便利店服务人员考核制度

PAGE便利店服务人员考核制度一、总则（一）目的为加强便利店服务人员管理，提高服务质量和工作效率，提升顾客满意度，特制定本考核制度。本制度旨在建立科学合理的考核体系，明确考核标准和流程，激励服务人员积极工作，确保便利店各项业务的顺利开展，符合相关法律法规及行业标准要求，保障便利店运营的规范化、标准化。（二）适用范围本制度适用于本便利店全体服务人员，包括收银员、理货员、促销员等直接面向顾客提供服务的岗位人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确、客观，考核过程公开透明，确保考核结果真实、公平地反映服务人员的工作表现。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对服务人员进行全面考核，避免单一维度评价的局限性。3.激励改进原则：考核结果与薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励服务人员不断提升工作绩效，同时通过考核发现问题，及时进行改进和培训。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与服务人员的沟通，及时反馈考核结果，帮助其认识自身不足，促进其成长和发展。二、考核内容与标准（一）工作业绩（60分）1.销售额达成（30分）以月度为考核周期，根据服务人员所在岗位的销售任务指标完成情况进行考核。实际销售额达到任务指标的100%及以上，得30分；达到任务指标的90%99%，得25分；达到任务指标的80%89%，得20分；低于任务指标的80%，得10分。销售额统计以收银系统记录为准，如有特殊情况（如促销活动、团购等）影响销售额统计，需提供相关证明材料，经审核后进行调整。2.商品陈列与补货（15分）商品陈列符合便利店陈列规范，整齐、美观、丰满，分类清晰，得5分。如发现陈列混乱、商品空缺等情况，酌情扣分。及时补货，确保货架商品不断档，补货及时率达到95%及以上，得5分；补货及时率在90%94%之间，得4分；补货及时率在85%89%之间，得3分；低于85%，得2分。定期对商品进行整理和盘点，确保商品数量准确，盘点准确率达到98%及以上，得5分；盘点准确率在95%97%之间，得4分；盘点准确率在92%94%之间，得3分；低于92%，得2分。3.损耗控制（15分）严格遵守便利店损耗控制规定，月度损耗率控制在规定范围内，得10分。如超出规定损耗率，根据超出比例酌情扣分。积极采取措施减少损耗，如防止商品过期、损坏、丢失等，对发现并有效避免重大损耗事件的服务人员，视情况给予35分奖励。（二）工作态度（25分）1.出勤情况（10分）严格遵守考勤制度，全勤得10分。迟到、早退每次扣1分，旷工每次扣5分。请假需提前按照规定程序办理，未经批准擅自离岗视为旷工。2.工作纪律（10分）遵守便利店各项规章制度，无违规违纪行为，得10分。如有违反规章制度的行为，视情节轻重扣110分。包括但不限于遵守收银操作规范、不得私自挪用便利店财物、不得在工作时间内从事与工作无关的事情等。3.服务意识（5分）主动热情接待顾客，使用文明礼貌用语，顾客满意度达到90%及以上，得5分；顾客满意度在80%89%之间，得4分；顾客满意度在70%79%之间，得3分；低于70%，得2分。通过顾客反馈、现场观察等方式进行评价，如有顾客投诉服务态度问题，经核实后酌情扣分。（三）专业技能（15分）1.业务知识（5分）熟悉便利店商品种类、价格、功能、摆放位置等信息，能够准确为顾客提供咨询服务，得5分。如因业务知识不熟悉导致顾客咨询无法准确解答，酌情扣分。定期参加业务知识培训，对新上架商品、促销活动等信息掌握及时，得2分；能够主动学习并向顾客推荐相关商品，得3分。2.操作技能（5分）熟练掌握收银、理货、促销等岗位的操作技能，操作准确、迅速，无因操作失误导致的工作差错，得5分。如有操作失误，视情节轻重扣15分。能够熟练应对常见的突发情况，如收银系统故障、商品缺货等，及时采取有效措施解决问题，得3分；对解决突发问题有创新性方法或建议，得2分。3.团队协作（5分）积极与同事协作配合，共同完成便利店各项工作任务，得5分。如因个人原因影响团队协作，导致工作延误或出现问题，酌情扣分。在团队中能够发挥积极作用，主动帮助同事解决困难，对团队协作有突出贡献的，视情况给予25分奖励。三、考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月中旬进行。年度考核结果以月度考核结果为基础综合评定。四、考核实施（一）考核主体1.直接上级考核：服务人员的直接上级负责对其进行日常工作考核，根据服务人员的工作表现填写考核评分表。2.顾客评价：通过设置顾客意见箱、在线评价系统等方式收集顾客对服务人员的评价意见，作为考核的参考依据。3.自我评估：服务人员每月需对自己的工作进行自我评估，总结工作成绩和不足，填写自我评估表，提交给直接上级。（二）考核流程1.月度考核流程每月初，服务人员的直接上级根据上月工作情况，对照考核标准对服务人员进行评分，填写月度考核评分表。收集顾客评价意见，整理后纳入考核参考。服务人员进行自我评估，填写自我评估表，并提交给直接上级。直接上级综合各项考核结果，与服务人员进行沟通反馈，确定月度考核得分。将月度考核结果报上级主管审核备案，并在便利店内部进行公示。2.年度考核流程次年1月初，直接上级根据服务人员全年月度考核得分情况，计算年度考核总分。结合年度内服务人员的工作表现、奖惩情况等进行综合评定，确定年度考核等级。将年度考核结果报上级主管审批后，反馈给服务人员，并在便利店内部进行公示。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.月度考核得分与当月绩效奖金挂钩。考核得分在85分及以上的，绩效奖金按照全额发放；考核得分在7084分之间的，绩效奖金按照80%发放；考核得分在6069分之间的，绩效奖金按照50%发放；考核得分低于60分的，绩效奖金不予发放。2.年度考核结果作为薪酬调整的重要依据。连续两年年度考核等级为优秀的服务人员，可给予适当的薪酬晋升；年度考核等级为不合格的服务人员，视情况进行降薪或调岗。（二）晋升与奖励1.在年度考核中，考核等级为优秀（90分及以上）的服务人员，在职位晋升、评优评先等方面享有优先考虑权。2.对在工作中表现突出、有重大贡献的服务人员，除给予年度考核加分外，还将给予相应的物质奖励或荣誉称号，如颁发奖金、奖品、授予“优秀员工”等称号。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对服务人员存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和综合素质。2.考核得分较低的服务人员，将被列为重点培训对象，加强培训和辅导，督促其改进工作表现。（四）调岗与辞退1.连续两次月度考核得分低于60分或年度考核等级为不合格的服务人员，公司将视情况进行调岗。调岗后仍不能胜任工作的，予以辞退。2.违反公司规章制度、严重损害公司利益或给顾客造成重大损失的服务人员，公司将立即予以辞退，并依法追究其相关责任。六、沟通与反馈1.在考核过程中，直接上级应与服务人员保持密切沟通，及时了解其工作进展和困难，给予指导和支持。2.考核结果反馈应采用面谈的方式进行，确保服务人员清楚了解考核结果及原因，同时倾听其意见