物业公司各部门考核制度

PAGE物业公司各部门考核制度一、总则（一）目的为加强物业公司管理，规范各部门工作流程，提高工作效率和服务质量，确保公司各项工作目标得以实现，特制定本考核制度，对各部门工作进行全面、客观、公正的评价与考核。（二）适用范围本制度适用于物业公司各部门，包括但不限于客服部、工程部、安保部、保洁部等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受个人偏见或其他因素影响，确保对各部门一视同仁。2.全面性原则：考核涵盖各部门工作的各个方面，包括工作业绩、工作态度、团队协作等，全面评价部门工作表现。3.定量与定性相结合原则：通过定量指标明确工作任务的完成情况，同时结合定性评价对工作质量、创新能力等进行综合考量。4.激励与约束并重原则：考核结果与部门的奖惩、晋升、培训等挂钩，激励部门积极改进工作，同时对不达标情况进行约束。二、考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，主要对部门当月工作进行总结评价；季度考核在每季度末进行，综合季度内各月考核情况；年度考核在次年1月进行，全面评估部门一年的工作表现。三、考核内容与标准（一）客服部1.工作业绩（50分）客户投诉处理（20分）：及时响应客户投诉，投诉处理率达到100%。对于一般性投诉，在规定时间内解决并使客户满意，每出现一次未及时处理或处理结果未达客户要求，扣2分。对于重大投诉，妥善协调处理，未引发负面影响，否则酌情扣分。物业费收缴率（15分）：每月按时完成物业费收缴任务，收缴率达到[X]%。每低于目标收缴率1个百分点，扣1分。客户满意度调查（15分）：通过定期开展客户满意度调查，客户满意度达到[X]%以上。满意度每降低1个百分点，扣1分。2.工作态度（30分）服务意识（10分）：主动热情为客户服务，积极解决客户问题，服务态度良好。若被客户投诉服务态度不好，每次扣2分。责任心（10分）：对本职工作认真负责，按时完成各项任务，无推诿扯皮现象。出现工作失误或未按时完成任务，每次扣2分。团队协作（10分）：与其他部门密切配合，共同完成公司各项工作。因协作问题影响工作进展，每次扣2分。3.专业能力（20分）业务知识掌握（10分）：熟悉物业管理相关法律法规、政策及公司各项规章制度，能够准确解答客户咨询。业务知识考核不合格，每次扣2分。沟通技巧（5分）：具备良好的沟通能力，能够有效地与客户进行沟通交流，解决客户问题。沟通效果不佳，导致客户不满，每次扣1分。问题解决能力（5分）：面对客户问题能够迅速分析并提出有效的解决方案，解决问题能力较强。因解决问题能力不足导致问题反复出现，每次扣1分。（二）工程部1.工作业绩（50分）设备设施维护保养（20分）：按照规定的维护保养计划，对小区内各类设备设施进行定期维护保养，设备设施完好率达到[X]%以上。每降低1个百分点，扣1分。因维护保养不到位导致设备设施故障，每次扣25分。维修及时率（15分）：接到维修任务后，及时到达现场进行维修，维修及时率达到95%以上。每低于及时率1个百分点，扣1分。维修不及时影响业主正常生活，每次扣25分。节能降耗（15分）：采取有效措施降低能源消耗，水电等能耗较去年同期下降[X]%。未达到节能目标，酌情扣分。2.工作态度（30分）敬业精神（10分）：热爱本职工作，工作认真负责，积极主动完成各项维修任务。工作态度不认真，出现敷衍了事现象，每次扣2分。安全意识（10分）：严格遵守安全操作规程，确保维修工作安全无事故。发生安全事故，视情节轻重扣510分。团队协作（10分）：与其他部门协同工作，共同解决涉及多部门的工程问题。因协作不畅影响工作，每次扣2分。3.专业能力（20分）专业技能水平（10分）：具备扎实的专业知识和熟练的操作技能，能够独立解决各类复杂工程问题。专业技能考核不达标，每次扣2分。技术创新能力（5分）：积极探索新技术、新方法，提高工程维修效率和质量。有技术创新成果并取得良好效果，酌情加分；反之，酌情扣分。应急处理能力（5分）：在突发设备设施故障等紧急情况下，能够迅速响应并有效处理。应急处理能力不足，导致问题扩大，每次扣13分。（三）安保部1.工作业绩（50分）小区安全防范（20分）：加强小区巡逻，确保小区内无治安案件发生，治安案件发生率为零。每发生一起治安案件，扣510分。做好门禁管理，严格执行外来人员和车辆登记制度，登记准确率达到100%。每出现一次登记错误，扣1分。消防安全管理（15分）：定期组织消防检查，消防设施设备完好有效，消防通道畅通无阻。消防设施设备出现故障未及时发现或消防通道被堵塞，每次扣25分。确保小区内无火灾事故发生，发生火灾事故，视情节轻重扣1020分。车辆管理（15分）：规范小区车辆停放秩序，车辆停放整齐率达到[X]%以上。每降低1个百分点，扣1分。做好车辆出入登记和引导工作，登记及引导准确率达到95%以上。每低于准确率1个百分点，扣1分。2.工作态度（30分）纪律性（10分）：严格遵守公司规章制度和安保工作纪律，无违规违纪行为。出现违规违纪现象，每次扣2分。责任心（10分）：对小区安全工作高度负责，认真履行岗位职责。因责任心不强导致安全隐患未及时发现或处理，每次扣2分。服务意识（10分）：在执行安保任务过程中，注重文明礼貌，为业主提供必要的帮助。服务态度不好引发业主投诉，每次扣2分。3.专业能力（20分）安保业务知识（10分）：熟悉安保工作流程、法律法规及应急处置预案。安保业务知识考核不合格，每次扣2分。应急处置能力（5分）：具备较强的应急处置能力，能够在突发事件发生时迅速采取有效措施。应急处置能力不足，导致事件处理不当，每次扣13分。沟通协调能力（5分）：与业主、其他部门保持良好的沟通协调，共同维护小区安全秩序。沟通协调不畅引发矛盾，每次扣1分。（四）保洁部1.工作业绩（50分）环境卫生维护（20分）：保持小区公共区域环境卫生整洁，楼道、电梯、停车场等区域无杂物、无污渍。环境卫生不达标的，每次扣25分。垃圾分类处理（15分）：按照规定进行垃圾分类收集、运输和处理，垃圾分类准确率达到[X]%以上。每降低1个百分点，扣1分。消杀工作（15分）：定期开展小区消杀工作，有效控制病媒生物滋生。消杀工作不到位，导致病媒生物滋生影响小区环境，每次扣25分。2.工作态度（30分）工作积极性（10分）：主动完成保洁任务，工作认真负责，积极主动清理卫生死角。工作积极性不高，出现拖延或不清理卫生死角现象，每次扣2分。责任心（10分）：对保洁工作质量严格把关，确保所负责区域环境卫生达标。因责任心不强导致卫生问题反复出现，每次扣2分。团队协作（10分）：与其他部门配合，共同做好小区环境卫生维护工作。因协作问题影响整体环境卫生，每次扣2分。3.专业能力（20分）保洁技能（10分）：掌握各类清洁工具和清洁剂的使用方法，能够熟练完成各项保洁工作。保洁技能考核不达标，每次扣2分。环保意识（5分）：在保洁工作中注重环保，合理使用清洁用品，减少环境污染。环保意识不强，造成环境污染，每次扣13分。问题解决能力（5分）：能够及时发现并解决保洁工作中出现的问题，如突发污渍清理等。问题解决能力不足，导致问题延误处理，每次扣1分。四、考核实施（一）考核主体1.月度考核由各部门负责人组织实施，对本部门员工工作表现进行评价打分。2.季度考核和年度考核由公司管理层组成考核小组进行，考核小组成员包括公司总经理、副总经理及各部门负责人。（二）考核方式1.自评：各部门员工每月末对自己当月工作进行总结自评，填写自评表，列出工作完成情况、存在问题及改进措施等。2.上级评价：部门负责人根据员工日常工作表现、任务完成情况等，对员工进行评价打分。3.客户评价：客服部通过客户满意度调查等方式收集客户对各部门服务的评价意见，作为考核参考。4.综合评价：考核小组在季度末和年末综合各部门自评、上级评价及客户评价等情况，对各部门进行全面考核评价。（三）考核流程1.月度考核流程每月末，各部门员工进行自评，填写自评表提交给部门负责人。部门负责人根据员工自评及日常工作表现，对员工进行评价打分，填写部门月度考核表。部门负责人将部门月度考核表提交给公司行政部汇总。2.季度考核流程每季度末，各部门负责人对本季度部门工作进行总结汇报，提交季度工作总结报告。考核小组根据各部门季度工作总结报告、月度考核情况及客户评价等，对各部门进行评价打分，填写季度考核表。考核小组将季度考核结果反馈给各部门负责人，并进行沟通交流。3.年度考核流程每年末，各部门负责人对本部门全年工作进行全面总结汇报，提交年度工作总结报告。考核小组依据各部门年度工作总结报告、季度考核情况、客户评价及其他相关资料，对各部门进行综合评价打分，填写年度考核表。考核小组召开年度考核会议，讨论确定各部门年度考核结果，并将结果公示。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据考核结果，发放各部门绩效奖金。考核结果为优秀的部门，绩效奖金按照最高标准发放；良好的部门，绩效奖金按照中等标准发放；合格的部门，绩效奖金按照基本标准发放；不合格的部门，扣发部分或全部绩效奖金。（二）晋升与奖励1.连续两个季度考核结果为优秀的部门，部门负责人在职务晋升、评优评先等方面优先考虑。2