安保客户满意度检查考核制度

PAGE安保客户满意度检查考核制度一、总则（一）目的为加强安保服务质量管理，提高客户满意度，确保安保工作有效满足客户需求，特制定本检查考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司为客户提供的各类安保服务项目，包括但不限于商业场所、住宅小区、企事业单位等的安保服务。（三）基本原则1.客户导向原则：以客户需求为出发点，围绕客户满意度开展检查考核工作。2.客观公正原则：检查考核过程中应秉持客观公正的态度，确保考核结果真实、准确。3.持续改进原则：通过检查考核发现问题，及时采取措施改进，不断提升安保服务质量。二、检查考核主体与职责（一）客户满意度调查小组1.成员构成：由公司管理层、项目负责人、客户代表等组成。2.职责：制定客户满意度调查计划，明确调查方式、内容、频率等。组织实施客户满意度调查工作，收集客户反馈信息。对调查结果进行分析总结，形成客户满意度调查报告。（二）安保服务质量检查小组1.成员构成：由公司质量管理人员、安保业务骨干等组成。2.职责：定期对安保服务项目进行现场检查，包括人员在岗情况、安保设施设备运行状况、安保工作流程执行情况等。检查安保服务记录，如巡逻记录、出入登记记录等，确保记录真实、完整。对检查中发现的问题进行记录，并督促相关责任人及时整改。三、检查考核内容与标准（一）安保人员服务质量1.形象与态度着装整齐规范，佩戴齐全标识，符合公司规定。礼貌待人，语言文明，主动热情为客户服务。标准：着装不整齐、标识佩戴不全每次扣[X]分；态度冷漠、与客户发生争执每次扣[X]分。2.工作纪律按时到岗，不迟到、早退、旷工。遵守工作岗位，不擅自离岗、串岗。标准：迟到、早退每次扣[X]分；旷工每次扣[X]分；擅自离岗、串岗每次扣[X]分。3.业务能力熟悉安保业务知识，能够正确处理各类突发事件。具备良好的沟通协调能力，能够与客户及相关部门有效沟通。标准：业务知识考核不合格每次扣[X]分；因沟通协调问题导致客户投诉每次扣[X]分。（二）安保设施设备管理1.设施设备运行状况安保监控系统、报警系统等设施设备正常运行，无故障。消防设施设备完好有效，定期进行维护保养。标准：设施设备出现故障未及时修复每次扣[X]分；消防设施设备不符合要求每次扣[X]分。2.设施设备维护保养记录建立完善的设施设备维护保养记录，记录详细准确。按照规定的时间和内容进行维护保养。标准：维护保养记录不完整每次扣[X]分；未按规定进行维护保养每次扣[X]分。（三）安保工作流程执行1.出入管理严格执行人员、车辆出入登记制度，核实身份信息。对携带物品进行检查，防止违禁物品进入。标准：出入登记不规范每次扣[X]分；未对携带物品进行检查每次扣[X]分。2.巡逻制度按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻，做好巡逻记录。及时发现并报告安全隐患和异常情况。标准：巡逻路线不完整每次扣[X]分；未及时发现问题每次扣[X]分。3.应急处置制定完善的应急预案，定期组织演练。发生突发事件时，能够迅速响应，有效处置。标准：应急预案不完善每次扣[X]分；应急处置不力导致不良后果每次扣[X]分。（四）客户满意度调查1.调查方式采用问卷调查、电话访谈、现场走访等方式进行客户满意度调查。调查样本应具有代表性，覆盖不同类型的客户。2.调查内容包括安保人员服务质量、设施设备管理、工作流程执行、安全保障效果等方面的客户评价。设立满意度评价指标，如非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意等。3.调查频率定期开展客户满意度调查，每季度至少进行一次全面调查。根据项目实际情况，可适时进行专项调查。四、检查考核流程（一）准备阶段1.制定检查考核计划，明确检查考核的时间、内容、人员分工等。2.准备检查考核所需的工具和表格，如检查表、调查问卷等。3.通知相关人员做好迎检准备工作。（二）实施阶段1.客户满意度调查小组按照调查计划开展调查工作，收集客户反馈信息。2.安保服务质量检查小组对安保服务项目进行现场检查，按照检查标准进行评分。3.检查考核过程中，应做好记录，包括检查时间、地点、内容、发现的问题等。（三）结果汇总与分析阶段1.对客户满意度调查结果和安保服务质量检查结果进行汇总整理。2.分析检查考核数据，找出存在的问题和不足之处，分析原因。3.形成检查考核报告，报告内容应包括检查考核概况、结果分析、改进建议等。（四）反馈与整改阶段1.将检查考核报告反馈给相关部门和责任人，明确整改要求和期限。2.相关部门和责任人针对存在的问题制定整改措施，并组织实施。3.对整改情况进行跟踪检查，确保问题得到有效解决。五、考核结果应用（一）与绩效挂钩1.将安保人员的考核结果与绩效奖金挂钩，根据考核得分确定绩效奖金发放比例。2.对考核优秀的安保人员给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予物质奖励等。3.对考核不合格且经培训仍不能达到要求的安保人员，予以辞退或调整岗位。（二）作为项目评价依据1.将客户满意度检查考核结果作为对安保服务项目评价的重要依据。2.对于客户满意度高、考核成绩优秀的项目，在后续项目承接、费用结算等方面给予优先考虑。3.对于客户满意度低、考核成绩较差的项目，责令限期整改，整改不力的，暂停或终止服务合同。六、监督与申诉（一）监督机制1.公司设立专门的监督部门，对检查考核工作进行全程监督。2.监督部门定期对检查考核过程和结果进行抽查，确保检查考核工作公正、透明。3.鼓励客户对检查考核工作进行监督，对客户提出的意见和建议及时进行处理和反馈。（二）申诉渠道1.被考核部门或个人如对考核结果有异议，可在规定时间内提出申诉。2.申诉应提交书面申诉