4s店回访考核制度

PAGE4s店回访考核制度一、总则（一）目的为了加强4S店客户服务管理，提高客户满意度，规范回访工作流程，确保回访工作的有效性和准确性，特制定本回访考核制度。（二）适用范围本制度适用于4S店内所有涉及客户回访工作的部门和员工，包括销售部门、售后服务部门等。（三）考核原则1.客观公正原则：回访考核以客观事实为依据，严格按照规定的标准和程序进行，确保考核结果公平、公正。2.全面性原则：对回访工作的各个环节进行全面考核，包括回访及时性、回访内容完整性、客户反馈处理情况等。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励员工积极做好回访工作，同时对不履行职责或回访工作不达标的员工进行相应的约束和处罚。二、回访工作流程（一）回访计划制定1.销售部门在客户购车后[X]个工作日内制定回访计划，明确回访时间、回访人员、回访方式等。2.售后服务部门在客户维修保养后[X]个工作日内制定回访计划，回访时间应根据维修保养项目的不同合理安排，确保在客户使用一段时间后进行回访，以便获取真实的使用体验反馈。（二）回访实施1.回访人员应通过电话、短信或电子邮件等方式与客户取得联系，确保回访渠道的畅通。2.回访过程中，回访人员应礼貌、热情地向客户介绍回访目的，按照预设的回访内容进行询问，包括但不限于购车/维修保养体验、对车辆性能的评价、对服务人员的满意度等。3.认真记录客户的反馈信息，确保记录准确、完整，对于客户提出的问题要详细记录问题内容、客户要求等。（三）客户反馈处理1.对于客户在回访中提出的一般性问题，回访人员应现场给予解答或指导，如无法当场解决，应及时将问题反馈给相关部门，并跟进处理进度。2.对于客户提出的重大问题或投诉，相关部门应立即组织调查处理，在规定的时间内给予客户满意的答复，并将处理结果及时反馈给回访人员。3.建立客户反馈处理台账，对每一个客户反馈问题的处理过程和结果进行详细记录，以便跟踪和查询。三、考核指标及标准（一）回访及时性1.考核指标：销售回访及时率、售后回访及时率。2.计算公式：销售回访及时率=按时完成回访的客户数量÷应回访客户数量×100%售后回访及时率=按时完成回访的客户数量÷应回访客户数量×100%3.考核标准：销售回访及时率达到[X]%以上为合格，每降低[X]个百分点扣[X]分。售后回访及时率达到[X]%以上为合格，每降低[X]个百分点扣[X]分。（二）回访内容完整性1.考核指标：回访内容完整率。2.计算公式：回访内容完整率=回访内容完整的客户数量÷回访客户数量×100%3.考核标准：回访内容完整率达到[X]%以上为合格，每降低[X]个百分点扣[X]分。回访内容应涵盖客户购车/维修保养体验、车辆使用情况、对服务的评价等方面，如发现回访内容存在明显遗漏，每次扣[X]分。（三）客户满意度1.考核指标：客户对回访工作的满意度得分。2.考核方式：通过客户对回访人员的服务态度、问题解答情况等进行评价，满分为10分。3.考核标准：客户满意度得分达到[X]分以上为合格，每降低[X]分扣[X]分。定期对客户满意度得分进行统计分析，如发现客户满意度持续下降，应及时采取措施进行改进。（四）客户反馈处理情况1.考核指标：客户反馈问题解决率、客户反馈处理及时率。2.计算公式：客户反馈问题解决率=已解决的客户反馈问题数量÷客户反馈问题总数量×100%客户反馈处理及时率=按时处理的客户反馈问题数量÷客户反馈问题总数量×100%3.考核标准：客户反馈问题解决率达到[X]%以上为合格，每降低[X]个百分点扣[X]分。客户反馈处理及时率达到[X]%以上为合格，每降低[X]个百分点扣[X]分。对于客户反馈问题处理不当或未及时处理导致客户投诉的，每次扣[X]分，并追究相关人员责任。四、考核周期考核周期为每月一次，每月末对各部门及员工的回访工作进行全面考核。五、考核实施（一）数据收集1.销售部门和售后服务部门应在每月[X]日前将本部门上月的回访记录、客户反馈处理记录等相关资料提交给考核部门。2.考核部门通过系统数据抽取、人工统计等方式收集回访及时性、回访内容完整性等相关数据。（二）考核评分1.考核部门根据收集到的数据，按照本制度规定的考核指标及标准进行评分，计算各部门及员工的考核得分。2.对于考核过程中发现的问题和争议，考核部门应进行调查核实，确保考核结果的准确性。（三）结果反馈1.考核部门在每月[X]日前将考核结果反馈给各部门及员工，如对考核结果有异议，可在接到反馈结果后的[X]个工作日内提出申诉。2.考核结果反馈应明确指出各部门及员工在回访工作中存在的问题和不足之处，并提出改进建议。六、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.将回访考核结果与员工的绩效奖金挂钩，根据考核得分确定绩效奖金系数。2.考核得分在[X]分以上的员工，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的员工，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X]分以下的员工，绩效奖金系数为[X]。（二）晋升与评优1.在员工晋升、评优等方面，回访考核结果作为重要参考依据。2.连续三个月回访考核得分排名前[X]的员工，在同等条件下优先考虑晋升；年度回访考核得分排名前[X]的员工，可评为年度优秀员工。（三）培训与改进1.对于回访考核中发现的问题，各部门应组织相关员工进行培训和学习，制定针对性的改进措施，不断提高回访工作质量。2.定期对回访工作情况进行总结分析，针对共性问题和薄弱环节，制定相应的管理制度和流程优化方案，持续提升客户服务水平。七、监督与检查（一）内部监督1.设立专门的监督岗位或指定专人负责对回访工作进行日常监督，检查回访人员的工作执行情况，确保回访工作按照规定流程和标准进行。2.定期对回访记录进行抽查，核实回访内容的真实性和完整性，发现问题及时督促整改。（二）客户监督1.通过客户满意度调查、意见箱、投诉电话等渠道，广泛收集客户对回访工作的意见