养老院服务质量考核制度

PAGE养老院服务质量考核制度一、总则（一）目的为加强养老院服务质量管理，规范服务行为，提高服务水平，保障老年人的合法权益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本养老院全体员工及各项服务工作的考核与评价。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正。2.全面考核原则：涵盖养老院服务的各个方面，包括但不限于生活照料、医疗护理、心理关怀、安全管理等，进行全面综合考核。3.动态调整原则：根据实际情况和反馈意见，适时对考核制度进行调整和完善，以适应不断变化的服务需求。4.激励改进原则：通过考核，激励员工积极提升服务质量，不断改进工作方法，为老年人提供更优质的服务。二、考核内容与标准（一）生活照料1.饮食服务膳食搭配：每周制定科学合理的食谱，保证营养均衡，满足老年人不同的饮食需求。每餐提供至少[X]种主副食选择，每周菜品不重复率达到[X]%以上。考核标准为食谱是否符合营养要求，是否根据老年人健康状况进行个性化调整。食品安全：严格遵守食品安全法规，食品采购渠道正规，索证索票齐全。食品储存、加工过程符合卫生标准，无变质、过期食品。餐具每餐消毒，消毒记录完整。考核重点为食品安全事故发生率，餐具消毒合格率。用餐服务：按时为老年人提供用餐服务，如果有特殊饮食需求的老人，应单独安排送餐。服务人员态度热情、周到，协助有需要的老人用餐，及时清理餐桌。考核指标为老人对用餐服务的满意度。2.起居照料个人卫生护理：定期为老年人洗澡、理发、修剪指甲，保持个人卫生清洁。协助不能自理的老人进行翻身、擦身、更换衣物等基础护理。考核依据为老人个人卫生状况良好率，基础护理操作规范程度。生活环境清洁：保持老年人居住房间整洁卫生，每日清扫，定期更换床单、被罩等床上用品。公共区域环境整洁，无异味。考核以房间和公共区域的清洁卫生达标率为标准。生活设施维护：确保老年人生活设施完好，如家具、电器、门窗等。及时维修损坏的设施设备，保障老年人正常生活。考核指标为设施设备完好率，维修及时率。（二）医疗护理1.医疗服务医护人员配备：按照规定配备足够数量的专业医护人员，包括医生、护士等。医护人员具备相应的执业资格证书，持证上岗率达到100%。考核以人员配备是否符合标准为依据。健康管理：为每位入住老人建立健康档案，定期进行健康体检，记录健康状况变化。根据老人健康问题提供相应的医疗建议和护理措施。考核指标为健康档案建立率，健康体检覆盖率。疾病诊治：及时发现并诊治老年人的疾病，对突发疾病能够进行紧急处理。严格执行医疗操作规程，确保医疗安全。考核重点为疾病诊断准确率，医疗事故发生率。2.护理服务护理级别评估：根据老年人身体状况和护理需求，准确评估护理级别，并按照相应级别提供护理服务。护理级别调整及时、合理。考核依据为护理级别评估准确性，调整及时率。护理操作规范：护理人员严格按照护理操作规范进行护理工作，如打针、服药、翻身、吸痰等。操作熟练、准确，无违规操作。考核以护理操作规范执行率为指标。康复护理：为有康复需求的老年人制定个性化康复计划，定期进行康复训练，评估康复效果。考核重点为康复计划制定合理性，康复训练有效率。（三）心理关怀1.沟通交流：服务人员与老年人保持良好的沟通交流，了解他们的心理需求和情绪变化。每天与每位老人交流时间不少于[X]分钟，对情绪低落或有特殊需求的老人给予重点关注。考核指标为老人对沟通交流的满意度。2.精神文化活动：定期组织开展适合老年人的精神文化活动，如文艺演出、书法绘画、手工制作等。每月活动不少于[X]次，丰富老年人的精神生活。考核依据为活动参与率，老人对活动的满意度。3.心理疏导：关注老年人心理健康，及时发现并疏导他们的负面情绪。对有心理问题的老人提供专业的心理支持和干预措施。考核重点为心理问题发现率，心理疏导有效率。（四）安全管理1.设施安全：养老院各类设施设备符合安全标准，消防设施、电气设备、电梯等定期检查维护，确保运行正常。安全通道畅通无阻，疏散指示标志明显。考核以设施设备安全检查合格率，安全通道畅通率为指标。2.食品安全：除上述饮食服务中的食品安全要求外，加强食品采购、储存、加工过程中的安全监管，防止食物中毒等事故发生。制定食品安全应急预案，定期组织演练。考核重点为食品安全事故发生率，应急预案演练效果。3.人员安全：加强对老年人的安全管理，防止跌倒、走失、烫伤等意外事故发生。服务人员具备安全意识，能够及时发现并处理安全隐患。为老年人提供必要的安全防护用品，如防滑鞋、防跌倒扶手等。考核指标为意外事故发生率，安全防护用品配备率。4.消防安全：建立健全消防安全管理制度，配备足够的消防器材，并定期组织员工进行消防安全培训和演练。消防设施设备完好有效，疏散通道和安全出口畅通。考核以消防安全检查合格率，消防演练参与率为依据。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由养老院管理人员、护理组长等组成日常检查小组，对养老院各区域、各岗位的服务质量进行不定期检查。检查内容包括服务现场情况、服务记录、老人反馈等，及时发现问题并记录。2.定期考核：每月或每季度进行一次定期考核，根据考核内容和标准，对各部门、各岗位的服务质量进行全面评估。考核方式包括查阅资料、实地查看、问卷调查、老人访谈等。3.老人满意度调查：每季度开展一次老人满意度调查，通过问卷调查、现场访谈等方式，了解老人对养老院服务质量的评价和意见。调查结果作为考核的重要依据之一。（二）考核周期1.月度考核：对各部门、各岗位的日常工作表现进行月度考核，重点考核工作任务完成情况、服务态度、工作纪律等方面。考核结果作为当月绩效奖金发放的依据。2.季度考核：每季度进行一次全面考核，综合月度考核结果、定期考核情况以及老人满意度调查结果，对各部门、各岗位的服务质量进行综合评价。考核结果与员工晋升、奖励等挂钩。3.年度考核：每年年底进行年度考核，对全年服务质量进行总结和评估。考核结果作为评选优秀员工、先进部门等的重要依据。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据月度考核结果，发放绩效奖金。考核得分在[X]分以上的员工，按照全额绩效奖金发放；得分在[X][X]分之间的，按照绩效奖金的[X]%发放；得分低于[X]分的，扣发当月绩效奖金，并进行诫勉谈话。（二）晋升与奖励1.在季度考核和年度考核中，连续[X]个季度考核优秀或年度考核排名靠前的员工，在职位晋升、职称评定等方面给予优先考虑。2.对在服务质量提升、安全管理、创新服务等方面表现突出的员工或部门，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等。（三）培训与改进1.对于考核结果不达标的员工或部门，分析原因，制定针对性的培训计划和改进措施，帮助其提升服务质量。2.根据考核中发现的共性问题和薄弱环节，组织全院性的培训和学习活动，不断完善服务流程和管理制度。五、考核申诉1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向养老院考核管理部门提出书面申诉。2.考核管理部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。