医院志愿者奖罚考核制度

PAGE医院志愿者奖罚考核制度一、总则（一）目的为了规范医院志愿者服务活动，加强对志愿者的管理，激励志愿者积极参与志愿服务，提高志愿服务质量，特制定本奖罚考核制度。本制度旨在确保志愿者在医院服务过程中能够发挥积极作用，为患者提供优质、高效、贴心的服务，同时保障志愿者的权益，促进医院志愿服务工作的健康、可持续发展。（二）适用范围本制度适用于在我院参与志愿服务活动的所有志愿者，包括个人志愿者、团体志愿者以及通过学校、社区等组织招募的志愿者。（三）基本原则1.自愿参与原则：志愿者应基于自愿的原则参与医院志愿服务活动，充分尊重个人意愿。2.无偿服务原则：志愿服务是无偿的，志愿者不得以任何形式获取经济报酬。3.平等公正原则：对所有志愿者一视同仁，在考核、奖励和处罚过程中遵循公平、公正的原则。4.激励发展原则：通过合理的奖罚措施，激励志愿者不断提升服务水平，促进志愿者个人成长和团队发展。二、志愿者招募与培训（一）招募1.医院通过多种渠道进行志愿者招募，包括医院官网、社交媒体平台、学校、社区、公益组织合作等。招募信息应明确志愿服务的内容、要求、时间安排、报名方式等。2.报名者需填写志愿者申请表，提供个人基本信息、志愿服务经历、健康状况等相关资料。医院对报名者进行资格审核，确定符合条件的志愿者人选。（二）培训1.新志愿者上岗前必须参加医院组织的统一培训，培训内容包括医院基本情况、服务规范、沟通技巧、应急处理等方面。2.培训方式可采用集中授课、现场演示、模拟演练等多种形式，确保志愿者能够全面、深入地了解志愿服务工作的要求和流程。3.培训结束后，对志愿者进行考核，考核合格者方可正式上岗服务。三、志愿者服务内容与要求（一）服务内容1.导医服务：协助患者挂号、缴费、取药，引导患者前往各科室就诊，解答患者关于医院科室分布、就诊流程等方面的疑问。2.协助检查：在检查科室协助医护人员维持秩序，指导患者正确进行检查前准备，帮助行动不便的患者完成检查。3.陪伴服务：陪伴患者就医，给予患者心理支持和安慰，缓解患者紧张情绪，尤其是针对老年患者、儿童患者及特殊病情患者。4.健康宣教：向患者及家属宣传健康知识，包括疾病预防、保健常识、合理用药等方面的内容，提高患者的健康意识。5.其他服务：根据医院实际需求，参与其他临时性的志愿服务活动，如协助组织大型义诊、活动现场秩序维护等。（二）服务要求1.志愿者应遵守医院的各项规章制度，服从医院的工作安排，按时到岗，不得擅自离岗。2.服务期间应着装整齐，佩戴志愿者标识，举止文明，态度热情，使用礼貌用语，展现志愿者良好形象。3.认真履行服务职责，积极主动地为患者提供帮助，不得推诿、敷衍患者。对患者提出的问题要耐心解答，如遇无法解决的问题应及时向医院工作人员求助。4.保护患者隐私，不得泄露患者个人信息及病情资料。5.积极参与医院组织的志愿者培训和交流活动，不断提高自身服务能力和综合素质。四、志愿者考核（一）考核周期志愿者考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核在每年年底结合月度考核结果进行综合评定。（二）考核方式1.自我评估：志愿者每月需对自己当月的服务表现进行自我评价，填写自我评估表，内容包括服务时间、服务质量、患者反馈等方面。2.服务对象评价：医院定期收集患者对志愿者服务的评价意见，通过问卷调查、现场访谈等方式了解志愿者的服务情况，患者评价结果作为考核的重要依据之一。3.医院工作人员评价：志愿者所在服务科室的医护人员根据志愿者日常工作表现，对其服务态度、工作能力、配合程度等方面进行评价。4.志愿服务记录：医院建立志愿者服务记录档案，详细记录志愿者每次服务的时间、地点、内容、表现等信息，作为考核的基础数据。（三）考核内容1.服务态度：包括是否热情主动、耐心细致、文明礼貌，是否尊重患者，有无与患者发生冲突等情况。2.服务质量：是否准确、及时地为患者提供帮助，服务效果是否得到患者认可，是否有效解决患者问题。3.服务纪律：是否遵守医院规章制度，按时到岗、离岗，有无擅自脱岗、迟到早退等现象。4.团队协作：是否积极与医院工作人员、其他志愿者配合，共同完成志愿服务任务，有无团队合作精神。5.学习进步：是否积极参加医院组织的培训和交流活动，在服务过程中是否不断提升自身服务能力和知识水平。（四）考核评分标准考核采用百分制，各项考核内容的评分标准如下：1.服务态度（30分）热情主动，耐心细致，文明礼貌，尊重患者，无任何投诉，得2530分。态度较好，基本能满足患者需求，偶有轻微投诉，得1824分。态度一般，存在一定问题，有较多投诉，得1017分。态度恶劣，与患者发生冲突，得09分。2.服务质量（30分）准确、及时地为患者提供高质量服务，患者满意度高，得2530分。服务质量基本达标，患者满意度一般，得1824分。服务存在较多失误，患者满意度较低，得1017分。服务质量差，给患者造成较大困扰，得09分。3.服务纪律（20分）严格遵守医院规章制度，无迟到早退、擅自脱岗现象，得1620分。偶有迟到早退或擅自离岗情况，但未造成严重影响，得1115分。经常出现迟到早退或擅自离岗情况，得610分。多次违反服务纪律，情节严重，得05分。4.团队协作（10分）积极与团队成员配合，协作良好，为团队做出积极贡献，得810分。能够与团队成员配合，基本完成团队任务，得67分。团队协作意识较差，影响团队工作，得45分。不配合团队工作，造成不良影响，得03分。5.学习进步（10分）积极参加培训和交流活动，服务能力和知识水平提升明显，得810分。参加培训和交流活动表现一般，有一定进步，得67分。较少参加培训和交流活动，进步不明显，得45分。不参加培训和交流活动，无任何进步，得03分。（五）考核结果应用1.月度考核结果：得分≥85分的志愿者，为优秀志愿者，医院给予表扬，并在医院内部进行公示。6084分的志愿者，为合格志愿者，医院进行正常记录，并给予鼓励。得分＜60分的志愿者，为不合格志愿者，医院将对其进行谈话提醒，指出存在的问题，并要求其制定改进措施。2.年度考核结果：年度综合得分≥90分的志愿者，授予“优秀志愿者”称号，颁发荣誉证书，并给予一定的物质奖励。7089分的志愿者，为“合格志愿者”，医院进行年度表彰。得分＜70分的志愿者，为“不合格志愿者”，医院将取消其当年志愿者资格，并在医院内部进行通报。五、志愿者奖励（一）精神奖励1.表扬与表彰：对表现优秀的志愿者，医院定期进行表扬，通过医院官网、公告栏等渠道公开宣传其先进事迹，树立榜样。2.荣誉称号：根据年度考核结果，对成绩突出的志愿者授予“优秀志愿者”称号，并颁发荣誉证书。3.感谢信与锦旗：对于为医院做出特殊贡献或收到患者高度赞扬的志愿者，医院向其发送感谢信，并可接受患者赠送的锦旗，以表达对志愿者的感谢和认可。（二）物质奖励1.奖励津贴：对于年度考核优秀的志愿者，给予一定金额的奖励津贴，以激励志愿者持续积极参与志愿服务。2.其他物质奖励：根据实际情况，医院可提供一些其他形式的物质奖励，如书籍、学习用品、生活用品等，以满足志愿者的不同需求。（三）发展机会奖励1.优先参与培训：优秀志愿者享有优先参加医院组织的各类专业培训、学术交流活动的机会，帮助其提升专业素养和服务能力。2.推荐晋升机会：在同等条件下，医院在选拔志愿者团队负责人、参与医院相关工作项目等方面，优先考虑优秀志愿者，为其提供更多的发展空间和晋升机会。3.合作机会拓展：医院积极与外部机构合作，为优秀志愿者提供更多参与社会公益活动、拓展志愿服务领域的机会，使其能够接触到更广泛的社会资源，丰富志愿服务经历。六、志愿者处罚（一）警告1.对于违反医院规章制度、服务态度恶劣、服务质量差或出现其他轻微违规行为的志愿者，医院将给予警告处分。2.警告处分以书面形式通知志愿者本人，指出其存在的问题，并要求其在规定时间内进行整改。整改期间，志愿者需提交书面整改报告，汇报整改情况。（二）暂停服务1.若志愿者在警告处分后仍未改正错误，或出现较为严重的违规行为，如多次迟到早退、擅自离岗、与患者发生激烈冲突等，医院将暂停其志愿服务资格13个月。2.暂停服务期间志愿者需参加医院组织的专项培训和学习，经考核合格后方可恢复服务。（三）取消资格1.对于严重违反医院规章制度、服务纪律，给医院造成重大不良影响，或经多次处罚仍不改正的志愿者，医院将取消其志愿者资格。2.取消资格后，医院将在医院内部进行通报，并告知志愿者所在学校、社区或相关组织。同时，志愿者在我院的志愿服务记录将予以封存，不再享受医院提供的志愿者相关待遇。七、志愿者权益保障（一）培训与指导医院为志愿者提供全面、系统的培训，包括服务技能、沟通技巧、医学知识等方面的培训，帮助志愿者提升服务能力。同时，在志愿者服务过程中，安排经验丰富的工作人员进行现场指导，及时解答志愿者遇到的问题。（二）安全保障1.医院为志愿者提供必要的安全防护用品，如口罩、手套等，确保志愿者在服务过程中的人身安全。2.针对可能存在的风险，医院制定相应的应急预案，对志愿者进行应急培训，提高志愿者应对突发事件的能力。如在服务过程中志愿者遭遇意外伤害，医院将及时提供医疗救治，并按照相关规定给予相应的补偿和关怀。（三）信息沟通与反馈1.医院建立志愿者沟通交流平台，定期发布志愿服务活动信息、培训通知、工作动态等内容，方便志愿者及时了解相关情况。2.设立专门的意见反馈渠道，鼓励志愿者对医院志愿服务工作提出意见和建议。医院安排专人负责收集、整理志愿者反馈信息，并及时给予回复和处理，对于合理的建议将积极采纳并改进工作。（四）权益维护1.志愿者在服务过程中享有知情权、参与权、监督权等合法权益。医院尊重志愿者的各项权益，保障志愿者能够充分参与志愿服务活动的策划、组织和实施过程。2.若志愿者认为自身权益受到侵害，可向医院志愿者管理部门提出申诉。医院将在接到申诉后进行调查核实，并在规定时间内给予答复和处理，