茶室服务员考核制度范本

PAGE茶室服务员考核制度范本一、总则1.目的为了加强茶室的管理，提高服务质量，确保为顾客提供优质、高效、规范的服务，特制定本考核制度，以明确茶室服务员的工作标准和考核办法，激励服务员积极工作，提升整体服务水平。2.适用范围本制度适用于本茶室全体服务员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保对每位服务员的评价真实可靠。全面考核原则：从工作态度、专业技能、工作业绩等多个维度对服务员进行全面考核，综合评价其工作表现。激励改进原则：通过考核，发现服务员的优点和不足，激励其不断改进工作，提高自身素质和服务能力。二、考核指标及标准1.工作态度（40分）出勤情况（10分）全勤无迟到、早退、旷工现象，得10分。迟到或早退一次扣2分，累计迟到或早退5次及以上该项不得分。旷工一次扣5分，累计旷工3天及以上视为严重违反公司规定，予以辞退。服务意识（15分）主动热情接待顾客，积极主动为顾客提供优质服务，得1015分。服务态度一般，偶尔主动服务，得59分。对顾客态度冷淡，服务不主动，得04分。责任心（10分）工作认真负责完成各项任务，无差错，得810分。出现轻微工作失误，未造成严重后果，得47分。工作敷衍，多次出现明显失误，得03分。团队合作（5分）积极与同事协作配合，共同完成工作任务，得45分。能与同事正常合作，但协作主动性不足，得23分。不配合团队工作，影响团队氛围，得01分。2.专业技能（40分）茶艺知识（15分）熟悉各类茶叶的品种、产地、特点、冲泡方法等专业知识，能准确向顾客介绍，得1215分。掌握基本的茶艺知识，能进行简单介绍，得811分。茶艺知识欠缺，对茶叶相关信息了解较少，得07分。服务技能（15分）熟练掌握点单、泡茶、结账等服务流程，操作规范、高效，得1215分。基本掌握服务流程，操作较熟练，偶尔出现小失误，得811分。服务流程不熟悉，操作不熟练，经常出现失误，得07分。沟通能力（10分）与顾客沟通顺畅，能准确理解顾客需求并有效回应，语言表达清晰、得体，得810分。沟通能力一般，能基本满足顾客需求，得47分。沟通存在障碍，无法有效与顾客交流，得03分。3.工作业绩（20分）顾客满意度（10分）通过顾客反馈、问卷调查等方式，顾客满意度达到90%及以上，得810分。顾客满意度在70%89%之间，得47分。顾客满意度低于�0%，得03分。销售业绩（10分）每月完成规定的茶叶及相关产品销售任务，得810分。完成销售任务的80%99%，得47分。未完成销售任务的80%，得03分。三、考核方式1.日常考核由茶室主管或领班对服务员的日常工作表现进行观察、记录，包括出勤情况、服务态度、工作责任心、团队合作等方面。主管或领班可随时对服务员的工作进行检查和指导，发现问题及时纠正，并做好记录。2.定期考核每月进行一次定期考核，考核内容包括专业技能和工作业绩。专业技能考核可通过现场操作、问答等方式进行，检验服务员对茶艺知识和服务技能的掌握程度。工作业绩考核根据顾客满意度调查结果和销售数据进行统计分析。3.顾客评价在茶室设置意见箱或通过在线评价系统，鼓励顾客对服务员的服务进行评价。顾客评价结果作为考核的重要参考依据，对顾客提出的意见和建议进行认真分析和处理。四、考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果为全年月度考核成绩的平均值。五、考核结果应用1.绩效奖金发放根据月度考核结果，发放绩效奖金。考核得分85分及以上为优秀，绩效奖金为全额奖金的120%；考核得分7084分为良好，绩效奖金为全额奖金的100%；考核得分6069分为合格，绩效奖金为全额奖金的80%；考核得分60分以下为不合格，绩效奖金为0，并视情况进行相应的处罚。2.晋升与调岗年度考核结果优秀的服务员，在职位晋升、调薪等方面享有优先考虑权。连续两次月度考核不合格的服务员，公司将视情况进行调岗或辞退处理。3.培训与发展根据考核结果，针对服务员存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升专业技能和综合素质。对于表现优秀的服务员，提供更多学习和发展机会，如参加茶艺培训课程、行业研讨会等。六、申诉与处理1.服务员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的3个工作日内，向茶室主管提出申诉。2.主管接到申诉后，应在5个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。3.如服务员对主管的处理结果仍不满意，