2026年服务机器人公司现场适配记录管理制度

2026年服务机器人公司现场适配记录管理制度第一章总则第一条制定目的为规范XX服务机器人有限公司（以下简称“公司”）服务机器人现场适配记录的编制、填报、收集、归档、保管及利用等全流程管理工作，保障现场适配记录的真实性、完整性、可追溯性，充分发挥适配记录在产品迭代优化、售后技术支持、客户服务升级等环节的核心支撑作用，结合服务机器人应用场景多样、适配需求个性化的行业特性及公司实际经营管理需求，特制定本制度。第二条制定依据本制度依据《中华人民共和国档案法》《中华人民共和国数据安全法》《企业档案管理规定》等国家现行法律法规，以及公司《售后技术服务管理制度》《研发迭代管理制度》《客户信息保护办法》等内部规章制度制定，确保所有条款合法合规、具备可执行性。第三条适用范围本制度适用于公司所有部门及所属分支机构在服务机器人交付客户后，针对不同应用场景（如工业场景、商用场景、家用场景等）开展现场适配调试工作过程中形成的各类记录，涵盖适配需求确认、环境参数采集、调试过程记录、问题整改记录、验收确认记录等（以下统称“现场适配记录”）。第四条基本原则（一）真实可溯原则。现场适配记录需客观反映服务机器人现场调试的实际情况，每一项记录均需标注填报人、填报时间、适配地点，确保记录内容可追溯、无虚假填报，为产品优化提供真实依据。（二）完整规范原则。现场适配记录需覆盖适配全流程关键环节，填报格式、内容口径统一规范，无关键信息缺失，确保记录能够完整还原适配过程及结果。（三）及时高效原则。现场适配工作完成后需在规定时限内完成记录填报与上报，避免因拖延导致关键信息遗漏，保障记录的时效性和可用性。（四）安全保密原则。现场适配记录中涉及客户现场环境、个性化需求等敏感信息的，需严格执行保密管理要求，防范信息泄露，保障客户及公司合法权益。（五）价值复用原则。建立现场适配记录分析机制，将记录中的问题、解决方案、适配经验等转化为产品研发优化的参考依据，提升服务机器人场景适配能力。第五条管理职责（一）公司售后部为现场适配记录管理的归口部门，负责制定现场适配记录填报细则、设计统一记录模板、统筹记录收集归档、监督记录填报规范；指定2名专职记录管理员，负责适配记录的日常保管、分类归档、借阅登记等工作。（二）现场技术服务人员为现场适配记录的直接填报主体，需对填报记录的真实性、完整性、及时性负责；售后部各区域负责人需对本区域上报的适配记录进行初审，审核通过后统一提交至专职记录管理员。（三）研发部负责对接现场适配记录中的产品优化需求，提取记录中的关键问题及适配经验，用于服务机器人算法、硬件、软件的迭代升级；数据安全部负责适配记录中客户敏感信息的脱敏管理，防范信息泄露风险。（四）行政部负责现场适配记录存储设备的日常维护，保障电子记录存储安全，同时负责纸质记录的存储场地管理，确保防火、防潮、防盗等措施到位。第二章现场适配记录分类与填报范围第六条现场适配记录分类公司现场适配记录按以下类别进行分类管理，每类记录使用统一定制的填报模板：（一）适配需求确认记录。包括客户现场适配需求清单、场景特性说明、功能定制化要求、性能指标要求、交付验收标准等内容，用于明确适配工作的目标和边界。（二）现场环境参数记录。包括适配场地的空间尺寸、地面材质、温湿度范围、网络环境（带宽、延迟）、电源参数、障碍物分布、光照条件等基础环境数据，以及特殊场景的专属参数（如工业场景的粉尘浓度、商用场景的人流密度等）。（三）调试过程记录。包括服务机器人硬件参数调整记录（如传感器灵敏度、电机转速）、软件配置修改记录（如路径规划算法参数、交互逻辑设置）、功能测试过程及结果记录、多次调试的参数对比记录等。（四）问题整改记录。包括适配过程中发现的产品问题（如功能缺失、性能不达标、兼容性问题）、问题定位分析、整改措施、整改效果验证记录、客户反馈意见等。（五）验收确认记录。包括适配完成后的功能测试清单、性能指标检测结果、客户签字确认的验收单、售后技术服务满意度评分、后续技术支持约定等。（六）经验总结记录。包括适配过程中的成功经验、典型问题解决方案、同类场景适配建议、产品优化方向建议等，用于沉淀适配技术经验。第七条填报范围凡开展以下现场适配工作的，均需按要求填报完整的现场适配记录，不得遗漏：（一）新交付服务机器人的首次现场适配调试工作；（二）已交付服务机器人因客户场景变更、功能升级开展的二次适配调试工作；（三）服务机器人出现故障维修后，针对现场场景开展的适配验证工作；（四）应客户需求开展的个性化功能定制适配工作；（五）公司主动开展的服务机器人场景适配优化调研工作。第三章现场适配记录填报与审核要求第八条填报基本要求（一）格式要求。纸质记录需使用公司统一印制的《现场适配记录单》，使用黑色签字笔填写，字迹清晰、无涂改；电子记录需使用公司指定的填报系统，按模板字段规范填写，数值型数据保留2位小数，日期型数据统一为“YYYY-MM-DDHH:MM”格式，文本型数据需简洁明了、逻辑清晰。（二）内容要求。记录内容需完整覆盖适配全流程关键信息，如环境参数记录需逐项填写模板所列参数，无缺项；问题整改记录需明确问题现象、原因、措施、结果，形成闭环；所有记录需标注填报人姓名、联系方式、适配起止时间、客户现场负责人姓名。（三）时效要求。现场适配工作完成后，现场技术服务人员需在24小时内完成记录初稿填报；适配过程中若出现重大问题（如产品核心功能无法满足客户需求），需在问题发生后4小时内填报临时问题记录，及时反馈至售后部。（四）签字要求。纸质记录需由现场技术服务人员、客户现场负责人签字确认；电子记录需完成系统电子签章，确保记录的有效性和认可度。第九条审核流程（一）初审。现场技术服务人员完成记录填报后，提交至所属区域售后负责人进行初审，初审重点核查记录内容的完整性、真实性、逻辑合理性，初审通过后签署审核意见；初审不通过的，退回填报人补充修改，修改完成后重新提交。（二）复审。区域售后负责人将初审通过的记录汇总后，于每月5日前提交至售后部专职记录管理员进行复审，复审重点核查记录格式规范性、敏感信息脱敏情况，复审通过后完成归档登记；复审不通过的，退回区域负责人督促整改。（三）专项审核。对于涉及产品重大优化需求的现场适配记录（如核心算法适配失败、硬件参数需大幅调整），专职记录管理员需提交至研发部进行专项审核，研发部提取关键信息后出具审核意见，作为产品迭代的参考依据。第四章现场适配记录收集与归档管理第十条收集方式（一）纸质记录收集。现场技术服务人员完成适配工作后，将签字确认的纸质记录带回公司，交至区域售后负责人，由区域负责人按月汇总后统一邮寄或送达至售后部专职记录管理员。（二）电子记录收集。现场技术服务人员通过公司售后管理系统在线填报电子记录，系统自动同步至售后部数据库，专职记录管理员每日登录系统核查新增记录，确保无漏报、错报。（三）特殊情况收集。若现场适配工作在偏远地区开展，无法及时提交纸质记录的，可先提交清晰的记录扫描件或照片，纸质原件需在适配工作完成后7个工作日内补提交。第十一条归档规范（一）编号规则。归档的现场适配记录实行统一编号，编号规则为“年份+区域代码+适配类型代码+顺序号”，如“2026-YW01-TS03-089”（2026年业务一区调试过程记录第89号），编号标注于记录首页右上角，电子记录需同步录入编号信息。（二）分类归档。专职记录管理员按适配记录类别建立归档目录，纸质记录按编号顺序存放于专用档案柜，电子记录按“年份-区域-适配类型”建立文件夹分类存储，同时建立《现场适配记录管理台账》，记录编号、名称、填报人、归档日期、存储位置等信息。（三）备份要求。电子现场适配记录实行“双备份”制度，一份存储于公司本地服务器，一份存储于加密云存储平台，专职记录管理员每季度对备份数据进行一次完整性校验，确保数据可正常读取；纸质记录需扫描生成电子副本，与原件同步归档。第五章现场适配记录保管与借阅第十二条保管要求（一）保管期限。现场适配记录保管期限分为永久保管、长期保管（10年）、短期保管（3年）三类：涉及核心产品优化的适配记录（如关键场景适配失败、重大功能定制适配）永久保管；常规场景适配记录长期保管；临时调研类适配记录短期保管，保管期限自归档之日起计算。（二）场地要求。纸质记录存储场地需保持干燥、通风，温度控制在18-24℃，相对湿度控制在45%-60%，档案柜需加锁管理，钥匙由专职记录管理员专人保管；电子记录存储服务器需设置防火墙、病毒防护系统，定期更新安全补丁。（三）维护要求。专职记录管理员每季度对纸质记录进行一次检查，查看是否有霉变、破损、丢失等情况，发现问题及时处理；每半年对电子记录进行一次可用性检查，修复损坏的电子文件，更新备份数据。第十三条借阅管理（一）借阅权限。公司内部员工因工作需要可申请借阅现场适配记录：售后部员工可借阅本区域的常规适配记录；研发部员工可借阅所有适配记录用于产品优化；其他部门员工需借阅的，需经售后部负责人审批。借阅记录涉及客户敏感信息的，需额外经数据安全部审批。（二）借阅流程。借阅人填写《现场适配记录借阅申请表》，注明借阅记录编号、名称、借阅用途、借阅期限，按权限完成审批后，到售后部办理借阅手续；专职记录管理员核对借阅人身份及审批文件，登记借阅信息后交付记录（纸质记录仅提供复印件，电子记录仅提供脱敏版本）。（三）借阅期限。常规适配记录借阅期限不超过15个工作日，核心适配记录借阅期限不超过7个工作日；确需延长借阅期限的，需提前1个工作日提交延期申请，经原审批人同意后方可延期，延期最长不超过5个工作日。（四）归还要求。借阅人需在借阅期限届满前归还记录，专职记录管理员核对记录完整性后办理归还手续，在台账中记录归还日期；电子记录借阅后不得拷贝、外传，归还后管理员需核查借阅人操作日志，确保无违规操作。第六章安全保密与应急处理第十四条敏感信息管理（一）脱敏要求。现场适配记录中涉及客户名称、地址、联系方式、现场核心业务数据等敏感信息的，需进行脱敏处理，如隐去客户全称、模糊地址信息、删除联系方式等，仅保留适配所需的场景参数信息。（二）访问控制。电子现场适配记录需设置分级访问权限，核心适配记录仅售后部负责人、研发部核心人员、专职记录管理员可访问；常规适配记录仅售后部员工可访问；所有访问操作均需记录日志，包含访问人、访问时间、访问内容。（三）外发管控。严禁将现场适配记录以任何形式对外泄露，确因合作研发需要提供适配记录的，需经总经理审批，对记录进行脱敏处理后，通过加密通道传输并签订《保密协议》。第十五条应急处理（一）发生现场适配记录丢失、泄露、篡改等安全事件时，相关人员需立即向售后部及数据安全部报告，不得隐瞒；（二）售后部联合数据安全部立即启动应急处理流程，核实事件影响范围，采取封堵泄露渠道、收回泄露记录、冻结访问权限等措施，降低损失；（三）对造成记录安全事件的责任人进行调查处理，涉嫌违法的移交司法机关处理。第七章鉴定与销毁第十六条记录鉴定公司成立现场适配记录鉴定小组，由售后部、研发部、数据安全部负责人组成，每5年对已到保管期限的适配记录进行一次鉴定，评估记录是否仍有保存价值：（一）对仍有产品优化参考价值的记录，延长保管期限，更新《现场适配记录管理台账》；（二）对无保存价值的记录，按规定流程办理销毁手续。第十七条销毁流程（一）鉴定小组出具《现场适配记录销毁意见书》，列明拟销毁记录的编号、名称、数量、形成日期、保管期限、销毁理由等，经售后部负责人、数据安全部负责人、总经理审批。（二）专职记录管理员按审批意见整理拟销毁记录，填写《现场适配记录销毁登记表》，由2名以上工作人员现场监督销毁。（三）纸质记录采用碎纸机销毁，电子记录采用物理删除+数据覆盖的方式销毁，确保无法恢复；销毁完成后，监督人员在《现场适配记录销毁登记表》签字确认。（四）《现场适配记录销毁意见书》《现场适配记录销毁登记表》作为永久档案留存。第八章考核与责任第十八条考核管理公司将现场适配记录管理工作纳入售后部及现场技术服务人员的年度考核范围：（一）对记录填报及时、内容完整、归档规范的人员，给予年度考核加分或现金奖励（奖励金额500-2000元）；对记录管理工作成效显著的区域售后负责人，给予评优优先资格。（二）对记录填报不及时、内容缺失、虚假填报的人员，给予年度考核扣分，情节严重的取消评优资格；对未按要求完成记录审核、归档的专职记录管理员，给予通报批评。第十九条责任追究（一）现场技术服务人员未按规定填报现场适配记录，造成关键信息缺失的，责令限期整改，给予警告处分；故意填报虚假记录的，扣发当月绩效奖金，情节严重的调岗或解除劳动合同。（二）借阅人违反借阅规定，涂改、损坏、丢失适配记录，或泄露记录中敏感信息的，按损失程度赔偿，给予记过或降薪处分；造成客户投诉或公司经济损失的，依法