药店收银员考核制度

PAGE药店收银员考核制度一、总则（一）目的为加强药店管理，规范收银员工作流程，提高服务质量和工作效率，确保药店运营的顺畅和财务安全，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本药店全体收银员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有收银员在相同标准下接受评价。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对收银员进行全面考核，以综合评价其工作表现。3.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与收银员的沟通，及时反馈考核结果，帮助其发现问题、改进工作。4.激励发展原则：通过考核，激励收银员不断提高工作水平，促进个人职业发展与药店整体目标的实现。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.收款准确性（20分）严格按照药品售价及相关规定准确收款，每出现一次收款金额错误扣2分。确保收款找零过程清晰准确，无多收、少收、错收现象，若因收款失误给药店或顾客造成损失，视情节轻重扣510分。2.收款效率（15分）在营业高峰时段，能保持快速、高效的收款速度，平均每位顾客收款时间不超过[X]分钟，每超出规定时间[X]秒扣1分。熟练操作收银设备，减少因设备故障或操作不熟练导致的收款延误，若因操作问题导致收款流程停滞，每次扣2分。3.销售额完成情况（15分）根据药店销售目标，每月完成个人收款销售额任务，完成率达到100%得10分，每低于目标完成率1个百分点扣1分。积极配合药店促销活动，通过有效沟通引导顾客消费，对销售额提升有显著贡献者，视情况加35分。（二）工作态度（30分）1.服务意识（10分）对待顾客热情主动，使用礼貌用语，耐心解答顾客疑问，顾客投诉服务态度不好一次扣3分。主动为顾客提供帮助，如协助顾客挑选商品、提供用药指导等，受到顾客表扬一次加2分。2.责任心（10分）坚守岗位，不擅自离岗、串岗，如有违反每次扣3分。认真核对收款信息，确保账目清晰准确，因责任心不强导致账目混乱或出现重大失误，视情节扣510分。3.团队合作精神（10分）积极配合药店其他岗位工作，如协助盘点、整理货架等，拒绝配合一次扣3分。在团队中表现出良好的协作能力，与同事关系融洽，共同解决工作中遇到的问题，受到同事好评或在团队协作中有突出表现者，加35分。（三）专业技能（20分）1.收银操作技能（10分）熟练掌握收银系统的各项操作功能，如收款、退款、查询库存等，操作熟练准确，每出现一次因操作不熟练导致的系统故障或错误扣2分。能够快速应对收银系统出现的常见问题，如死机、数据传输错误等，并及时解决，解决问题能力较强得810分，解决问题能力一般得47分，解决问题能力较差得13分。2.药品知识（5分）熟悉常见药品的名称、功效、价格等基本信息，能够为顾客提供准确的药品咨询服务，回答顾客药品相关问题准确率达到90%以上得35分，准确率在70%90%之间得12分，准确率低于70%不得分。不断学习新的药品知识，积极参加药店组织的药品知识培训，对新知识掌握良好并能应用于实际工作中，加12分。3.财务知识（5分）了解基本的财务结算流程和相关财务规定，如现金管理规定、发票开具规定等，遵守财务制度得35分。因违反财务制度给药店造成损失的，视情节轻重扣25分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由药店店长、当班主管或其他指定监督人员对收银员日常工作表现进行实时监督和记录，包括收款准确性、服务态度、出勤情况等，发现问题及时指出并记录扣分情况。2.定期考核：每月末对收银员当月工作进行全面考核，综合日常考核记录、销售数据、顾客反馈等信息，对收银员的工作业绩、工作态度、专业技能等方面进行量化评分。3.顾客评价：通过设置意见箱、在线评价系统等方式收集顾客对收银员服务质量的评价，顾客评价作为考核的参考依据之一，对顾客满意度高的收银员给予适当加分，对顾客投诉较多的收银员进行扣分处理。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一月度收银员的工作进行考核评分，并公布考核结果。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据每月考核结果，确定收银员的绩效奖金系数。考核得分在90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；考核得分在8089分之间的，绩效奖金系数为1；考核得分在7079分之间的，绩效奖金系数为0.8；考核得分在6069分之间的，绩效奖金系数为0.6；考核得分低于60分的，绩效奖金系数为0.4。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数，每月随工资发放。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的收银员，在同等条件下优先获得岗位晋升机会，如晋升为收银员组长等。2.考核得分连续两个月低于60分的收银员，药店将对其进行诫勉谈话，如在接下来的一个月内仍未改善，将视情况调整其工作岗位或辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对收银员存在的问题和不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升工作能力和业务水平。2.对于考核成绩优秀的收银员，提供更多的学习机会和职业发展支持，如参加外部培训课程、行业研讨会等，鼓励其不断成长和进步。五、考核申诉（一）申诉条件收银员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.收银员以书面形式向药店店长提交申诉申请，说明申诉理由和依据。2.店长收到申诉申请后，组织相关人员对申诉事项进行调查核实，包括查阅考核记录、询问相关人员、收集证据等。3.在调查核实的基础上，店长组织召开申诉处理会议，听取收银员的申诉意见和相关人员的说明，对考核结果进行重