物业责任目标考核制度

PAGE物业责任目标考核制度一、总则（一）目的为加强公司物业管理工作，提高物业服务质量，确保物业各项工作目标的实现，特制定本责任目标考核制度。通过明确各部门及岗位的责任目标，建立科学合理的考核评价体系，激励员工积极履行职责，提升工作绩效，为业主提供优质、高效、规范的物业服务，促进公司持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司内部各物业管理区域的物业服务团队，包括但不限于物业客服、工程维修、秩序维护、环境保洁等部门及各岗位员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确、客观，考核过程公开、透明，确保考核结果公平公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：对物业服务的各个环节、各部门及岗位的工作进行全面考核，涵盖服务质量、工作效率、业主满意度等多个方面。3.激励与约束并重原则：通过考核结果的应用，对表现优秀的部门和员工给予奖励，激励员工积极工作；对未达标的部门和员工进行督促改进，实施相应的约束措施。4.持续改进原则：考核不仅是对过去工作的评价，更是为了发现问题、总结经验，推动物业服务质量不断提升，促进公司持续改进。二、考核内容与标准（一）物业客服1.客户接待与沟通考核标准：热情、礼貌接待业主来访，及时响应业主咨询和投诉，沟通态度良好，语言表达清晰准确，能有效解决业主问题。考核方式：现场观察、业主反馈、电话抽查等。评分细则：根据业主评价和实际表现进行评分，满分100分。业主满意度达到90%及以上得85100分；满意度在80%89%之间得7084分；满意度低于80%得60分以下。2.业主信息管理考核标准：建立完善的业主信息档案，及时更新业主资料，确保信息准确无误。定期回访业主，了解业主需求和意见，做好记录并及时反馈处理结果。考核方式：检查业主信息档案、回访记录等资料。评分细则：档案资料完整、准确得80100分；存在部分信息缺失或错误得6079分；档案资料混乱、信息严重错误得60分以下。回访及时、记录详细且处理结果得到业主认可得80100分；回访不及时或记录不完整得6079分；未按要求回访得低于得60分以下。3.费用收缴管理考核标准：按时准确向业主收缴物业费、水电费等各项费用，收费率达到公司规定标准。及时统计欠费情况，协助催缴欠费，确保费用足额收缴。考核方式：核对收费记录、欠费清单等。评分细则：收费率达到95%及以上得85100分；收费率在90%94%之间得7084分；收费率低于90%得60分以下。欠费催缴及时有效，欠费金额控制在规定范围内得80100分；催缴工作不力，欠费金额有所上升得6079分；欠费问题严重得60分以下。（二）工程维修1.设施设备维护保养考核标准：制定并执行设施设备维护保养计划，定期对各类设施设备进行巡检、保养、维修，确保设施设备正常运行。建立设施设备档案，记录维护保养情况和维修历史。考核方式：检查维护保养记录、设备运行状况、档案资料等。评分细则：维护保养计划执行到位，设施设备运行良好，档案资料完整得80100分；存在部分设备维护不及时或运行有小故障得6079分；设施设备频繁出现故障，影响正常使用得60分以下。2.维修服务质量考核标准：接到维修任务后及时响应，维修人员按时到达现场。维修质量符合相关标准和规范，维修后业主满意度高。对紧急维修情况能迅速处理，确保安全。考核方式：业主反馈、现场检查维修效果等。评分细则：维修及时率达到95%及以上，维修质量好，业主满意度达到90%及以上得85100分；维修及时率在90%94%之间，业主满意度在80%89%之间得7084分；维修及时率低于90%，业主满意度低于80%得60分以下。3.成本控制考核标准：合理使用维修材料和费用，严格控制维修成本，确保维修费用不超过预算。对维修项目进行成本核算和分析，提出节约成本的建议和措施。考核方式：核对维修费用清单、成本分析报告等。评分细则：维修成本控制在预算范围内，有明显节约措施得80100分；维修成本略有超支，但能说明原因得6079分；维修成本严重超支得60分以下。（三）秩序维护1.安全防范工作考核标准：制定并遵循安全管理制度，加强小区出入口、巡逻区域等重点部位的安全防范。严格执行门禁制度，对进出人员和车辆进行登记检查。定期进行安全巡逻，及时发现和处理安全隐患。考核方式：检查安全记录、现场观察、查看监控录像等。评分细则：安全管理制度执行严格，无安全事故发生，业主满意度达到90%及以上得85100分；存在个别安全管理漏洞，但未造成严重后果，业主满意度在80%89%之间得7084分；安全管理问题较多，业主满意度低于80%得60分以下。2.应急处理能力考核标准：制定应急预案，定期组织应急演练，提高应急处理能力。遇到突发事件能迅速响应，采取有效措施进行处置，确保业主生命财产安全。考核方式：检查应急预案、演练记录，调查事件处理情况。评分细则：应急预案完善，演练效果良好，突发事件处理及时得当得80100分；应急预案基本完善，演练有一定成效，事件处理基本符合要求得6079分；应急预案不完善，演练不力，事件处理存在较大问题得60分以下。3.服务态度与纪律考核标准：秩序维护人员着装整齐、举止文明、态度和蔼。遵守工作纪律，无违规违纪行为。积极协助业主解决问题，提供必要的帮助。考核方式：现场观察、业主评价等。评分细则：服务态度好，纪律性强，业主满意度达到90%及以上得85100分；存在个别服务态度或纪律问题，业主满意度在80%89%之间得7084分；服务态度差，纪律松弛，业主满意度低于80%得60分以下。（四）环境保洁1.环境卫生质量考核标准：保持物业管理区域内公共区域的环境卫生整洁，包括楼道、电梯、停车场、绿化区域等。定期进行清扫、消毒，垃圾及时清运，无卫生死角。考核方式：现场检查环境卫生状况。评分细则：环境卫生状况良好，无明显垃圾堆积、异味等问题得80不超过100分；存在部分区域卫生清扫不及时或有轻微垃圾堆积得6079分；环境卫生较差，有较多卫生问题得60分以下。2.绿化养护管理考核标准：制定绿化养护计划，定期对绿化植物进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等养护工作。确保绿化植物生长良好，景观效果美观。考核方式：检查绿化养护记录、现场查看绿化状况。评分细则：绿化养护计划执行到位，植物生长旺盛，景观效果好得80100分；存在部分植物养护不到位，景观效果一般得6079分；绿化植物生长不良，景观破坏严重得60分以下。3.环保措施执行考核标准：采取有效环保措施，减少环境污染。合理使用清洁用品和水资源，垃圾分类收集处理。考核方式：检查环保工作记录、现场查看环保措施落实情况。评分细则：环保措施执行严格，无环境污染问题得80100，但有轻微环保问题得6079分；环保问题严重得60分以下。三、考核周期与方式（一）考核周期1.月度考核：每月末对各部门及岗位进行当月工作的考核评价，及时发现问题并督促改进。2.季度考核：每季度末对月度考核结果进行汇总分析，对季度内整体工作表现进行综合评价。3.年度考核：每年末对全年工作进行全面考核，作为员工晋升、奖励、调薪等的重要依据。（二）考核方式1.日常检查：由各部门负责人或指定专人对本部门员工日常工作进行检查，记录工作表现和存在问题。2.业主满意度调查：定期通过问卷调查、电话回访、现场访谈等方式收集业主对物业服务质量的评价和意见，作为考核的重要依据。3.专项检查：针对特定的物业服务项目或工作环节，如设施设备维护保养、安全防范等，进行专项检查和评估。4.数据统计分析：对各项工作指标完成情况的数据进行统计分析，如收费率、维修及时率等，以客观评价工作绩效。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据考核结果，确定员工当月或当季的绩效奖金系数。绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。考核结果优秀（85分及以上）的员工，绩效奖金系数为[X]；良好（7084分）的员工，绩效奖金系数为[XY]；合格（6069分）的员工，绩效奖金系数为[X2Y]；不合格（60分以下）的员工，绩效奖金系数为0。（二）晋升与调薪1.晋升：年度考核结果连续两年优秀的员工或在某一专项工作中表现突出、考核成绩优异的员工，在公司有职位空缺时，优先考虑晋升。2.调薪：根据年度考核结果，对表现优秀的员工给予适当的薪资调整。考核结果优秀的员工，调薪幅度为[Z]%；良好的员工，调薪幅度为[Z5]%；合格的员工，根据公司薪酬政策和实际情况决定是否调薪；不合格的员工，不考虑调薪，且可能进行降职或辞退处理。（三）培训与发展1.针对考核结果不合格的员工，制定个性化的培训计划，帮助其提升工作能力和业务水平，补考仍不合格的，予以辞退。2.根据考核结果，发现员工的优势和不足，为员工提供有针对性的培训和职业发展建议，促进员工个人成长与公司发展相匹配。（四）奖励与惩罚1.奖励：对考核结果优秀的部门和员工，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等，激励员工积极工作，树立榜样。2.惩罚：对考核结果不合格的部门和员工，进行批评教育、警告、扣发绩效奖金等惩罚措施。对连续多次考核不合格且无明显改进的员工，予以辞退处理。五、考核申诉1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。2.人