客房部领班考核制度

PAGE客房部领班考核制度一、总则（一）目的为了加强客房部管理，提高服务质量，确保客房部各项工作的高效有序开展，特制定本考核制度，以客观、公正、全面地评价客房部领班的工作表现，激励领班积极履行职责，提升管理水平和服务质量，促进客房部整体业绩的提升。（二）适用范围本考核制度适用于客房部领班岗位的所有在职人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价领班的工作表现。2.全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度对领班进行全面考核，综合评价其工作表现。3.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与领班的沟通交流，及时反馈考核结果和改进建议，促进领班不断提升工作能力和业绩。4.激励发展原则：通过考核结果的应用，激励领班积极进取，为其提供发展空间和晋升机会，促进个人与部门的共同发展。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.客房卫生质量（20分）严格按照客房卫生标准进行检查，确保客房清洁达标率达到[X]%以上。每发现一间未达标客房，扣[X]分。定期对客房卫生情况进行抽查，及时发现并纠正卫生问题，对卫生问题整改情况进行跟踪复查。若因卫生问题导致客人投诉，每次扣[X]分。2.客房物品管理（10分）负责客房物品的配备、更新和补充，确保物品齐全、完好，满足客人需求。物品配备不全或损坏未及时更换，每件扣[X]分。加强对客房物品的盘点管理，每月进行一次全面盘点，账实相符率达到[X]%以上。账实不符率每超过[X]%，扣[X]分。3.客房设施设备维护（10分）定期对客房设施设备进行检查和维护，及时发现并报告设施设备故障，确保设施设备正常运行率达到[X]%以上。设施设备故障未及时发现或报告，每次扣[X]分。协助工程部做好设施设备的维修保养工作，对维修后的设施设备进行验收，确保维修质量。因设施设备问题影响客人使用，每次扣[X]分。4.客房出租率及收入（10分）积极配合前台做好客房销售工作，提高客房出租率。客房出租率较上月增长[X]%以上，得[X]分；每降低[X]%，扣[X]分。关注客房收入情况，通过合理安排客房类型和价格，提高客房平均房价。客房平均房价较上月增长[X]%以上，得[X]分；每降低[X]%，扣[X]分。（二）工作能力（30分）1.管理能力（10分）合理安排班组人员工作，明确分工，确保各项工作任务按时完成。工作安排不合理，导致工作延误或出现差错，每次扣[X]分。加强对班组人员的培训和指导，提高员工业务技能水平。员工业务技能考核合格率达到[X]%以上，得[X]分；每降低[X]%，扣[X]分。善于处理班组内部矛盾和问题，营造良好的工作氛围。班组内部矛盾处理不当，影响工作氛围，每次扣[X]分。2.沟通协调能力（10分）与客房部其他班组保持良好的沟通协作，共同完成客房部各项工作任务。因沟通不畅导致工作出现问题，每次扣[X]分。及时与前台、工程部等相关部门沟通协调，解决客房服务过程中出现的问题。沟通协调不及时，影响客人满意度，每次扣[X]分。能够与客人进行有效的沟通交流，了解客人需求，及时解决客人提出的问题。因沟通问题导致客人投诉，每次扣[X]分。3.问题解决能力（10分）能够及时发现并解决客房服务过程中出现的各种问题，处理问题得当，未引发客人投诉。问题解决不及时或处理不当，导致客人投诉，每次扣[X]分。对突发情况能够迅速做出反应，采取有效的应对措施，确保客人安全和酒店正常运营。突发情况处理不当，造成不良影响，每次扣[X]分。（三）工作态度（20分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动完成各项工作任务，不推诿、不扯皮。工作任务未按时完成或出现差错，每次扣[X]分。对客房部的各项规章制度严格遵守，以身作则，起到模范带头作用。违反规章制度，每次扣[X]分。2.团队合作精神（5分）积极参与团队活动，与同事密切配合，共同完成工作任务。不配合团队工作，影响团队氛围，每次扣[X]分。能够关心和帮助同事，共同提高团队整体业务水平。同事之间关系不融洽，影响团队协作，每次扣[X]分。3.工作积极性（5分）主动学习新知识、新技能，不断提升自身业务能力。学习积极性不高，业务能力提升缓慢，每次扣[X]分。对工作充满热情，积极提出合理化建议，为客房部发展贡献力量。工作热情不高，未提出任何合理化建议，每次扣[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由客房部经理及主管对领班的日常工作表现进行观察、记录和评价，包括工作任务完成情况、工作质量、工作态度等方面。2.定期考核：每月末，客房部经理根据日常考核记录和各项工作指标完成情况，对领班进行全面考核评分。3.客人评价：通过客人满意度调查，收集客人对领班及客房服务的评价意见，作为考核的参考依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核评分，考核结果于次月[X]日前公布。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据考核结果，发放领班当月绩效奖金。考核得分在[X]分以上（含[X]分），全额发放绩效奖金；考核得分在[X][X]分之间，发放绩效奖金的[X]%；考核得分在[X][X]分之间，发放绩效奖金的[X]%；考核得分低于[X]分，不发放绩效奖金。（二）职位晋升与调整1.连续三个月考核得分在[X]分以上（含[X]分），且在客房部工作表现优秀、具备较强管理能力的领班，可优先获得职位晋升机会。2.考核得分连续两个月低于[X]分，或连续三个月低于[X]分的领班，将视情况进行职位调整或降职处理。（三）培训与发展根据考核结果，针对领班存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助其提升工作能力和业务水平。对于考核成绩优秀的领班，提供更多的培训资源和发展机会，鼓励其不断进步。五、考核申诉（一）申诉期限领班如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向客房部经理提出申诉。（二）申诉方式申诉应提交书面申诉材料，说明申诉理由和相关证据。客房部经理在收到申诉材料后，应及时进行调查核实，并在[X]个工作日内给予答复。（三）申诉处理客房部经理根据调