家庭保洁考核制度及流程

PAGE家庭保洁考核制度及流程一、总则（一）目的为了规范家庭保洁服务行为，提高服务质量，保障客户权益，特制定本考核制度及流程。本制度旨在确保保洁人员能够按照标准和要求，为客户提供优质、高效、专业的家庭保洁服务，提升公司在家庭保洁市场的竞争力和美誉度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有从事家庭保洁服务的员工，包括全职保洁员、兼职保洁员以及临时派遣的保洁人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应基于客观事实，以实际工作表现为依据，确保考核结果公平、公正，不受个人偏见或其他因素影响。2.全面考核原则：对保洁人员的考核应涵盖工作质量、工作效率、工作态度、职业素养等多个方面，全面评价其工作表现。3.激励改进原则：考核结果应与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断提高工作质量和效率，同时针对考核中发现的问题，及时提出改进措施，促进员工个人发展和公司整体服务水平提升。二、考核内容与标准（一）工作质量考核1.清洁区域达标客厅：地面干净无污渍、水渍，无灰尘堆积，家具表面擦拭干净，无明显灰尘；门窗玻璃明亮，无污渍、手印。卧室：地面清洁，床铺整理规范，衣柜、梳妆台等家具表面擦拭干净，无灰尘；窗户窗台干净整洁。厨房：台面、炉灶、抽油烟机等清洁无油污，水槽无堵塞、无污渍，地面干净无水渍，垃圾桶清理及时，周围无垃圾残留。卫生间：马桶内外清洁无污渍，洗手台干净无水渍，镜子明亮，淋浴间、地面清洁无积水、无毛发，毛巾架、卫生纸架等擦拭干净。其他区域：如阳台、走廊等，按照相应标准进行清洁，确保无杂物、无灰尘。2.特殊污渍处理对于客户提出的特殊污渍处理要求，保洁人员应根据污渍类型和程度，采用合适的清洁方法进行处理。处理后污渍去除效果明显，不影响周边环境和物品。若因处理不当导致物品损坏或污渍残留，视为工作质量不达标。（二）工作效率考核1.规定时间内完成任务根据不同户型和清洁要求，制定合理的保洁工作时长标准。保洁人员应在规定时间内完成相应的家庭保洁任务。考核时，以实际工作记录和客户反馈为依据，统计保洁人员每次服务的实际用时，若超过规定时长[X]%以上，则视为工作效率不达标。2.任务分配合理性保洁人员应根据家庭实际情况和清洁重点，合理安排工作顺序和时间分配，确保各项清洁任务能够高效有序完成。如在清洁过程中出现因工作安排不合理导致时间浪费或部分区域清洁不到位的情况，影响整体工作效率，将予以相应扣分。（三）工作态度考核1.服务意识保洁人员应主动热情地与客户沟通，了解客户需求，及时响应客户提出的问题和要求。在服务过程中，保持良好的服务态度，不得与客户发生争吵或冲突。如因服务态度问题收到客户投诉，经核实后，每次扣[X]分。2.责任心对工作认真负责，严格按照清洁标准和流程进行操作，不得敷衍了事。在清洁过程中发现客户家中物品损坏或丢失，应及时告知客户并协助处理。若因责任心不强导致工作失误或客户损失，根据情节轻重予以相应扣分或处罚。3.团队合作精神保洁团队成员之间应相互协作、配合，共同完成家庭保洁任务。在工作中，能够积极帮助同事解决问题，分享工作经验和技巧。如有违反团队合作原则，影响工作氛围和效率的行为，视情节给予批评教育或相应扣分。（四）职业素养考核1.遵守工作纪律保洁人员应遵守公司的各项规章制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。工作期间，不得擅自离岗、串岗，不得在客户家中从事与工作无关的事情。如有违反工作纪律的行为，按照公司相关规定进行处理。2.爱护客户财物在工作过程中，保洁人员应爱护客户家中的财物，不得故意损坏或丢失。使用清洁工具和用品时，应小心谨慎，避免对客户物品造成不必要的损伤。若因保洁人员原因导致客户财物损坏，应照价赔偿，并根据情节轻重给予相应处罚。3.保密意识保洁人员应严格遵守客户隐私保密制度，不得将客户家庭信息、生活习惯等内容泄露给他人。如发现保洁人员有泄露客户隐私的行为，公司将严肃处理，情节严重的将解除劳动合同，并追究相关法律责任。三、考核流程（一）日常检查1.现场监督保洁主管或项目经理应定期对保洁人员的工作现场进行监督检查，检查频率为每周至少[X]次。在检查过程中，按照考核内容与标准，对清洁区域的工作质量、工作效率、工作态度等方面进行全面评估，并做好详细记录。2.客户反馈鼓励客户对保洁服务进行评价和反馈，客户可通过电话、短信、在线平台等方式向公司反映保洁人员的工作情况。公司安排专人负责收集客户反馈信息，并及时整理、分析，将客户提出的问题和意见反馈给相关保洁人员和管理人员，作为考核依据。（二）定期考核1.考核周期每月进行一次定期考核，考核时间为每月的最后一周。考核范围包括当月所有参与家庭保洁服务的员工。2.考核方式自评：保洁人员在每月底对自己当月的工作表现进行自我评价，填写自评表，内容包括工作任务完成情况、工作质量、工作效率、工作态度等方面的总结和反思，并提出改进措施和建议。上级评价：保洁主管或项目经理根据日常检查记录、客户反馈以及保洁人员的自评情况，对保洁人员进行综合评价，填写考核评分表。考核评分采用百分制，各项考核内容的分值根据其重要程度设定，具体如下：工作质量[X]分、工作效率[X]分、工作态度[X]分、职业素养[X]分。综合评定：将保洁人员的自评得分与上级评价得分按照一定比例进行加权计算，得出最终考核得分。计算公式为：最终考核得分=自评得分×[X]%+上级评价得分×[X]%。（三）考核结果反馈1.结果通知考核结束后，公司应及时将考核结果通知保洁人员。通过书面通知或内部管理系统发布等方式，告知保洁人员当月考核得分、各项考核指标的得分情况以及考核等级评定结果。2.沟通面谈保洁主管或项目经理应与考核成绩不理想的保洁人员进行沟通面谈，了解其工作中存在的问题和困难，帮助其分析原因，制定改进计划，并明确改进期限。同时，对考核成绩优秀的保洁人员进行表扬和鼓励，分享其工作经验和方法，激励全体员工共同进步。（四）考核结果应用1.薪酬调整考核结果与保洁人员的薪酬挂钩，根据考核等级进行相应的薪酬调整。考核等级划分为优秀（[X]分及以上）、良好（[X][X]分）、合格（[X][X]分）、不合格（[X]分以下）。具体薪酬调整标准如下：优秀：当月工资上浮[X]%，并给予[X]元的奖金。良好：当月工资上浮[X]%。合格：维持原工资水平。不合格：当月工资下浮[X]%，并进行诫勉谈话，若连续两个月考核不合格，公司将视情况予以警告、调岗或辞退处理。2.晋升与奖励在年度考核中，连续多次获得优秀考核等级的保洁人员，在职位晋升、评优评先等方面将予以优先考虑。同时，对于在工作中表现突出、为公司做出重大贡献的保洁人员，公司将给予额外的奖励，如荣誉证书、物质奖励等。3.培训与发展根据考核结果，针对保洁人员存在的问题和不