办公楼物业人员考核制度

PAGE办公楼物业人员考核制度一、总则（一）目的为加强办公楼物业管理团队建设，提高物业人员的工作质量和服务水平，确保办公楼物业管理工作的规范化、专业化、精细化，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司负责的所有办公楼物业管理区域内的全体物业工作人员，包括但不限于客服人员、安保人员、工程维修人员、保洁人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格遵循客观事实，按照既定的标准和程序进行，确保考核结果公平公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：对物业人员的工作业绩、工作态度、专业技能等方面进行全面考核，避免片面性。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的人员给予激励，对不符合要求的人员进行约束，促进整体工作水平提升。4.持续改进原则：考核结果作为改进工作和人员培训发展的依据，推动物业管理工作不断优化。二、考核内容与标准（一）客服人员考核1.服务态度（30分）礼貌用语：在与业主、租户沟通时，能主动、热情、礼貌地使用规范的礼貌用语，每发现一次未使用礼貌用语扣2分。耐心解答：对业主、租户提出的问题能耐心倾听并详细解答，态度和蔼，若因解答不耐心引发投诉，每次扣5分。及时响应：接到业主、租户需求后，能在规定时间内响应，紧急情况10分钟内到达现场，一般情况30分钟内回复，每超时一次扣3分。2.业务能力（30分）信息掌握：熟悉办公楼内业主、租户的基本信息，包括房号、联系方式、业务范围等，信息准确率达到95%以上，每降低1%扣2分。问题解决：能独立处理常见的物业管理问题，如水电费查询、设施设备报修等，解决成功率达到90%以上，每降低1%扣2分。沟通协调：与业主、租户、其他部门之间沟通顺畅，协调有效，因沟通不畅导致工作延误或产生矛盾，每次扣5分。3.工作业绩（40分）业主满意度：通过定期问卷调查等方式收集业主满意度，满意度达到90%以上得30分，每降低1%扣3分。投诉处理：及时处理业主、租户投诉，投诉处理率达到100%，投诉解决率达到95%以上，每降低1%扣3分。工作任务完成：按时完成各项客服工作任务，如文件收发、通知传达等，任务完成率达到98%以上，每降低1%扣2分。（二）安保人员考核1.工作纪律（30分）出勤情况：严格遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工，迟到或早退一次扣2分，旷工一次扣5分。着装规范：工作期间着装整齐、规范佩戴装备，未按要求着装或佩戴装备，每次扣2分。值班纪律：坚守岗位，不脱岗、串岗，遵守值班规定，发现一次违反值班纪律扣5分。2.业务能力（30分）安全知识：熟悉安全保卫知识，包括消防安全、治安防范等，能正确应对各类突发事件，安全知识考核成绩达到80分以上，每降低1分扣1分。技能水平：具备一定的安保技能，如擒拿格斗、监控设备操作等，技能考核达标率达到90%以上，每降低1%扣2分。应急处理：能迅速、有效地处理各类突发事件，如火灾、盗窃等，应急处理及时率达到95%以上，每降低1%扣3分。3.工作业绩（40分）安全事故：确保办公楼区域内无重大安全事故发生，如有安全事故发生，根据事故严重程度扣减相应分数，直至扣完本项分数。巡逻检查：按时完成巡逻任务，巡逻记录完整、准确，巡逻到位率达到98%以上，每降低1%扣2分。门禁管理：严格执行门禁制度，人员、车辆出入登记准确无误，门禁违规率控制在5%以内，每超出1%扣3分。（三）工程维修人员考核1.工作纪律（30分）出勤情况：同安保人员出勤考核标准，迟到或早退一次扣2分，旷工一次扣5分。维修规范：维修工作遵循相关规范和流程，确保维修质量，未按规范操作导致维修问题反复出现，每次扣5分。工作态度：对待维修任务认真负责，积极主动，因态度问题影响维修进度或质量，每次扣3分。2.业务能力（30分）专业知识：具备扎实的专业知识，熟悉办公楼各类设施设备的原理、构造和维修方法，专业知识考核成绩达到85分以上，每降低1分扣1分。技能水平：熟练掌握维修技能，能独立完成各类设施设备的维修工作，技能考核达标率达到90%以上，每降低1%扣2分。故障诊断：能快速准确地诊断设施设备故障原因，并及时解决问题，故障诊断准确率达到95%以上，每降低1%扣3分。3.工作业绩（40分）设施设备完好率：确保办公楼内设施设备完好率达到95%以上，每降低1%扣3分。维修及时率：接到维修通知后，紧急维修30分钟内到达现场，一般维修2小时内到达现场，维修及时率达到98%以上，每降低1%扣3分。维修成本控制：在保证维修质量的前提下，合理控制维修成本，维修费用超支率控制在5%以内，每超出1%扣3分。（四）保洁人员考核1.工作纪律（30分）出勤情况：同安保人员出勤考核标准，迟到或早退一次扣2分，旷工一次扣5分。工作态度：工作认真负责，积极主动，不怕脏累，因态度问题影响保洁工作质量，每次扣3分。服从安排：服从上级工作安排，按时完成各项保洁任务，不推诿、不拖延，违反一次扣5分。2.业务能力（30分）清洁标准：熟悉办公楼各区域的清洁标准和流程，清洁质量达标率达到95%以上，每降低1%扣2分。工具使用：正确使用保洁工具和清洁剂，爱护工具设备，工具设备损坏率控制在5%以内，每超出1%扣2分。卫生死角清理：认真清理卫生死角，卫生死角清理及时率达到98%以上，每降低1%扣3分。3.工作业绩（40分）环境卫生质量：通过定期检查和业主反馈，办公楼内环境卫生良好，业主满意度达到90%以上，每降低1%扣3分。卫生达标率：各区域卫生检查达标率达到98%以上，每降低1%扣3分。特殊任务完成：能按时完成临时安排的特殊清洁任务，任务完成率达到100%，每降低1%扣3分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由各部门主管负责对下属员工进行日常工作表现的记录和考核，包括出勤情况、工作纪律、任务完成情况等，每周进行一次小结，每月进行一次汇总。2.定期考核：每月末由人力资源部门组织，各部门主管参与，对物业人员进行全面考核，通过查阅日常考核记录、业主反馈、现场检查等方式，对物业人员的工作业绩、业务能力等方面进行综合评价。3.业主评价：每季度通过问卷调查、现场访谈等方式收集业主对物业人员的评价意见，业主评价结果作为考核的重要参考依据。（二）考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果为全年月度考核结果的综合汇总。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，发放绩效奖金。考核得分90分及以上的，全额发放绩效奖金；考核得分8089分的，发放绩效奖金的80%；考核得分7079分的，发放绩效奖金的60%；考核得分6069分的，发放绩效奖金的40%；考核得分60分以下的，不发放绩效奖金。2.年度考核得分作为年终奖金发放的重要依据，年度考核得分90分及以上的，年终奖金按照较高比例发放；考核得分8089分的，年终奖金按照中等比例发放；考核得分7079分的，年终奖金按照较低比例发放；考核得分60分以下的，不发放年终奖金。（二）职位晋升与调整1.连续三个月月度考核得分在90分及以上者，在职位晋升、调薪等方面优先考虑。2.年度考核得分排名前20%的员工，给予职位晋升或调薪奖励；年度考核得分排名后1%的员工，公司将视情况进行降职、调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析员工的优势和不足，为员工制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务能力和综合素质。2.对于考核得分较低的员工，安排针对性的培训课程，进行重点辅导，限期提高工作水平。五、考核申诉（一）申诉范围物业人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的3个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.员工向所在部门主管提出书面申诉申请，说明申诉理由和依据。2.部门主管接到申诉申请后，应在