连锁餐饮督导考核制度

PAGE连锁餐饮督导考核制度一、总则（一）目的为加强连锁餐饮企业的管理，确保各门店运营标准的一致性，提升整体服务质量和经营效益，特制定本督导考核制度。本制度旨在明确督导人员的职责与考核标准，激励督导人员积极履行职责，保障连锁餐饮业务的健康、稳定发展。（二）适用范围本制度适用于本连锁餐饮企业旗下所有门店及负责门店监督指导工作的督导人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受人为因素干扰，确保所有督导人员在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核内容涵盖督导工作的各个方面，包括门店运营管理、服务质量提升、员工培训指导、问题解决能力等，全面评价督导人员的工作表现。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核机制，激励督导人员积极发挥主观能动性，同时对不履行职责或工作不达标的督导人员进行相应约束。4.持续改进原则：考核结果应作为督导人员绩效提升和企业管理优化的依据，推动连锁餐饮业务不断改进和发展。二、督导人员职责（一）门店运营监督1.定期对各门店进行巡查，检查门店的店面形象、设施设备、环境卫生等是否符合公司统一标准。确保门店招牌醒目、整洁，店内装修风格一致，桌椅摆放整齐，灯光、空调等设备正常运行，餐厅环境干净卫生，无异味、无杂物。2.监督门店的食品加工制作过程，确保食品原材料的采购渠道安全合规，食品加工操作符合卫生标准和烹饪流程。检查食材的新鲜度、储存条件，防止食品污染和变质。监督厨师严格按照菜品配方和制作工艺进行烹饪，保证菜品质量稳定。3.检查门店的服务流程执行情况，包括顾客接待、点餐服务、上菜流程、结账服务等环节。确保服务人员热情、礼貌、高效地为顾客提供服务，及时响应顾客需求，解决顾客投诉和问题。（二）服务质量提升1.收集顾客反馈意见，定期对顾客满意度进行调查和分析。通过现场观察、与顾客交流、查看顾客评价等方式，了解顾客对门店服务质量、菜品口味、用餐环境等方面的意见和建议。2.根据顾客反馈和满意度调查结果，制定针对性的服务质量提升计划，并指导门店实施。组织服务人员培训，提升服务技能和沟通技巧，优化服务流程，改进服务细节，提高顾客满意度。3.对门店服务质量进行实时监控，及时发现并纠正服务过程中的不规范行为。对服务质量优秀的门店和个人进行表扬和奖励，对服务质量不达标的门店提出整改要求，并跟踪整改效果。（三）员工培训指导1.协助门店制定员工培训计划，根据门店实际需求和员工技能水平，确定培训内容和培训方式。培训内容包括服务规范、菜品知识、操作技能、沟通技巧、食品安全知识等。2.定期到门店开展培训工作，采用现场演示、案例分析、模拟演练等多种方式，确保培训效果。培训过程中注重与员工的互动交流，解答员工疑问，提高员工参与度。3.指导门店员工的日常工作，及时发现员工在工作中存在的问题，并给予针对性的指导和建议。帮助员工提升工作能力和业务水平，培养员工的团队合作精神和职业素养。（四）问题解决与协调1.及时处理门店运营过程中出现的各类问题，包括食品安全问题、顾客投诉、设备故障、人员短缺等。接到问题报告后，迅速响应，深入了解问题情况，协调相关部门和人员采取有效措施解决问题，确保门店运营不受影响。2.对于跨部门或需要公司总部协调解决的问题及时向上汇报，并跟踪问题解决进度。协调公司内部采购、物流、营销、财务等部门之间的工作关系，为门店运营提供有力支持。3.定期对门店出现的问题进行总结分析，找出问题产生的原因和规律，提出预防措施和改进建议，避免问题再次发生。三、考核内容与标准（一）门店运营管理（40分）1.店面形象（10分）招牌、店面装修、店内设施设备保持良好状态，无明显损坏或陈旧现象，得810分。招牌、店面装修、店内设施设备有轻微损坏或陈旧现象，但不影响整体形象，得47分。招牌、店面装修、店内设施设备存在严重损坏或陈旧现象，影响整体形象，得03分。2.食品卫生与安全（15分）严格遵守食品卫生安全法规，门店未发生任何食品安全事故，食品原材料采购渠道合规，食品加工制作过程符合卫生标准，得1215分。门店发生轻微食品安全问题，如个别食品留样不规范等，但未造成严重后果，得811分。门店发生较严重食品安全问题（如食品中毒等），得07分。3.服务流程执行（10分）服务人员严格按照服务流程规范操作，顾客满意度高，得810分。服务流程执行基本规范，但存在个别小问题，顾客满意度一般，得47分。服务流程执行混乱，顾客投诉较多，得03分。4.门店运营数据（5分）按时准确上报门店各项运营数据，数据完整、真实，得45分。运营数据上报存在轻微延迟或数据准确性有小偏差，得23分。运营数据上报经常延迟或数据存在较多错误，得01分。（二）服务质量提升（30分）1.顾客满意度调查（15分）通过有效措施使门店顾客满意度较上一考核周期提升5%及以上，得1215分。顾客满意度较上一考核周期提升2%4%，得811分。顾客满意度较上一考核周期无明显提升或下降，得07分。2.顾客反馈处理（10分）及时、有效地处理顾客反馈意见，顾客投诉解决率达到100%，顾客对反馈处理结果满意度高，得810分。顾客反馈意见处理及时，但存在个别顾客对处理结果不满意的情况，顾客投诉解决率达到90%以上，得47分。顾客反馈意见处理不及时，顾客投诉解决率低于90%，得03分。3.服务质量改进措施（5分）根据顾客反馈和满意度调查结果，制定并有效实施全面、系统的服务质量改进措施，得45分。制定了部分服务质量改进措施，但实施效果一般，得23分。未制定服务质量改进措施或措施实施效果差，得01分。（三）员工培训指导（20分）1.培训计划制定（5分）协助门店制定科学合理、针对性强的员工培训计划，培训计划符合门店实际需求和员工发展要求，得45分。培训计划基本合理，但存在一些不足之处，得23分。培训计划不合理，缺乏针对性，得01分。2.培训效果评估（10分）通过培训后，员工业务知识和技能水平明显提升，能够有效应用到实际工作中，员工对培训满意度高，得810分。员工业务知识和技能有一定提升，但效果不太明显，员工对培训满意度一般，得47分。员工业务知识和技能无明显提升，员工对培训不满意，得03分。3.员工问题解决能力（5分）员工在工作中能够独立解决常见问题，工作能力和业务水平提升显著，得45分。员工在工作中遇到问题时能够在一定程度上解决，但仍需较多指导，得23分。员工在工作中遇到问题时无法独立解决，工作能力提升缓慢，得01分。（四）问题解决与协调（10分）1.问题处理及时性（5分）对门店运营过程中出现的问题能够迅速响应，及时到达现场处理，未因问题处理不及时给门店造成较大损失，得45分。问题处理存在一定延迟，但未对门店运营造成严重影响，得23分。对问题处理不及时，给门店运营造成较大损失，得01分。2.问题解决效果（5分）能够有效解决门店运营过程中出现的各类问题，问题解决彻底，未出现反复，得45分。问题解决基本有效，但存在一些遗留问题，得23分。问题解决效果差，问题反复出现，得01分。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：督导人员在日常工作中对各门店进行巡查，记录门店运营情况、服务质量、员工表现等方面的问题，并及时反馈给门店负责人要求整改。日常检查结果作为考核的重要依据之一。2.定期评估：每月定期对督导人员的工作进行评估，通过查看督导报告、与门店负责人沟通、分析顾客反馈等方式，全面了解督导人员在门店运营监督、服务质量提升、员工培训指导、问题解决与协调等方面的工作成效。3.顾客满意度调查：每季度开展一次顾客满意度调查，了解顾客对各门店服务质量、菜品口味、用餐环境等方面的评价。顾客满意度调查结果作为考核督导人员服务质量提升工作的重要指标。4.数据分析：定期收集和分析门店的各项运营数据，如销售额、客流量、毛利率等，评估督导人员对门店运营数据的掌握和分析能力，以及是否能够通过数据分析发现问题并提出改进建议。（二）考核周期考核周期为自然年度，每年1月1日至12月31日。在年度考核结束后，根据考核结果进行相应的奖励和惩罚。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定督导人员的绩效奖金系数。考核得分在90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；考核得分在8089分之间的，绩效奖金系数为1.1；考核得分在7079分之间的，绩效奖金系数为1；考核得分在6069分之间的，绩效奖金系数为0.8；考核得分在60分以下的，绩效奖金系数为0.5。绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。2.绩效奖金于考核周期结束后的次月发放，发放金额根据考核得分对应的绩效奖金系数进行计算。（二）晋升与调岗1.连续两年考核得分在90分及以上的督导人员，在公司内部晋升时有优先考虑权。晋升职位包括高级督导、区域经理等。2.考核得分连续两年在60分以下的督导人员，公司将视情况进行调岗或辞退处理。调岗后仍不能胜任新岗位工作的，予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对督导人员存在的不足