客房部主管职位考核制度

PAGE客房部主管职位考核制度一、总则（一）目的为了加强客房部管理，提高客房部主管的工作绩效，确保客房部各项工作的顺利开展，特制定本考核制度。本制度旨在客观、公正、全面地评价客房部主管的工作表现，激励主管积极履行职责，提升工作质量和效率，为酒店的整体发展提供有力支持。（二）考核原则1.客观公正原则：以客观事实为依据，按照明确的考核标准和程序进行考核，确保考核结果真实、准确、公平。2.全面考核原则：涵盖客房部主管工作的各个方面，包括工作业绩、工作能力、工作态度等，全面评价主管的综合素质。3.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与客房部主管的沟通，及时反馈考核结果，帮助其发现问题，改进工作。4.激励发展原则：通过考核，激发客房部主管的工作积极性和创造性，促进其个人发展与酒店发展的有机结合。（三）适用范围本制度适用于本酒店客房部主管职位的考核管理。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.客房清洁与维护（20分）客房卫生达标率：客房卫生检查合格率应达到[X]%以上。每降低[X]个百分点，扣[X]分。客房设施设备完好率：客房设施设备完好率应保持在[X]%以上。因设施设备维护不当导致客人投诉，每次扣[X]分。客房维修及时率：接到客房维修通知后，应在[规定时间]内安排维修，维修及时率达到[X]%以上。每降低[X]个百分点，扣[X]分。2.客房服务质量（15分）客人满意度：通过客人问卷调查、意见反馈等方式收集客人对客房服务的评价，客人满意度应达到[X]%以上。每降低[X]个百分点，扣[X]分。投诉处理：及时、妥善处理客人投诉，投诉处理率达到100%，投诉解决满意度达到[X]%以上。每出现一次投诉未妥善处理，扣[X]分；投诉解决满意度每降低[X]个百分点，扣[X]分。3.成本控制（10分）客房物料消耗：严格控制客房物料消耗，确保物料费用不超过预算指标。每超过预算指标[X]%，扣[X]分。能源消耗：采取有效措施降低客房能源消耗，能源消耗较去年同期下降[X]%以上。每未达到下降目标[X]个百分点，扣[X]分。4.团队管理（5分）员工培训：定期组织客房部员工培训，提高员工业务技能和服务水平。培训计划完成率达到100%，员工业务技能考核合格率达到[X]%以上。每未完成一项培训计划，扣[X]分；员工业务技能考核合格率每降低[X]个百分点，扣[X]分。员工流失率：合理安排员工工作，关注员工需求，员工流失率控制在[X]%以内。每超过流失率目标[X]个百分点，扣[X]分。（二）工作能力（30分）1.专业知识与技能（10分）熟悉客房部业务流程：能够熟练掌握客房清洁、服务、维修等各项业务流程，操作规范、准确。因业务流程不熟悉导致工作失误，每次扣[X]分。具备良好的沟通协调能力：与酒店其他部门、客人及员工之间沟通顺畅，能够有效协调各方关系，解决工作中的问题。因沟通协调不畅导致工作延误或出现矛盾，每次扣[X]分。掌握一定的管理知识：了解酒店管理的基本原理和方法，能够合理组织和管理客房部员工，提高工作效率和质量。管理知识欠缺影响工作开展，酌情扣[XX]分。2.问题解决能力（10分）能够及时发现并解决客房部工作中出现的各种问题，如设施设备故障、客人投诉等，问题解决成功率达到[X]%以上。每出现一次问题未及时解决或解决失败，扣[X]分；问题解决成功率每降低[X]个百分点，扣[X]分。在面对突发情况时，能够迅速做出正确的判断和决策，采取有效的应对措施，确保客房部工作的正常运转。因应对突发情况不力导致严重后果，酌情扣[XX]分。3.计划组织能力（5分）能够合理制定客房部工作计划，明确工作目标和任务，并有效地组织实施。工作计划完成率达到100%，工作任务按时、按质完成。每未完成一项工作计划，扣[X]分；工作任务未按时、按质完成，每次扣[X]分。能够合理安排客房部人力、物力资源，提高资源利用效率。资源浪费严重，酌情扣[XX]分。4.创新能力（5分）能够不断提出改进客房部工作的新思路、新方法，推动客房部服务质量和管理水平的提升。创新举措得到酒店认可并取得良好效果，酌情加[XX]分；因缺乏创新导致工作停滞不前，酌情扣[XX]分。（三）工作态度（20分）1.责任心（8分）对客房部工作认真负责，积极主动地完成各项工作任务，无推诿、扯皮现象。工作态度不认真，出现工作延误或失误，每次扣[X]分。对客房部的设施设备、物资等管理到位，无丢失、损坏等情况。因管理不善导致资产损失，每次扣[X]分。2.敬业精神（6分）热爱本职工作，具有较强的敬业精神，能够全身心地投入到客房部工作中。工作积极性不高，影响工作效率，酌情扣[XX]分。主动加班加点，积极完成临时性、紧急性工作任务。拒不配合或消极对待临时性、紧急性工作，每次扣[X]分。3.团队合作（6分）注重与客房部员工的团结协作，关心员工，能够充分调动员工的工作积极性和主动性。团队协作意识差，影响团队氛围和工作效率，酌情扣[XX]分。积极配合酒店其他部门的工作，共同完成酒店的整体目标。因不配合其他部门工作导致工作受阻，每次扣[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由客房部经理负责对客房部主管的日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、工作质量、工作态度等方面。日常考核结果作为月度考核的重要依据。2.月度考核：每月末，客房部经理根据日常考核记录、员工反馈、客人评价等对客房部主管进行全面考核，填写月度考核表，给出月度考核得分。3.季度考核：每季度末，由人力资源部会同客房部经理对客房部主管进行季度考核。考核方式包括查阅月度考核记录、实地考察、员工满意度调查等，综合评价主管本季度的工作表现，填写季度考核表，给出季度考核得分。4.年度考核：每年末，进行年度考核。年度考核以季度考核结果为基础，结合酒店整体业绩、客人综合评价、员工民主测评等进行全面评价。年度考核结果作为主管晋升、奖励、调薪等的重要依据。（二）考核周期1.日常考核：每天进行。2.月度考核：每月最后一个工作日进行。3.季度考核：每季度最后一个月进行。4.年度考核：每年12月份进行。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.月度考核得分与绩效奖金挂钩。根据月度考核得分，按照以下比例发放绩效奖金：考核得分90分及以上，发放绩效奖金的120%。考核得分8089分，发放绩效奖金的100%。考核得分7079分，发放绩效奖金的80%。考核得分6069分，发放绩效奖金的60%。考核得分60分以下，不发放绩效奖金，并给予警告处分。2.季度考核得分与年度绩效奖金挂钩。季度考核得分平均后，按照以下比例调整年度绩效奖金：季度平均得分90分及以上，年度绩效奖金增加20%。季度平均得分8089分，年度绩效奖金不变。季度平均得分7079分，年度绩效奖金减少10%。季度平均得分6069分，年度绩效奖金减少20%。季度平均得分60分以下，年度绩效奖金减少50%，并视情节轻重给予降职、辞退等处理。（二）职位晋升年度考核结果优秀（考核得分85分及以上）的客房部主管，在酒店有职位空缺时，优先考虑晋升。（三）培训与发展1.根据考核结果，对于工作能力和业绩有待提高的客房部主管，人力资源部会同客房部经理制定针对性的培训计划，帮助其提升能力。2.考核结果作为主管个人职业发展规划的参考依据，主管可根据考核结果明确自身优势和不足，制定个人发展目标和计划。（四）其他1.连续两个季度考核得分低于60分的客房部主管，酒店将与其解除劳动合同。2.考核结果将作为酒店评选优秀员工、先进部门等的重要参考依据。五、考核申诉（一）申诉期限客房部主管如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.客房部主管向人力资源部