餐饮业服务考核制度

PAGE餐饮业服务考核制度一、总则1.目的为了提升本餐饮公司的服务质量，规范服务流程，提高顾客满意度，特制定本服务考核制度。本制度旨在通过明确的考核标准和激励机制，确保全体员工能够为顾客提供优质、高效、贴心的餐饮服务，增强公司在餐饮市场的竞争力，树立良好的品牌形象。2.适用范围本制度适用于本餐饮公司内所有直接或间接参与餐饮服务的员工，包括但不限于餐厅服务员、收银员、传菜员、厨师、大堂经理等。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受个人情感、偏见等因素影响，确保对所有员工一视同仁。全面考核原则：涵盖服务态度、服务技能、工作效率、团队协作等多个方面，全面评价员工的服务表现。激励改进原则：通过考核结果的运用，激励员工积极提升服务水平，对存在的问题及时改进，形成持续提升服务质量的良性循环。二、服务考核内容及标准服务态度（40分）1.热情礼貌（15分）主动问候顾客：在顾客进入餐厅3秒内，服务员应主动微笑问候，如“欢迎光临”，每发现一次未及时问候扣1分。使用礼貌用语：在服务过程中，全程使用礼貌用语，如“请”“谢谢”“对不起”等，每出现一次不文明用语扣2分。微笑服务：始终保持真诚、自然的微笑，让顾客感受到亲切友好，根据顾客反馈及现场观察，微笑不明显或缺乏诚意酌情扣分，最多扣5分。2.耐心周到（15分）解答顾客疑问：对顾客提出的关于菜品、服务、餐厅设施等问题，应耐心、准确解答，不得表现出不耐烦，每出现一次不耐烦情况扣2分。关注顾客需求：主动观察顾客需求，及时提供相应服务，如添加茶水、更换骨碟等，每发现一次未及时关注顾客需求扣2分。特殊需求处理：对于老弱病残等特殊顾客或有特殊需求的顾客，应给予特别照顾，处理得当得5分，处理不当酌情扣分，最多扣5分。3.尊重顾客（10分）尊重顾客意见：认真倾听顾客意见和建议，不得与顾客发生争执，若因未尊重顾客意见引发冲突，一次扣5分。保护顾客隐私：不随意泄露顾客个人信息，如有违反，视情节轻重扣25分。服务技能（35分）1.点单服务（10分）熟悉菜品知识：对餐厅各类菜品的名称、口味、原料、制作方法等有深入了解，能够准确向顾客介绍，每出现一次因菜品知识不熟导致顾客误解扣1分。推荐合理菜品：根据顾客人数、口味偏好等，合理推荐菜品，推荐得当得5分，推荐不合理酌情扣分，最多扣3分。准确记录点单：点单时清晰、准确记录顾客所点菜品及特殊要求，无漏记、错记情况，每发现一次记录错误扣1分。2.上菜服务（10分）上菜顺序正确：严格按照餐饮服务规范的上菜顺序上菜，冷菜、热菜、主食、汤品等依次上桌，顺序错误一次扣2分。上菜速度适中：根据餐厅客流量和菜品制作时间，合理控制上菜速度，确保顾客用餐节奏舒适，上菜过快或过慢酌情扣分，最多扣3分。菜品展示规范：上菜时将菜品摆放在合适位置，造型美观，符合餐厅要求，每出现一次菜品摆放不规范扣1分。3.酒水服务（5分）酒水知识熟悉：了解餐厅各类酒水的品牌、产地、度数、口感等信息，能够为顾客提供专业的酒水推荐，酒水知识不熟酌情扣分，最多扣2分。酒水供应及时：顾客点酒后及时供应，无长时间等待情况，每出现一次供应不及时扣1分。开瓶、斟酒规范：开瓶动作熟练、优雅，斟酒适量，符合礼仪要求，斟酒不规范酌情扣分，最多扣1分。4.结账服务（5分）账单准确无误：结账时确保账单金额计算准确，无多算、少算情况，每发现一次账单错误扣1分。结账流程清晰：向顾客清晰解释账单明细，告知支付方式，解答顾客关于结账的疑问，流程不清晰酌情扣分，最多扣2分。收款找零迅速：收款找零操作熟练、迅速，无拖延现象，每出现一次收款找零不及时扣1分。5.应急处理（5分）常见问题解决：对顾客提出的常见问题，如菜品质量问题、餐具损坏等，能够迅速、妥善解决，解决得当得3分，解决不当酌情扣分，最多扣2分。突发事件应对：遇到突发事件，如火灾、顾客突发疾病等，能够保持冷静，按照应急预案采取正确措施应对，应对得当得2分，应对不当视情节严重程度扣分，最多扣2分。工作效率（15分）1.响应及时性（5分）接到顾客服务需求后，在1分钟内做出响应，每超过1分钟扣1分。2.任务完成时间（5分）各项服务任务按照规定时间完成，如点单后5分钟内录入系统、上菜时间符合餐厅规定等，未按时完成任务酌情扣分，最多扣3分。3.翻台效率（5分）在顾客用餐结束后，按照餐厅标准流程及时清理餐桌、重新布置餐具，确保翻台时间符合要求，翻台效率低酌情扣分，最多扣3分。团队协作（10分）1.内部沟通顺畅（5分）与同事之间保持良好的沟通，及时传递顾客需求、菜品信息等，沟通不畅导致服务问题出现酌情扣分，最多扣3分。2.协作配合默契（5分）在服务过程中，与传菜员、厨师等密切配合，确保服务流程顺畅，配合不默契影响服务质量酌情扣分，最多扣3分。三、考核方式1.日常检查餐厅管理人员在日常工作中对员工的服务表现进行不定期检查，包括服务态度、服务技能、工作效率等方面，每次检查结果详细记录。设立顾客意见箱，鼓励顾客对员工的服务进行评价和反馈，意见箱中的反馈信息作为考核的重要参考。2.定期考核每月末由餐厅经理组织，对全体员工进行一次全面的服务考核。考核方式包括现场观察、顾客评价调查、员工自评与互评等。现场观察：考核人员在餐厅现场观察员工的服务过程，按照考核标准进行打分。顾客评价调查：通过问卷调查、在线评价等方式收集顾客对员工服务的评价，根据评价结果计算得分。员工自评与互评：员工对自己本月的服务表现进行自我评价，同时同事之间相互评价，评价结果作为参考，但不占主要考核比重。四、考核结果运用1.绩效奖金发放根据考核得分，确定员工当月的绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数×考核得分占比（考核得分占比根据当月考核总分在全月满分中的占比确定）。2.晋升与调岗连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在职位晋升、调薪等方面具有优先考虑权。连续两个月考核得分在60分以下的员工，公司将视情况进行调岗或培训，若经过培训后仍不能达到考核要求，公司有权解除劳动合同。3.荣誉表彰每月评选出“服务之星”，给予公开表扬和一定的物质奖励，如奖金、荣誉证书等。在公司内部宣传平台上展示优秀员工的服务事迹，激励全体员工提升服务水平。五、培训与改进1.培训计划根据考核结果分析，针对员工普遍存在的服务问题，制定相应的培训计划。培训内容包括服务态度培训、服务技能提升培训、沟通技巧培训等。定期组织内部培训课程，邀请专业培训师或经验丰富的员工进行授课，培训频率为每月至少一次。鼓励员工参加外部餐饮服务培训课程或研讨会，提升专业素养，对于取得相关培训证书或在外部培训中表现优秀的员工，给予一定的奖励。2.改进措施员工个人根据考核结果，分析自身存在的问题，制定个人改进计划，并提交给上级领导审核。餐厅管理人员针对考核中发现的共性问题，组织团队讨论，制定相应的改进措施，并跟踪改进效