）详细记录来电者的姓名、联系方式、咨询或投诉内容等关键信息，记录不完整或不准确的，每次扣[X]分。对重要信息进行重复确认，确保记录无误，否则每次扣[X]分。（二）处理效率（30分）1.响应时间（10分）对于一般性咨询，应在接到电话后[X]分钟内给予初步答复；对于投诉和建议，应在[X]分钟内做出响应并告知处理流程。每超过规定时间一分钟扣[X]分。紧急情况需立即处理，未能及时响应的，每次扣[X]分。2.处理时长（15分）一般性咨询应在[X]个工作日内处理完毕并回复来电者；投诉和建议应在[X]个工作日内给出处理结果。每超出一个工作日扣[X]分。复杂问题需延长处理时间的，应提前向来电者说明情况并取得同意，否则每次扣[X]分。3.跟踪反馈（5分）对已处理的问题进行跟踪，确保问题得到彻底解决。未进行跟踪或跟踪不到位的，每次扣[X]分。及时将处理结果反馈给来电者，未反馈或反馈不及时的，每次扣[X]分。（三）服务态度（20分）1.耐心倾听（10分）认真倾听来电者的诉求，不得打断来电者，每发现一次打断行为扣[X]分。对来电者的问题表示关注和理解，积极回应，态度冷漠、敷衍的，每次扣[X]分。2.积极解决（10分）对于来电者提出的问题，积极主动地寻求解决方案，不得推诿、扯皮。出现推诿、扯皮情况的，每次扣[X]分。尽力为来电者提供满意的答复和解决方案，因服务态度问题导致来电者不满意投诉的，每次扣[X]分。（四）业务知识（10分）1.熟悉业务（5分）接听人员应熟悉公司各项业务流程、政策法规等相关知识，能够准确解答来电者的咨询。对业务知识不熟悉，导致回答错误或不准确的，每次扣[X]分。2.知识更新（5分）关注公司业务动态和政策变化，及时更新业务知识。未能及时掌握新的业务信息，影响工作处理的，每次扣[X]分。三、考核方式（一）日常检查1.由专人负责监听公开电话录音，检查接听质量、处理效率、服务态度等方面是否符合考核标准。2.定期抽查公开电话的记录情况，核实记录的准确性和完整性。（二）来电反馈1.设立专门的来电反馈渠道，收集来电者对公开电话服务的评价和意见。2.根据来电者的反馈，对相关接听人员进行考核评分。（三）定期考核1.每月对公开电话接听人员进行一次全面考核，根据日常检查和来电反馈的结果进行综合评分。2.考核结果在公司内部进行公示，接受全体员工的监督。四、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.根据考核得分，确定公开电话接听人员的绩效奖金系数。考核得分越高，绩效奖金系数越大，绩效奖金越高。2.具体挂钩比例如下：考核得分90分及以上，绩效奖金系数为[X]。考核得分8089分，绩效奖金系数为[X]。考核得分7079分，绩效奖金系数为[X]。考核得分6069分，绩效奖金系数为[X]。考核得分60分以下，绩效奖金系数为[X]，并视情节轻重给予警告、调岗等处理。（二）晋升与奖励1.在同等条件下，考核成绩优秀的公开电话接听人员在晋升、评优等方面享有优先考虑权。2.对于连续三个月考核得分排名前[X]%的员工，给予公开表扬和一定的物质奖励。（三）培训与辅导1.对于考核成绩较差的员工，安排针对性的业务培训和辅导，帮助其提高工作水平。2.培训和辅导后再次考核仍不合格的，根据公司相关规定进行进一步处理。五、申诉与处理（一）申诉渠道公开电话接听人员如对考核结果有异议，可在考核结果公示后的[X]个工作日内，向公司考核管理部门提出书面申诉。（二）申诉处理1.考核管理部门接到申诉后，应及时进行调查核实。2.根据调查结果，如考核