4s店服务顾问考核制度

PAGE4s店服务顾问考核制度一、总则（一）目的为了加强4S店服务顾问团队的管理，提高服务质量和客户满意度，特制定本考核制度。本制度旨在明确服务顾问的工作标准和要求，激励服务顾问积极履行职责，提升业务能力，确保4S店售后服务工作的高效、优质开展，符合汽车售后服务行业的相关规范和标准。（二）适用范围本考核制度适用于4S店内所有服务顾问岗位人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有服务顾问在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从服务质量、客户满意度、业务能力、工作效率等多个维度对服务顾问进行全面考核，以反映其综合工作表现。3.激励改进原则：通过考核，激励服务顾问不断提升自身业务水平和服务质量，对表现优秀者给予奖励，对存在不足者提出改进建议，促进整体团队素质的提升。二、考核内容与标准（一）服务质量（40分）1.接待客户（10分）客户到店时，能在1分钟内主动迎接，热情、礼貌地接待客户，使用规范的接待用语得（810分）。能在3分钟内迎接客户，但接待用语或态度不够热情规范得（47分）。超过3分钟迎接客户，或接待过程中态度冷漠、用语不规范得（03分）。2.需求了解（10分）通过与客户有效沟通，能准确、全面地了解客户车辆故障及维修保养需求，记录详细、准确得（810分）。基本了解客户需求，但记录信息不够完整或准确得（47分）。未能清晰了解客户需求，记录信息混乱得（03分）。3.维修建议（10分）根据客户需求和车辆实际情况，提供合理、专业的维修建议，客户认可得（810分）。能提供维修建议，但合理性或专业性一般得（47分）。维修建议不合理或不专业，导致客户不满得（03分）。4.维修进度跟踪（10分）定期向客户反馈维修进度，维修过程中出现问题能及时与客户沟通协调，客户满意度高得（810分）。能跟踪维修进度，但反馈不及时或沟通协调不到位得（47分）。对维修进度跟踪不力，客户多次询问仍未及时反馈得（03分）。（二）客户满意度（30分）1.客户调查评分（20分）每月客户满意度调查得分达到90分及以上得（1620分）。得分在8089分得（1115分）。得分低于80分得（010分）。2.客户投诉处理（10分）无客户投诉得（810分）。出现客户投诉，但能及时有效处理，未给公司造成负面影响得（47分）。客户投诉处理不当，给公司造成较大负面影响得（03分）。（三）业务能力（20分）1.专业知识（10分）熟悉汽车构造、性能、维修保养知识，能准确解答客户关于车辆的各种专业问题得（810分）。对专业知识有一定了解，但解答客户问题时偶尔出现不准确情况得（47分）。专业知识欠缺，经常无法准确解答客户问题得（03分）。2.系统操作（5分）熟练掌握4S店业务系统操作，能准确录入客户信息、维修记录等，无操作失误得（45分）。基本掌握系统操作，但偶尔出现操作不熟练或信息录入错误得（23分）。对系统操作不熟悉，频繁出现操作失误得（01分）。3.沟通能力（5分）具备良好的沟通能力，能与客户、维修技师、配件部门等有效沟通，协调工作顺畅得（45分）。沟通能力一般，偶尔出现沟通不畅情况得（23分）。沟通能力较差，经常因沟通问题影响工作进展得（01分）。（四）工作效率（10分）1.工单处理及时率（5分）工单处理及时率达到95%及以上得（45分）。及时率在90%94%得（23分）。及时率低于90%得（01分）。2.维修交车准时率（5分）维修交车准时率达到98%及以上得（45分）。准时率在95%97%得（23分）。准时率低于95%得（01分）。三、考核周期考核周期为每月一次，每月末对服务顾问当月工作表现进行全面考核。四、考核方式（一）数据统计1.服务质量方面的数据，如客户接待时间、需求了解记录、维修进度跟踪记录等，由服务顾问自行记录，部门主管定期检查核实。2.客户满意度调查数据由市场部门负责统计分析，每月向服务顾问所在部门提供详细报告。3.业务能力方面的数据，如专业知识考核成绩、系统操作失误次数、沟通问题反馈记录等，由相关培训部门或业务部门提供。4.工作效率方面的数据，工单处理及时率和维修交车准时率由售后服务管理系统自动生成统计报表。（二）客户评价1.设立客户评价表，在客户维修保养完成后，由客户对服务顾问的服务态度、服务质量、维修建议等方面进行评价打分。2.定期抽取一定比例的已服务客户进行电话回访，了解客户对服务顾问工作的满意度及意见建议。（三）上级评价部门主管根据日常工作观察、与客户沟通反馈、对服务顾问工作成果的审核等，对服务顾问进行综合评价打分。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定服务顾问当月绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1.0；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.当月绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分及以上的服务顾问，在职位晋升、内部培训机会等方面享有优先考虑权。2.连续两个月考核得分低于60分的服务顾问，公司将视情况进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对服务顾问存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力。2.考核成绩优秀的服务顾问可作为内部培训师，分享经验和知识，促进团队整体素质提升。六、申诉与复议（一）申诉1.服务顾问如对考核结果有异议，可在考核结果公布后3个工作日内，向部门主管提出书面申诉。2.申诉内容应包括申诉事项、理由及相关证明材料。（二）复议1.部门主管接到申诉后，应在5个工作日内进行调查核实