餐饮业前台考核制度

PAGE餐饮业前台考核制度一、总则1.目的为了加强餐饮业前台管理，提高前台服务质量和工作效率，规范员工行为，确保餐厅运营的顺畅与顾客满意度的提升，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于本餐饮公司所有前台工作人员，包括但不限于接待员、收银员、预订员等。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响。全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度进行全面考核。沟通反馈原则：考核过程中注重与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工改进工作。二、考核内容与标准1.工作业绩（50分）接待顾客（20分）顾客接待及时率（10分）：在顾客到达餐厅[X]分钟内完成接待，每延迟一次扣[X]分。接待态度满意度（10分）：通过顾客反馈和现场观察，接待态度热情、礼貌、专业，顾客满意度达到[X]%以上，每降低[X]个百分点扣[X]分。预订服务（15分）预订准确率（10分）：预订信息记录准确无误，如顾客姓名、联系方式、用餐时间、人数等，出现一次错误扣[X]分。预订成功率（5分）：成功预订数量占总预订请求的比例达到[X]%以上，每降低[X]个百分点扣[X]分。收银工作（15分）收银准确率（10分）：收款金额准确，找零无误，长款、短款次数每月不超过[X]次，每出现一次错误扣[X]分。结账效率（5分）：平均每位顾客结账时间不超过[X]分钟，每超过[X]分钟扣[X]分。2.工作态度（30分）责任心（10分）对本职工作认真负责，积极主动完成各项任务，因个人疏忽导致工作失误较少，根据失误情况酌情扣分，失误严重影响工作的扣[X][X]分。团队合作（10分）与同事配合默契，积极协助其他部门工作，无因个人原因影响团队协作的情况，受到同事或其他部门投诉的，每次扣[X]分。工作纪律（10分）遵守餐厅考勤制度，按时上下班，无迟到、早退、旷工现象，迟到或早退一次扣[X]分，旷工一次扣[X]分。严格遵守餐厅各项规章制度，违反一次扣[X]分。3.专业技能（20分）业务知识（10分）熟悉餐厅菜品、酒水、服务流程等业务知识，能够准确回答顾客咨询，每出现一次回答错误扣[X]分。沟通能力（10分）与顾客沟通顺畅，能够有效解决顾客问题，顾客投诉沟通问题处理不当的，每次扣[X]分。三、考核方式1.日常考核由前台主管或值班经理对前台员工的日常工作表现进行观察、记录，包括接待顾客情况、工作纪律执行情况等，按照考核标准及时给予相应的加分或扣分。2.顾客评价在顾客用餐结束后，通过发放评价表、在线评价等方式收集顾客对前台服务的评价，评价结果作为考核的重要依据之一。3.定期考核每月末，前台主管根据日常考核记录和顾客评价结果，对员工进行综合考核评分，填写考核表。四、考核周期考核周期为每月一次，每月[具体日期]完成对上一个月员工的考核工作。五、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1.0；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.晋升与调岗连续三个月考核得分在90分以上的员工，在职位晋升、调薪等方面优先考虑。连续两个月考核得分在60分以下的员工，公司将视情况进行调岗或辞退处理。3.培训与发展根据考核结果，针对员工存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助员工提升工作能力和业绩。六、申诉与反馈1.申诉机制员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。人力资源部门应在接到申诉后的[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉员工。2.沟通反馈考核结束后，前台主管应与员工进行一对一的沟通反馈，肯定员工的优点和成绩，指出存在的问题和不足，并共同制定改进计划，帮助员工提升工作表现。七、附则1.本制度如有未尽事宜，可根据实际