社区物业管理站考核制度

PAGE社区物业管理站考核制度一、总则（一）目的为加强社区物业管理站的规范化管理，提高物业管理服务质量，保障业主的合法权益，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励物业管理站工作人员积极履行职责，提升服务水平，促进社区物业管理工作的持续健康发展，营造安全、舒适、整洁、和谐的社区环境。（二）适用范围本考核制度适用于本公司下属的各社区物业管理站及其全体工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平公正地评价物业管理站及其工作人员的表现。2.全面考核原则：从物业管理的各个方面进行综合考核，包括服务质量、安全管理、环境卫生、设施设备维护、客户满意度等，全面评估物业管理站的工作成效。3.动态考核原则：考核应贯穿物业管理工作的全过程，定期与不定期相结合，及时发现问题并进行调整和改进。4.激励与约束并重原则：通过考核结果的应用，对表现优秀的物业管理站和个人给予奖励，对存在问题的进行督促整改，实现激励与约束的有机结合，推动物业管理水平不断提升。二、考核内容与标准（一）服务质量1.客户投诉处理及时响应客户投诉，一般投诉应在[X]小时内与客户取得联系，重大投诉应在[X]分钟内到达现场处理，并做好记录。每延迟一次扣[X]分。投诉处理结果满意度达到[X]%以上，每降低[X]个百分点扣[X]分。对于客户投诉，应进行跟踪回访，确保问题得到彻底解决，未进行回访或回访记录不完整的，每次扣[X]分。2.维修服务接到维修任务后，应在规定时间内到达现场，紧急维修应在[X]小时内完成，一般维修应在[X]个工作日内完成。每超出规定时间一次扣[X]分。维修质量符合相关标准和要求，维修后客户满意度达到[X]%以上，每降低[X]个百分点扣[X]分。建立维修档案，记录维修内容、维修时间、维修人员等信息，档案不完整或缺失的，每次扣[X]分。3.保洁服务社区公共区域保持整洁卫生，无明显垃圾、杂物，楼道、电梯等每天清扫[X]次，垃圾及时清运，垃圾桶定期清洗消毒。发现一处不符合要求扣[X]分。卫生间无异味，设施设备完好，每天清洁[X]次，未达到标准的每次扣[X]分。保洁人员应着装统一、规范，遵守工作纪律，发现一次违规行为扣[X]分。4.绿化养护社区内绿化植物生长良好，无明显病虫害，草坪修剪整齐，花卉及时浇水、施肥、修剪。发现植物生长不良或绿化区域有杂草的，一处扣[X]分。定期对绿化设施进行维护检查，确保设施完好，未进行维护或设施损坏未及时修复的，每次扣[X]分。5.秩序维护实行二十四小时值班制度，人员按时到岗，坚守岗位，做好巡逻记录。发现一次脱岗、漏岗现象扣[X]分。对进出社区的人员、车辆进行严格登记和管理，确保社区安全。因管理不善导致社区内发生治安案件或安全事故的，视情节轻重扣[X][X]分。积极协助公安机关开展工作，配合处理各类突发事件，未履行职责的每次扣[X]分。（二）安全管理1.安全制度建设建立健全安全管理制度，包括消防安全、治安安全、设施设备安全等方面的制度，并严格执行。制度不健全或执行不到位的，扣[X]分。定期组织安全培训和演练，提高工作人员的安全意识和应急处理能力。未按要求组织培训和演练的，每次扣[X]分。2.设施设备安全对社区内的电梯、消防设施、监控设备等重要设施设备进行定期检查和维护，确保设备正常运行。发现设备存在安全隐患未及时处理的，每次扣[X]分。建立设施设备档案，记录设备的运行情况、维护保养记录等信息，档案不完整或缺失的，每次扣[X]分。3.消防安全社区内消防通道畅通无阻，消防设施设备完好有效，无占用、堵塞消防通道和损坏消防设施的现象。发现一处不符合要求扣[X]分。定期组织消防安全检查，及时消除火灾隐患，未进行检查或发现隐患未整改的，每次扣[X]分。制定灭火和应急疏散预案，并定期组织演练，未制定预案或未组织演练的，每次扣[X]分。（三）环境卫生1.社区公共区域卫生社区道路、广场、停车场等公共区域保持干净整洁，无杂物、积水、油污等。发现一处不符合要求扣[X]分。对公共区域的垃圾桶、果皮箱等环卫设施进行定期清理和维护，确保设施完好、外观整洁。设施损坏未及时修复的，每次扣[X]分。2.垃圾分类管理按照规定设置垃圾分类投放点，引导居民正确分类投放垃圾。垃圾分类投放准确率达到[X]%以上，每降低[X]个百分点扣[X]分。定期对垃圾分类收集容器进行清理和消毒，确保垃圾日产日清。未按要求进行操作的，每次扣[X]分。（四）设施设备维护1.维护计划制定根据设施设备的使用情况和寿命周期，制定详细的年度维护计划，并严格按照计划进行维护保养。未制定维护计划或未按计划执行的，扣[X]分。2.维护质量设施设备维护后应达到规定的性能指标和运行要求，确保正常使用。因维护不当导致设施设备损坏或故障的，每次扣[X]分。建立设施设备维护档案，记录维护内容、维护时间、维护人员等信息，档案不完整或缺失的，每次扣[X]分。（五）客户满意度1.满意度调查每季度开展一次客户满意度调查，采用问卷调查、电话访谈等方式收集业主的意见和建议。调查样本应覆盖社区内不同区域、不同类型的业主，确保调查结果具有代表性。客户满意度得分应达到[X]分以上（满分[X]分），每降低[X]分扣[X]分。2.意见建议处理对业主提出的意见和建议进行及时整理和分析，制定整改措施并认真落实。未及时处理或处理结果未得到业主认可的，每次扣[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由公司物业管理部门定期或不定期对各社区物业管理站进行现场检查，记录检查情况，作为考核的依据之一。2.客户投诉处理情况统计：根据客户投诉记录和处理结果，对物业管理站的投诉处理工作进行考核。3.维修服务记录检查：查阅维修服务档案，检查维修任务的完成情况、维修质量和客户满意度等。4.安全检查记录：查看安全检查记录，评估物业管理站的安全管理工作落实情况。5.环境卫生检查：对社区公共区域的环境卫生进行实地检查，考核保洁、绿化等工作质量。6.设施设备维护记录审查：审查设施设备维护档案，核实维护计划执行情况和维护质量。7.客户满意度调查：按照规定的调查方法和样本要求，开展客户满意度调查，统计调查结果。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对各社区物业管理站当月的工作进行全面考核。年度考核以每月考核结果为基础，进行综合评定。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据每月考核结果，确定各物业管理站的绩效奖金系数。绩效奖金系数与考核得分挂钩，具体挂钩方式如下：考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X]分以下的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数×当月出勤天数÷应出勤天数。（二）人员晋升与奖励1.连续三个月考核得分排名在前三位的物业管理站，其站长在年度评优评先、晋升等方面将予以优先考虑。2.对在考核中表现突出的工作人员，给予表彰和奖励，奖励形式包括荣誉证书、奖金、晋升等。（三）问题整改与培训1.对于考核中发现的问题，物业管理站应制定详细的整改计划，明确整改措施、整改责任人及整改期限，并上报公司物业管理部门。公司将对整改情况进行跟踪检查，确保问题得到彻底解决。2.根据考核结果，分析物业管理站存在的共性问题和薄弱环节，针对性地开展培训和指导，帮助提升管理水平和服务质量。（四）末位淘汰1.连续两个月考核得分排名末位的物业管理站，公司将对其站长进行诫勉谈话，要求其限期整改。2.若连续三个月考核得分排名末位，且整改效果不明显的，公司将对该物业管理站进行重组或撤换站长，并对相关责任人进行相应的处罚。五、考核申诉（一）申诉范围物业管理站或工作人员对考核结果有异议的，可以在考核结果公布之日起[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.申诉人应填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由，并提交相关证明材料。2.《考核申诉表》提交至公司物业管理部门，由部门负责人进行初步审核。3.对于符合申诉条件的，公司将组织相关人员进行