大厦酒店前台接待实务

STANDARDOPERATION

PROCEDURES

原则工作程序

RECEPTIONIST

前台接待

FRONTDESK

STANDARDOPERATIONPROCEDURE

TaskNo.Description

FD01Awaitingroomhandling等待房间

FD02Billinginstructionhandling账目阐明

FD03Blockingroomsforarrivals房间预留

FD04Bucketcheck检验登记卡

FD05Cashdepositcollection收取现金押金

FD06Check-inwithTAvoucher持旅行社入住卷入住程

序

FD07Extensionstay处理延住

FD08Flightreconfirmation反复确认机票

FD09Generatingreport总报告

FD10Greetingandwelcomingguests问候并欢迎客人

FD11Groupcheckin团队登记

FD12Guestlocation客人方位

FD13Handlingconfidential/screencallrequest处理客人保密和筛选要求

FD14Handlingexpectedcheckout处理估计离店客人

FD15Handlingguestenquiriesandintroducingfacilities处理客人查询并简介店内设施

FD16Handlingin-houseamenities处理客人欢迎品

FD17Handlinglatecheck-outrequest处理延迟退房的要求

FD18Handlingmessage处理留言

FD19Handlingofcomplaints处理投诉

FD20Handlingofguestcompliments处理客人致意

假如当初没有洁净空房，首先在

系统中找空房脏房，立即告知客

房部打扫。

AskroomcontrollerforroomLetguesthavetimeidea.Showour

Inviteguestforwelcomedrinkby

sinceritytoserveguest.

cleaningsaying:Mr.Mrs.XX,theroomwe

Courtesycompensationforguest

请房态控制员确认洁净房间blockedtoyouisundercleaning,

waiting.Letguestfeelour

andHousekeepinghasbeen

humility.

informedforrushingroomandit

让客人感受到我们真诚向服务。

maytakeabout3()minutes.May1

inviteyoutohaveacomplimentary

drinkinourLobbyLoungeandI

willletyouknowassoonasthe

roomisavailable.

邀请客人在大堂酒廊喝一杯免费

饮料等待，并告知打扫房间大约

需要的时间，房间打扫好后立即

告知客人。

PREPAREDBY:MICHAELZHENGAPPROVEDBY:MRRAYZHOU

起草人同意人

POSITION:FOMSIGNATURE/DATPOSITION:FOMSIGNATURE/D/1TE

职位：E职位：签字/日期：

职位：签字/日期：职位：

DEPARTMENT:FrontDeskJOBTITLE:GuestServiceAssociate

部门：前厅部职称：前台职员

部门：前厅部职称：前台职员

TASKNO:FD01TASK:Awaitingroomhandling

号码：工作职责：等待房间(2of2)

EQUIPMENTREQUIRED:OperaWorkstation

所需设备：工作台

所需设备：工作台

WHATTODOHOWTODOWHY

工作程序操作明细工作目的

CheckandcallroomcontrollerKeepmonitoringtheroomstatusinGetupdatedroomstatusatfirst

随时与房态员确认房间情况thecomputer.time.

在系统中随时检验房态在第一时间得到更新的房态

Checkinsystem

系统登记AssoonastheroomstatusisEfficiencyserviceactionwilllet

changedtothevacantclean,sendguestfeeloursincerityand

theroomkeyandwelcomebooklethumility.

totheguestpersonally.Bysaying:提供快捷的服务。

Mr/MrsXX.Iamsorrytohave

keptyouwaiting.Nowtheroomis

ready,theroomnumberisXX.

Thankyouforyour

understanding.M

Apologizeforthewaitingand

introducetheGSA-Concicrgeto

escorttheguesttotheroom.

Roomconnectwiththetelephone

Checkintheroomin（hesystemline.Anticipateguestrequest.

immediately.系统登记房间使线立即接通

房间一打扫好后，立即杷钥匙送

给客人，并对客人的等待表达歉

a

行李立即送到客人房间，并在系

统中登记入住房间。

行李立即送到客人房间，并在系

统中登记入住房间。

PREPAREDBY:MICHAELZHENGAPPROVEDBY:MRRAYZHOU

起草人同意人

POSITION:FOMSIGNATURE/DATPOSITION:FOMSIGNATUREDATE

职位：E职位：签字/日期：

职位：签字/日期：职位：

=

DEPARTMENT:FrontDeskJOBTITLE:GuestServiceAssociate

部门：前厅部职称：前台职员

部门：前厅部职称：前台职员

TASKNO:FD02TASK:Billinginstructionhandling

号码：工作职责：账目阐明（1of3）

EQUIPMENTREQUIRED:OperaWorkstation

所需设备：工作台

所需设备：工作台

WHATTODOHOWTODOWHY

工作程序操作明细工作目的

ClarifythebillinginstructionBillinginstructioncanbeclarifiedDifferenthandlingwaysto

确认付账阐明asfollowing:differentbillinginstruction.Make

GuestApaysforguestBbycashsurepreciseservice.

orcreditcard.Bothguestsarein根据不同付账阐明采用不同的服

differentrooms.务。

付账阐明可如下：

A客人给B客人付账。两个客人在

不同房间。

ModifyA&Bguestremarks

accordinglyiftheygetroom

changeorearlydeparture

A或B客人如有提前离房或换房，

需随时更新其备注

CollectdepositorimprintcreditSufficientdepositshouldbeDepositpolicyshouldbeapplied.

card.collectedortaketheimprintofCareabouthotelbenefit.

收取押金creditcardvoucherandgetenough应用押金收取的政策。保障酒店

approvalamounttorcreditcard利益。

paymentwhichshouldcover（he

tworoomsestimatedconsumption.

收取足够押金以确保足够两个房

间住店期间所发生的费用，

♦TickontheregistrationcardAlwaysdomorefortheguest.

under:BillinstructionMYES.为客人多做

Notetheguesthis/her

signatureisapprovedtopay

guestB'sbill.Helpthe

guestAtofillupthefollowing

itemsatthebackofthe

registration.

*GuestAtickon“YES”under

billauthorization.

♦GuestB'snameandroom

number

*Paymentinstruction

帮助客人填全付款阐明书

PREPAREDBY:MICHAELZHENGAPPROVEDBY:MRRAYZHOU

起草人同意人

POSITION:FOMSIGNATURE/DATPOSITION:FOMSIGNATURRDATE

职位：E职位：签字/日期：

职位：签字/日期：职位：

DEPARTMENT:FrontDeskJOBTITLE:GuestServiceAssociate

部门：前厅部职称：前台职员

部门：前厅部职称：前台职员

TASKNO:FD02TASK:Billinginstructionhandling

号码：工作职责：账目阐明（2of3）

EQUIPMENTREQUIRED:OperaWorkstation

所需设备：工作台

所需设备：工作台

WHATTODOHOWTODOWHY

工作程序操作明细工作目的

Ifpaidbythecreditcard,takeEDC

voucherofthecreditcardand

attachwiththeguestA1s

registrationcard.

假如付信用卡做押金，将信用卡

授权卡单附在A客人登记卡后。

Depositpolicyshouldbeapplied.

CollectdepositNon-registeredguestApaysforin­

Careabouthotelbenefit.

收取现金押金houseguestBbycash.

应用押金收取的政策。保障酒店

Collectenoughcashdepositfrom利益。

guestAwhichshouldcoverthe

estimatedconsumptionofguestB.

PolitelyinvitedguestAtosign

paymentauthorizationformonthe

GuestBusinessCardandleave

contacttelephoneNo.

店外小JA客人为住店依JB客人付现

金押金。

收取足够的现金，请A客人在B客

人的登记E上签付款授权书，并

留下联络。

Non-registeredguestApaysforin­

Taketheimprintcreditcard

houseguestBbycreditcard.

刷卡付押金

TaketheimprintofGuestA's

creditcardwithoneblankcredit

cardvoucher.

PolitelyinviteguestAtosignon

thecreditcardvoucherand

paymentauthorizationonguest

B'sregistrationcard.

PREPAREDBY:MICHAELZHENGAPPROVEDBV:MRRAYZHOU

起草人同意人

POSITION:FOMSIGNATURE/DATPOSITION;FOMSIGNATURKDATE

职位：E职位：签字/日期：

职位：签字/日期：职位：

DEPARTMENT:FrontDeskJOBTITLE:GuestServiceAssociate

部门：前厅部职称：前台职员

部门：前厅部职称:前台职员

TASKNO:FD02TASK:Billinginstructionhandling

号码：工作职责：账目阐明（3°f3）

EQUIPMENTREQUIRED:OperaWorkstation

所需设备：工作台

所需设备：工作台

WHATTODOHOWTODOWHY

工作程序操作明细工作目的

店外的A客人为住店的B客人付信

用卡作为押金。

印空白的信用卡单，请A客人在

空白信用卡单上签字，在6客人

口勺登记卡上签付款授权书，并留

下联络。

随即将客人签过字口勺空白信用

卡签购单保存在值班经理保险

箱，并在系统中做备注提醒员

工。

MakeremarksToalertotherGSA.

Keepconsistentserviceisonepoint

备注Writedownthenoticeonthe

ofXxxHotelHospitality.

registrationcardandkeyinthe提醒员工注意。

noticeinthesystemlike,P/B

outsideMr.AVISA#4500XXXX.

voucherinDMSafe#123"

在登记卡上填全付款阐明并根据

情况写明备注，并在系统中做相

应的注明。

PREPAREDBY:MICHAELZHENGAPPROVEDBY:MRRAYZHOU

起草人同意人

POSITION:FOMSIGNATURE/DATPOSITION:FOMSIGNATURETJATE

职位：E职位：签字/日期：

职位：签字/日期：职位：

DEPARTMENT:FrontDesJOBTITLE:GuestServiceAssociate

部门：前厅部职称：前台职员

职称：前台职员

TASKNO:FD03TASK:Blockroomsforarrivals(page1of

号码：3)

工作职责：房间预留

EQUIPMENTREQUIRED:OpcraWorkstation

所需设备：工作台

所需设备：工作台

WHATTODOHOWTODOWHY

工作程序操作明细工作目的

BlockroomsprioritotheguestsLetroomcontrollerblockroomsToensurethatVIPguestshave

whohavespecialrequestsie:forVIPonedaybefore.Blocktheirpriorityroomblockagesothat

connectingroom,cornerroometc.roomsfromthereservationscreenspecificneedswillbemetaswell

预留VIP房间。usinginOpcratosearchfor(heastoblockthebcs(roomsforthem.

desiredroomtype.确保VIP客人享有预留房间的优

由Roomcontroller为VIP提前一天先权，以便满足其详细需求并为

预留房间。其预留最佳口勺房间。

在Opera内使用从预定屏中预

留房间，以谋求所需房间内类

型。Wewillensureourproceduresare

customerfriendlyandeasyforthe

Blockonlyvacantcleanroomforcustomerandstaff.

earlyarrivals.我们要确保我们口勺服务程序有益

为早到的客人预留洁净的空房于客人并以便员工。

间。

Toalloweachdepartmentstotake

Informrelevantdepartmentsforthethenecessaryactionstopreparethe

variousamenitiesrequested.Forroomtortheguest.

example,flowersandfruitsbasket.让每一种部门采用必要向举措为

告知有关部门提供所需的多种欢客人准备好房间。

迎品。例如,鲜花，果篮。

Toalerteveryonethattheroom

InputDNC"intheinstructionfieldblockedshouldnotbechanged

inreservationscreenforstaffbecauseitemsmayhavebeen

specialattention.placedintheroom.

提醒各位：因为房间内各项备品

在预定屏备注栏输入DNC以提

请员工注意。己放置，所以不可更换,

Blockroomsforearlyarrivals.

Toensurethattheroomsareready

为早到的客人预留房间

check-inimmediatelywhenguests

Asfaraspossible,blockvacantarriveearly.

cleanroomsonedaybefore.确保当客人较早到达时能够7即

尽量提早一天预留洁净空房。登记入住。

PREPAREDBY:MICHAELZHENGAPPROVEDBY:MRJAMEXI

起草人同意人

POSITION:FOMSIGNATURE/DATEPOSITON:GMSIGNATURE/DATE

职位：签字/日期：职位签字/日期：

职位：

DEPARTMENT:FrontDeskJOBTITLE:GuestService.Associate

部门：前厅部职称：前台职员

职称:前台职员

TASKNO:FD03TASK:Blockroomsforarrivals(page2

号码：of3)

工作职责：房间预留

EQUIPMENTREQUIRED:OperaWorkslatiun

所需设备：工作台

所需设备：工作台

WHATTODOHOWTODOWHY

工作程序操作明细工作目的

Ifvacantdirtyroomsareblccked,Sothathousekeepingcanclean

informhousekeepingimmeciatelytheseroomsfirstinordertoensure

providingthemwiththeexpectedthattheroomsarereadyfnrthe

timeofarrivals.guesttocheckin.

如预留的空房未清洁，立即告知客房部苜先将这些房间清洁，以

客房部，以使他们在客人到达的确保为登记H勺客人预先准备好房

估计时间内做好准备。间。

Blockroomswithnoarrivallimes.BlockvacantcleanroomsfirstforGuestmaychecknatanytime.

为未知到达时间的客人预留房ondayarrival.客人能够随时登记住房,

间。先在当日预留洁净的空房。

Ifnotavailable,blockvacantdirtySothathousekeepingcanclean

roomsandinformhousekeepingtheseroomsfirstinordertoensure

immediately,providingthemwiththattheroomsarereadyfbrthe

theexpectedtimeofaiTivals.guesttocheckin.

假如没有洁净的空房，则预留未以使客房部首先将这些房间清

清洁的空房并立即告知客房部，洁，以确保为登记的客人预先准

以使他们在客人到达的预定时间备好房间。

内做好准备。

Usediscredlionandtakenoteof

Blockroomswithother(know)

expectedarrivaltimeswhenSothatvacantcleanroomsmaybe

arrivaltimes.

blockingdirtyrooms.availableforanywalk-ins.

为其他已知到达时间的客人预留

谨慎处理，当预留未清洁房间以便使任何走进来的客人都有可

房间。时，记载客人到达的估计时间用口勺洁净空房间。

Informhousekeepingabouteach

roomblockedandtheexpectedInorderforhousekeepingto

arrivaltimes.schedulethemaidstocleanthe

告知客房部有关每•问已预留『'Jroomsaccordingtothearrival

房间和客人到达的估计时间。times.

以便客房部根据到达时间安排服

务员打扫房间。

PREPAREDBY:MICHAELZHENGAPPROVEDBY:MRRAYZHOU

起草人同意人

POSITION:FOMSIGNATURE/DATEPOSITON:GMSIGNATURE)T>ATE

职位：签字/日期：职位签字/日期：

职位：

DEPARTMENT:FrontDeskJOBTITLE:GuestServiceAssociate

部门：前厅部职称：前台职员

部门：前厅部职称前台职员

TASKNO：FD03TASK:Blockroomsforarrivals(page3of

号码3)

工作职责：房间预留

EQUIPMENTREQUIRED:OpeiraWorkstation

所需设备：工作1令

WHATTODOHOWTODOWHY

工作程序操作明细工作目的

Blockbacktobackrooms.Dosoonlysalastresort.UsethisCurrentguestintheroommay

预留还未退房的房间。methodforverylatearrival;Butextendstayorhaveanunexpected

allowsufficienttimefordelayedcheckout.

housekeepingtocleanthercoms,目前住在客房内口勺客人可能延长

takingintoconsiderationthetime居留时间或推迟退房结账。

forthemtoendtheirshift

只有在别无选择时才如此，用于

尤其推迟到达的客人，给与客房

部充分的时间以打扫房间，充分

考虑到他们完毕工作H勺时间。

BlockroomsonlowerfloorsasForeasyexitintheeventof

Blockroomsforelderlyguestsor

wellasneartoelevatorandemergenciesaswellasforguest祖

disabledguest.

emergencyexits.convenience.

为年老的客人或残疾客人预留房

预留房间在低楼层，接近电梯和能够以便客人在紧急事件中轻易

问。

紧急安全出口。进出安全出口。

Blockhandicappedrooms.

为残疾客人优先预留残疾房。

Aconnectingdooriniheroomofa

Blockroomswithoutconnectingsinglefemaleexecutivemaybe

Blockroomsforsinglefemale

doorsunlessspecificallyrequested.perceivedasanelementof

executives.

除非特殊要求，不然预留无连通insecurityforthem;aswellasto

为单身的女商人预留房间。prevent(heunlikelyeventof

门的房间。

someoneelseopeningthe

connectingdooraccidentally.

单身女商人住在有连通门的房间

被视为非安全原因。也已预防有

偶尔打开连通门而发生不快乐事

件。

Wewilldomorefor(hecustomer

ineverycustomercontact

要利用每次同客人接触内机会为

客人提供超前的服务。

PREPAREDBY:MICHAELZHENGAPPROVEDBY:MRRAYZHOU

起草人同意人

POSITION:FOMSIGNATURE/DATEPOSITON:GMSIGNATUREDATE

职位：签字/日期：职位签字/日期：

职位：

DEPARTMENT:FrontDeskJOBTITLE:GuestServiceAssociate

部门:前厅部职称：前台职员_____________________________

部门：前厅部职称：前台职员

TASKNO:FD04TASK:Bucketcheck

号码：工作职责：检验登记卡

EQUIPMENTREQUIRED:OperaWorkstation

所需设备：工作台

所需设备：工作台

WHATTODOHOWTODOWHY

工作程序操作明细工作目的

ToprintinhousereportUsethecomputerandgeneratetheForreference.

打印住店客人报表printingbytheovernightshift供参照。

GSA.