对养老服务质量考核制度

PAGE对养老服务质量考核制度一、总则（一）目的为加强养老服务机构管理，规范养老服务行为，提高养老服务质量，保障老年人合法权益，根据国家相关法律法规和行业标准，制定本养老服务质量考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所运营的各类养老服务机构，包括养老院、老年公寓、社区日间照料中心等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应依据明确的标准和事实，不受主观因素干扰，确保公平、公正。2.全面系统原则：涵盖养老服务的各个方面，包括生活照料、医疗护理、康复保健、心理慰藉、安全管理等，进行全面、系统的评价。3.持续改进原则：通过考核发现问题，分析原因，制定改进措施，促进养老服务质量不断提升。4.激励导向原则：考核结果与机构奖惩、员工绩效挂钩，激励养老服务机构和从业人员积极提高服务质量。二、考核内容与标准（一）生活照料1.饮食服务提供营养均衡、符合老年人饮食特点和需求的膳食，每周制定合理的食谱并公示。保证食品卫生安全，严格遵守食品加工操作规范，无食品安全事故发生。用餐环境整洁、舒适，服务人员态度热情、周到，协助老年人用餐。2.起居照料为老年人提供整洁、舒适的居住环境，定期打扫房间，更换床上用品。协助老年人做好个人卫生，包括洗漱、梳头、修剪指甲等，保持老年人身体清洁。关注老年人日常生活需求，及时响应并提供帮助，如协助穿衣、脱衣、翻身等。3.生活设施与环境养老服务机构的建筑、设施设备符合国家相关安全标准，无障碍设施完善。生活设施设备齐全、完好，定期维护保养，能正常使用，满足老年人生活需要。室内外环境整洁、美观，绿化良好，无卫生死角，营造温馨、舒适的居住氛围。（二）医疗护理1.医疗服务配备符合资质的医护人员，为老年人建立健康档案，定期进行健康检查和评估。提供基本医疗服务，包括常见疾病的诊治、预防保健、康复指导等，满足老年人日常医疗需求。对患有慢性病、重病的老年人进行重点关注和护理，制定个性化的医疗护理计划。2.护理服务根据老年人身体状况和护理需求，提供相应级别的护理服务，包括生活照料、病情观察、基础护理等。护理人员具备专业护理知识和技能，严格执行护理操作规程，确保护理质量。定期对护理人员进行培训和考核，提高护理服务水平。3.医疗设施设备配备必要的医疗设施设备，如诊断床、听诊器、血糖仪、血压计等，确保正常使用。医疗设施设备定期维护、保养和更新，保证其性能良好，满足医疗服务需要。设立医务室或护理站，布局合理，功能分区明确，符合医疗安全要求。（三）康复保健1.康复服务为有康复需求的老年人制定个性化康复计划，提供康复训练服务。配备专业的康复治疗师或康复护理人员，运用适宜的康复技术和设备，帮助老年人恢复或改善身体功能。定期评估康复效果，根据评估结果调整康复计划。2.保健服务开展老年人保健知识宣传教育活动，提高老年人自我保健意识。为老年人提供中医保健服务，如针灸、推拿、艾灸等，促进老年人身体健康。组织老年人参加适合的文体活动，丰富老年人精神文化生活，增强体质。（四）心理慰藉1.沟通交流服务人员主动与老年人沟通交流，了解老年人心理需求和情绪变化，给予关心和安慰。尊重老年人个性和隐私，耐心倾听老年人心声，及时回应老年人诉求。鼓励老年人表达情感，营造温馨、和谐的沟通氛围。2.精神文化生活组织开展丰富多彩的精神文化活动，如文艺演出、书法绘画、手工制作等，满足老年人精神文化需求。设立图书阅览室、棋牌室、多功能活动室等，为老年人提供休闲娱乐场所。关注老年人心理健康状况，对有心理问题的老年人及时进行心理疏导和干预。（五）安全管理1.安全制度与措施建立健全安全管理制度，明确安全责任，制定安全应急预案。加强安全教育培训，提高员工和老年人的安全意识和应急能力。定期进行安全检查和隐患排查，及时消除安全隐患。2.设施设备安全养老服务机构的设施设备符合安全标准，安装必要的安全防护装置，如防滑设施、紧急呼叫系统等。电气、燃气、消防等设施设备定期检查、维护，确保运行安全。食品、药品安全管理严格，符合相关法律法规要求。3.人员安全服务人员具备相应的安全知识和技能，为老年人提供安全保障。关注老年人行动安全，防止老年人跌倒、走失等意外事故发生。加强对养老服务机构周边环境的安全管理，确保老年人生活环境安全。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由养老服务机构管理人员定期对各部门、各岗位的服务质量进行日常检查，记录检查情况。2.定期评估：每季度组织一次全面的服务质量评估，采用现场查看、查阅资料、问卷调查、老人及家属访谈等方式，对养老服务机构的服务质量进行综合评估。3.社会监督：设立举报电话和邮箱，接受社会公众对养老服务质量的监督和投诉，对投诉举报内容进行调查核实。（二）考核周期考核周期为每季度一次，每年进行一次年度综合考核。年度综合考核结果作为养老服务机构年度评优评先、奖惩的重要依据。四、考核组织与实施（一）考核组织成立养老服务质量考核工作领导小组，由公司/组织负责人担任组长，相关部门负责人为成员。领导小组负责制定考核制度、审核考核标准、审定考核结果等工作。设立考核工作小组，具体负责考核工作的组织实施。考核工作小组由各相关部门人员组成，包括质量管理部门、运营管理部门、医护部门、后勤保障部门等。（二）考核实施1.考核准备考核工作小组提前制定考核方案，明确考核内容、标准、方式和时间安排。准备考核所需的各类表格、文件和工具，如考核评分表、调查问卷等。2.考核开展考核工作小组按照考核方案和标准，对养老服务机构进行现场考核。考核过程中，考核人员要认真记录考核情况，收集相关证据和资料。组织老年人及家属进行满意度调查，了解他们对养老服务质量的评价和意见。3.考核评分考核工作小组根据考核情况，对照考核标准进行评分，计算出各项考核指标的得分。对考核中发现的问题进行详细记录和分析，提出整改意见和建议。4.考核结果汇总与反馈考核工作小组将考核得分进行汇总，形成季度考核报告和年度考核报告。将考核结果及时反馈给养老服务机构，要求其针对存在的问题制定整改措施，并限期整改。五、考核结果应用（一）与奖惩挂钩1.奖励对考核结果优秀的养老服务机构，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、物资奖励等。在公司/组织内部宣传推广优秀养老服务机构的经验和做法，树立榜样。2.惩罚对考核结果不合格的养老服务机构，责令其限期整改。整改后仍不合格的，视情节轻重给予警告、罚款、降低收费标准、暂停运营直至吊销相关证照等处罚。对因服务质量问题导致老年人权益受到损害的养老服务机构和相关责任人，依法追究责任。（二）与机构运营管理挂钩1.将考核结果作为养老服务机构年度运营管理决策的重要依据，如调整服务内容、优化人员配置、改善设施设备等。2.根据考核结果，对养老服务机构的运营绩效进行评估，为机构提供针对性的发展建议和指导。（三）与员工绩效挂钩1.考核结果与养老服务机构员工的绩效奖金、晋升、评优评先等挂钩，激励员工积极提高服务质量。2.对在考核中表现优秀的员工，给予表彰和奖励；对考核不称职的员工，进行批评教育、培训辅导或调整岗位。六、整改与跟踪（一）整改要求养老服务机构接到考核结果反馈后，应针对存在的问题制定详细的整改方案，明确整改措施、责任人和整改期限。整改方案应报考核工作领导小组审核备案。（二）整改实施养老服务机构按照整改方案认真组织实施整改工作，确保整改措施落实到位。在整改过程中，要定期向考核工作领导小组汇报整改进展情况。（三）跟踪复查考核工作领导小组对养老服务机构的整改情况进行跟踪复