广电网格化管理考核制度

PAGE广电网格化管理考核制度一、总则（一）目的为了加强广电网格化管理，提高广播电视服务质量和效率，确保广播电视网络安全稳定运行，保障用户权益，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励各网格团队积极履行职责，提升整体服务水平，推动广播电视事业持续健康发展。（二）适用范围本考核制度适用于本公司从事广电网格化管理的所有部门、团队及工作人员。包括但不限于网格管理员、技术维护人员、客户服务代表等直接参与网格运营的人员，以及与网格管理相关的支持部门和管理人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价各网格团队及人员的工作表现。2.全面系统原则：考核内容涵盖广电网格化管理的各个方面，包括网络建设与维护、用户服务质量、安全管理、业务拓展等，形成全面系统的考核体系。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核结果应用，对表现优秀的团队和个人给予奖励，激发其工作积极性；对不达标的予以约束，督促其改进工作，提升绩效。4.持续改进原则：考核制度应根据广播电视行业发展、公司战略调整以及实际工作中发现的问题，不断进行优化和完善，以适应新形势下广电网格化管理的要求。二、考核内容与标准（一）网络建设与维护1.网络规划与建设按照公司整体网络发展规划，按时完成网格内广播电视网络的新建、扩建和升级改造任务。考核指标为项目按时完成率，要求达到[X]%以上。每延迟一天完成项目，扣减相应分数。网络建设方案应科学合理，符合行业技术标准和公司实际需求。如因方案不合理导致后续问题，视情节严重程度扣减[XX]分。2.网络维护与运行确保网格内广播电视网络设备的正常运行，设备故障率控制在[X]%以内。每超过一个百分点，扣减[X]分。及时处理网络故障，故障修复及时率达到[X]%以上。对因维护不及时导致用户长时间无法正常收看或收听广播电视节目的情况，每次扣减[X]分。定期对网络设备进行巡检和保养，巡检记录完整准确。发现一次未按规定进行巡检或记录不完整，扣减[X]分。（二）用户服务质量1.客户投诉处理及时响应用户投诉，投诉响应时间不超过[X]小时。超过规定时间一次，扣减[X]分。有效解决用户投诉，投诉解决率达到[X]%以上。每降低一个百分点，扣减[X]分。用户对投诉处理结果的满意度达到[X]%以上。满意度每降低一个百分点，扣减[X]分。2.用户咨询解答为用户提供准确、专业的咨询服务，咨询解答准确率达到[X]%以上。每出现一次解答错误，扣减[X]分。咨询服务态度热情、耐心，用户对咨询服务的好评率达到[X]%以上。好评率每降低一个百分点，扣减[X]分。（三）安全管理1.播出安全严格遵守广播电视播出安全规定，确保网格内广播电视节目播出无事故。发生播出事故，根据事故严重程度扣减[XX]分，并追究相关责任人责任。加强对播出设备的安全检查和维护，定期进行应急演练。未按规定进行检查、维护或演练的，每次扣减[X]分。2.网络安全采取有效措施保障广播电视网络安全，防止网络攻击、信息泄露等安全事件发生。如发生网络安全事故，视情节扣减[XX]分，并责令限期整改。配合公司做好网络安全防护体系建设，按时完成相关安全任务。每逾期一次，扣减[X]分。（四）业务拓展1.新用户发展制定合理的新用户发展计划，积极拓展网格内广播电视用户市场。新用户发展数量达到公司下达指标的[X]%以上。每低于一个百分点，扣减[X]分。创新用户发展方式，提高用户发展质量。对新用户发展工作有突出创新举措并取得良好效果的，给予相应加分。2.增值业务推广积极推广广播电视增值业务，如高清电视、互动电视、视频点播等。增值业务用户渗透率达到[X]%以上。每低于一个百分点，扣减[X]分。配合公司开展增值业务营销活动，活动执行效果良好。根据活动效果评估给予相应加分或扣分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核通过工作记录、系统数据、用户反馈等方式，对网格团队及人员的日常工作表现进行实时跟踪和记录。如网络故障处理时间、用户投诉响应情况等，作为日常考核的依据。各部门负责人负责对本部门人员的日常工作进行监督和考核，并及时记录相关情况。2.定期考核每月末，各网格团队提交月度工作总结和自评报告，详细说明本月工作完成情况、存在问题及改进措施。公司考核小组根据日常考核记录、月度工作总结以及用户满意度调查等，对各网格团队进行全面考核评价，形成月度考核结果。3.专项考核根据公司重点工作任务、突发事件处理等情况，适时开展专项考核。如重大网络建设项目考核、重要安全播出保障期考核等。专项考核由公司相关部门组成专项考核小组，制定专项考核方案，对特定事项进行针对性考核。（二）考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，年度考核在次年年初进行，年度考核结果为全年各月度考核结果的综合汇总。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，发放绩效奖金。考核得分在[X]分以上的，全额发放当月绩效奖金；得分在[XX]分之间的，发放当月绩效奖金的[X]%；得分低于[X]分的，扣发当月绩效奖金。2.年度考核得分与年终奖挂钩。年度考核优秀（得分排名前[X]%）的团队和个人，年终奖在原基础上上浮[X]%；考核不合格（得分低于[X]分）的，取消当年年终奖。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月月度考核得分排名在本部门前[X]%的员工，在同等条件下优先获得岗位晋升机会。2.年度考核结果作为员工岗位调整的重要依据。对考核优秀的员工，可根据公司岗位需求和个人能力，给予晋升或调整到更重要岗位的机会；对考核不合格的员工，进行岗位调整或待岗培训。（三）表彰与奖励1.对年度考核优秀的网格团队和个人，公司进行公开表彰，颁发荣誉证书和奖金。2.在考核过程中表现突出、为公司做出重大贡献的团队和个人，给予特别奖励，如晋升职级、提供培训机会、给予额外的物质奖励等。（四）培训与辅导1.对于月度考核或年度考核得分较低的员工，公司将安排针对性的培训和辅导，帮助其提升业务能力和工作绩效。2.根据考核结果分析，发现团队或员工存在普遍问题时，组织开展专项培训，提高整体团队素质。五、考核申诉（一）申诉范围网格团队及人员对考核结果有异议的，可在考核结果公布后[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.申诉人填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由和事实依据。2.将申诉表提交至公司考核管理部门，考核管理部门在收到申诉表后[X]个工作日内进行初步审核。3.如申诉理由成立，考核管理部门组织相关人员进行复查，并在[X]个工作日内给出复查结果。复查结果为最终考核结果。4.如申诉理