居民满意度考核制度

PAGE居民满意度考核制度一、总则（一）目的为了提升本公司/组织在服务居民过程中的质量和水平，增强居民对公司/组织工作的认可和满意度，特制定本居民满意度考核制度。通过科学、系统地考核居民满意度，发现工作中的优点与不足，以便及时调整和改进工作方法，提高服务质量，促进公司/组织与居民之间的良好互动，实现可持续发展。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有与居民直接接触、为居民提供服务的部门及岗位，包括但不限于社区服务团队、物业管理部门、客户服务中心等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应基于客观事实，不受主观因素影响，确保考核结果真实、准确、公正。2.全面性原则：考核内容应涵盖公司/组织服务居民的各个方面，包括服务质量、工作效率、态度等，全面评估居民满意度。3.导向性原则：考核结果应引导公司/组织各部门及岗位不断改进工作，以提高居民满意度为核心目标，推动服务质量持续提升。4.及时性原则：及时收集居民反馈信息，及时进行考核评估，以便及时发现问题并采取措施加以解决。二、考核内容与指标（一）服务质量1.服务态度：居民对工作人员服务态度的评价，包括是否热情、耐心、礼貌等。指标：服务态度满意度得分，满分100分。2.服务准确性：工作人员提供服务的准确程度，如信息传达、业务办理等是否正确无误。指标：服务准确性差错率，差错率越低得分越高，满分100分。3.服务完整性：服务是否涵盖居民需求的各个方面，无遗漏。指标：服务完整性达标率，达标率越高得分越高，满分100分。（二）工作效率1.响应及时性：居民提出问题或需求后，工作人员的响应速度。指标：平均响应时间，时间越短得分越高，满分100分。2.办理时长：各项业务办理所需的时间。指标：业务办理平均时长，时长符合规定标准得分越高，满分100分。（三）居民沟通1.沟通效果：与居民沟通时，居民对沟通效果的评价，是否清晰、有效。指标：沟通效果满意度得分，满分100分。2.信息反馈：及时向居民反馈工作进展、结果等信息的情况。指标：信息反馈及时率，及时率越高得分越高，满分100分。（四）社区环境与设施1.环境卫生：社区内公共区域的清洁程度。指标：环境卫生达标率，达标率越高得分越高，满分100分。2.设施维护：社区内各类设施设备的正常运行和维护情况。指标：设施完好率，完好率越高得分越高，满分100分。（五）安全保障1.治安状况：社区内的治安情况，居民的安全感。指标：治安满意度得分，满分100分。2.消防安全：消防设施设备的配备和维护，以及消防安全宣传等情况。指标：消防安全达标率，达标率越高得分越高，满分100分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.问卷调查：定期向居民发放满意度调查问卷，涵盖考核内容的各项指标，居民根据实际体验进行打分评价。2.现场访谈：随机选取部分居民进行现场访谈，深入了解居民对公司/组织服务的意见和建议。3.投诉与表扬统计：统计居民的投诉和表扬情况，投诉反映问题的严重程度和表扬的积极影响作为考核参考。（二）考核周期每季度进行一次全面的居民满意度考核，在每个月进行阶段性数据收集和分析，以便及时发现问题并进行调整。四、考核组织与实施（一）考核组织成立居民满意度考核工作领导小组，由公司/组织高层领导担任组长，各相关部门负责人为成员。领导小组负责制定考核政策、审核考核方案、监督考核过程、审定考核结果等。设立考核工作小组，由客户服务部门牵头，相关部门人员参与。考核工作小组负责具体实施考核工作，包括问卷设计、发放回收、数据统计分析、报告撰写等。（二）实施步骤1.准备阶段考核工作小组根据考核内容与指标，设计科学合理的满意度调查问卷和访谈提纲。确定参与考核的居民样本，确保样本具有代表性。准备考核所需的各种资料和工具，如统计软件等。2.调查阶段按照预定的考核周期，通过多种方式向居民发放调查问卷和开展现场访谈。及时回收调查问卷，对访谈内容进行详细记录。3.统计分析阶段对回收的调查问卷进行数据录入和整理，运用统计学方法进行分析，计算各项考核指标的得分。对投诉与表扬情况进行分类统计和分析。结合现场访谈的结果，综合评估居民满意度情况。4.报告撰写阶段考核工作小组根据统计分析结果，撰写居民满意度考核报告，包括考核概况、各项指标得分情况、存在的问题及改进建议等。将考核报告提交给考核工作领导小组审核。5.结果反馈与应用阶段考核工作领导小组审定考核结果后，将结果反馈给各相关部门。各部门针对考核中发现的问题，制定具体的改进措施，并在规定时间内提交整改报告。将居民满意度考核结果与部门及个人的绩效挂钩，作为奖惩和晋升的重要依据。五、考核结果应用（一）绩效奖金调整根据居民满意度考核结果，对各部门及个人的绩效奖金进行相应调整。满意度得分高的部门和个人，给予适当的绩效奖金上浮；得分低的部门和个人，相应下调绩效奖金。（二）评优评先居民满意度考核结果作为公司/组织内部评优评先的重要参考依据。满意度排名靠前的部门和个人，在评选优秀团队、优秀员工等荣誉称号时具有优先资格。（三）岗位晋升与调整对于居民满意度考核连续优秀的员工，在岗位晋升、调薪等方面给予优先考虑；对于考核结果不理想且长期无改进的员工，可根据情况进行岗位调整或采取其他激励措施。（四）改进工作决策考核结果反映出的问题和居民意见，为公司/组织制定改进工作策略、优化服务流程、提升管理水平等提供决策依据。六、申诉与处理（一）申诉渠道被考核部门或个人如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向考核工作领导小组提出书面申诉。申诉应说明申诉理由和相关证据。（二）申诉处理考核工作领导小组收到申诉后，应及时组织相关人员进行调查核实。经调查确属考核过程中存在问题的，应重