餐饮店外卖奖金考核制度

PAGE餐饮店外卖奖金考核制度一、总则（一）目的为了提升本餐饮店外卖业务的服务质量和运营效率，激励外卖团队积极拓展业务、提高客户满意度，特制定本外卖奖金考核制度。本制度旨在明确外卖业务相关人员的工作目标、考核标准及奖励办法，确保外卖业务持续健康发展，在激烈的市场竞争中取得优势地位。（二）适用范围本制度适用于本餐饮店全体参与外卖业务的员工，包括但不限于外卖骑手、外卖订单处理专员、客服人员以及与外卖业务相关的管理人员。（三）原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，确保所有员工在相同的标准下接受考核，避免主观偏见和不公平对待。2.激励导向原则：通过合理设置考核指标和奖励机制，充分调动员工的工作积极性和主动性，激励员工不断提升工作绩效，为实现外卖业务目标而努力。3.可操作性原则：考核指标应明确、具体，易于理解和执行，考核方法应简便易行，确保制度能够在实际工作中有效落地实施。4.持续改进原则：根据外卖业务的发展变化以及考核过程中发现的问题，及时调整和完善考核制度，促进外卖业务不断优化和提升。二、考核指标及标准（一）订单完成指标1.订单准时率定义：指按时送达客户手中的订单数量与总订单数量的比例。计算公式：订单准时率=（准时送达订单数÷总订单数）×100%考核标准：订单准时率应不低于[X]%。每低于标准[X]个百分点，扣罚相关责任人绩效奖金[X]元。2.订单完成率定义：指成功完成配送并确认收货的订单数量与分配到的订单数量的比例。计算公式：订单完成率=（完成订单数÷分配订单数）×100%考核标准：订单完成率应不低于[X]%。每低于标准[X]个百分点，扣罚相关责任人绩效奖金[X]元。（二）服务质量指标1.客户好评率定义：指获得客户好评的订单数量与总订单数量的比例。计算公式：客户好评率=（好评订单数÷总订单数）×100%考核标准：客户好评率应不低于[X]%。每低于标准[X]个百分点，扣罚相关责任人绩效奖金[X]元。2.客户投诉率定义：指客户发起投诉（包括但不限于餐品质量问题、配送延误、服务态度不好等）的订单数量与总订单数量的比例。计算公式：客户投诉率=（投诉订单数÷总订单数）×100%考核标准：客户投诉率应不高于[X]%。每高于标准[X]个百分点，扣罚相关责任人绩效奖金[X]元。若因严重服务问题导致客户投诉升级，给餐饮店造成重大损失的，除扣罚绩效奖金外，还将视情节轻重给予警告、降职、辞退等处罚。（三）业务拓展指标（针对外卖订单处理专员及管理人员）1.新客户开发数量定义：指通过各种渠道成功开发的首次下单的新客户数量。考核标准：每月新客户开发数量应不少于[X]个。每少开发[X]个新客户，扣罚相关责任人绩效奖金[X]元。2.客户复购率定义：指在一定时期内，重复购买本餐饮店外卖产品的客户数量与总客户数量（去除首次下单后未复购的客户）的比例。计算公式：客户复购率=（复购客户数÷有效客户数）×100%考核标准：客户复购率应不低于[X]%。每低于标准[X]个百分点，扣罚相关责任人绩效奖金[X]元。（四）成本控制指标（针对外卖业务整体）1.配送成本率定义：指外卖业务的配送费用支出与外卖订单总收入的比例。计算公式：配送成本率=（配送费用÷外卖订单总收入）×100%考核标准：配送成本率应控制在[X]%以内。每超出标准[X]个百分点，扣罚外卖业务团队绩效奖金[X]元。通过优化配送路线、合理安排骑手等方式降低配送成本的，给予相应奖励。2.餐品损耗率定义：指因各种原因导致的餐品损坏、变质等无法正常销售的数量与制作餐品总数量的比例。计算公式：餐品损耗率=（损耗餐品数÷制作餐品总数）×100%考核标准：餐品损耗率应不高于[X]%。每高于标准[X]个百分点，扣罚厨房相关责任人绩效奖金[X]元。三、考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月的工作绩效进行考核评估。考核结果将作为发放绩效奖金和员工晋升、调薪等人事决策的重要依据。四、考核流程（一）数据收集1.订单数据：由外卖平台系统导出订单详细信息，包括订单下单时间、送达时间、客户评价、订单金额等。2.配送数据：通过配送管理系统获取骑手的配送轨迹、配送时长等数据。3.客户反馈数据：收集客服部门记录的客户投诉、咨询等信息。4.业务拓展数据：由订单处理专员及管理人员提供新客户开发记录、客户复购数据等。5.成本数据：财务部门提供外卖业务的配送费用、餐品成本等相关数据。（二）数据统计与分析1.由专人负责对收集到的数据进行整理、统计和分析，按照考核指标的计算公式进行计算，得出各项考核指标的实际完成情况。2.分析各项指标完成情况与考核标准之间的差异，找出存在的问题和原因，形成考核分析报告。（三）考核评分1.根据考核分析报告，对每个员工的各项考核指标进行评分。评分采用百分制，各项指标得分根据实际完成情况按照相应的考核标准进行折算。2.综合各项指标得分，计算出每个员工的月度考核总分。（四）结果公示与反馈1.考核结果将在公司内部进行公示，公示期为[X]个工作日。公示期间，员工如有异议，可以向考核负责人提出申诉。2.考核负责人针对员工的申诉进行调查核实，并将处理结果及时反馈给员工。如确实存在考核失误或不公平情况，将对考核结果进行调整。五、奖金分配（一）奖金构成外卖奖金由基础奖金和绩效奖金两部分组成。1.基础奖金：根据员工的岗位和职级设定固定金额，每月随工资发放，作为员工基本收入的一部分。2.绩效奖金：根据员工月度考核得分发放，与员工的工作绩效直接挂钩。（二）绩效奖金分配1.计算方法：绩效奖金=绩效奖金基数×考核得分率绩效奖金基数根据外卖业务团队的整体业绩和奖金预算确定。考核得分率为员工月度考核得分与满分100分的比例。2.分配原则：按照员工的考核得分进行排名，根据排名情况划分不同的奖金档次，确保奖金分配体现员工之间的绩效差异，激励员工积极提升工作绩效。（三）特殊奖励1.在考核周期内，如员工在某一项考核指标上表现特别突出，达到或超过特定的优秀标准，给予额外奖励。例如，订单准时率连续三个月达到100%，给予该员工[X]元的一次性奖励。2.对于为外卖业务发展做出重大贡献的员工，如成功开拓重要客户资源、提出创新性的业务改进方案并取得显著成效等，经公司管理层研究决定，给予专项奖励，奖励金额根据贡献大小确定。六、附则（一）制度解释权本制度由本餐饮店管理部门负责解释。在制度执行过程中，如遇特殊情况或对制度条款存在疑问，管理部门有权根据实际情况进行解释和说明。（二）制度修订随着外卖业务的发展以及市场环境的变化，本制度将适时进行修订。修订后的制度将提前向全体员工公示，并组织相关培训，