一星级物业服务考核制度

PAGE一星级物业服务考核制度总则制度目的本制度旨在建立科学、合理、公正的一星级物业服务考核体系，全面提升公司物业服务水平，确保为业主提供优质、高效、规范的服务，增强业主满意度，树立公司良好品牌形象，促进公司可持续发展。适用范围本制度适用于公司旗下所有提供一星级物业服务的项目，包括但不限于住宅、商业、写字楼等各类物业类型。考核原则1.客观公正原则：考核过程及结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正对待每一位员工和每一个服务环节。2.全面系统原则：考核涵盖物业服务的各个方面，包括但不限于客户服务、环境卫生、安全管理、设施设备维护等，形成全面系统的考核体系。3.动态调整原则：根据行业发展、公司战略及业主需求变化，适时对考核制度进行调整和完善，确保制度的科学性和有效性。4.激励改进原则：考核结果与员工绩效挂钩，通过激励机制促进员工不断改进工作方法，提高服务质量，实现自我提升和公司发展的双赢。考核内容与标准客户服务1.服务态度主动热情接待业主，使用礼貌用语，微笑服务，态度亲切和蔼，无投诉记录。及时响应业主需求，一般问题在[X]分钟内给予回复，复杂问题在[X]个工作日内给出解决方案并跟踪落实。定期回访业主，了解业主对服务的满意度，回访率不低于[X]%。2.业务办理熟练掌握物业服务相关业务流程，准确解答业主咨询，办理业务高效、规范。各类费用收缴及时、准确，缴费率达到[X]%以上，无错收、漏收现象。妥善处理业主投诉和建议，投诉处理及时率达到[X]%，投诉解决率达到[X]%，业主对投诉处理满意度不低于[X]%。环境卫生1.公共区域清洁小区道路、广场、楼道等公共区域每日清扫，无杂物、无积水、无污渍，保持干净整洁。定期对公共区域进行消毒，消毒记录完整，消毒频率符合卫生防疫要求。垃圾桶及时清理，垃圾日产日清，无满溢现象，周边环境干净无异味。2.绿化养护绿化植物生长良好，无明显病虫害，修剪整齐美观，成活率达到[X]%以上。定期对绿化植物进行浇水、施肥、除草等养护工作，养护记录详实。根据季节和植物生长特点，适时进行花卉更换和景观布置，营造优美的绿化环境。安全管理1.人员出入管理小区出入口24小时值守，严格执行人员、车辆出入登记制度，外来人员和车辆登记率达到[X]%以上。对可疑人员和车辆进行盘查，确保小区安全，无因人员出入管理不善导致的安全事故。2.巡逻安防制定详细的巡逻计划，定时巡逻，巡逻路线覆盖小区所有区域，巡逻记录完整。发现安全隐患及时处理并报告，一般安全隐患处理及时率达到[X]%，重大安全隐患在[X]小时内采取有效措施并上报公司。配备必要的安防设备，如对讲机、手电筒、灭火器等，确保安防设备完好率达到[X]%以上。3.消防安全消防设施设备完好有效，定期进行检查和维护，消防设施设备检查记录齐全。疏散通道、安全出口畅通无阻，无杂物堆积，疏散指示标志和应急照明设施正常运行。组织开展消防安全宣传和培训活动，每年不少于[X]次，员工知晓率达到[X]%以上，业主知晓率达到[X]%以上。设施设备维护1.日常巡检建立设施设备巡检制度，定期对小区内的各类设施设备进行巡检，巡检记录详实。及时发现设施设备故障和损坏，一般故障在[X]小时内修复，复杂故障在[X]个工作日内制定维修方案并组织实施。设施设备完好率达到[X]%以上，确保设施设备正常运行，满足业主使用需求。2.维修保养按照设施设备维护保养计划，定期进行维护保养工作，保养记录完整。对设施设备进行维修时，严格遵守操作规程，确保维修质量，维修后进行质量验收，验收合格率达到[X]%以上。做好设施设备的维修备件管理，备件库存充足，满足维修需要，备件损耗率控制在[X]%以内。考核方式与周期考核方式1.日常检查：由项目主管、班组长等管理人员对各岗位工作进行日常巡查，及时发现问题并记录，作为考核的重要依据。2.业主满意度调查：通过定期发放调查问卷、电话回访、现场访谈等方式，收集业主对物业服务的意见和建议，计算业主满意度得分。3.专项检查：针对环境卫生、安全管理、设施设备维护等重点工作，定期或不定期进行专项检查，对发现的问题进行量化评分。4.内部审核：公司定期组织内部审核，对项目物业服务质量进行全面评估，审核结果作为考核的重要参考。考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果为全年各月度考核结果的加权平均值。考核评分与结果应用考核评分1.各项考核指标按照百分制进行评分：客户服务[X]分、环境卫生[X]分、安全管理[X]分、设施设备维护[X]分。2.根据考核方式收集的各项数据和信息，按照相应的评分标准进行打分：日常检查得分、业主满意度得分、专项检查得分、内部审核得分等综合计算得出月度考核总分和年度考核总分。结果应用1.员工绩效奖金：月度考核结果与员工当月绩效奖金挂钩，根据考核得分按照一定比例发放绩效奖金。年度考核结果作为员工年终奖金发放、晋升、调薪等的重要依据。2.团队奖励：对于年度考核成绩优秀的项目团队，给予团队奖励，包括荣誉证书、奖金等，以激励团队不断提升服务质量。3.培训与发展：根据考核结果，分析员工在工作中存在的问题和不足，有针对性地制定培训计划，为员工提供培训和发展机会，帮助员工提升业务能力。4.整改与提升：对于考核结果不达标的项目，公司将下达整改通知书，要求项目限期整改。整改期间加强监督检查，确保整改措施有效落实，不断提升物业服务水平。申诉与处理申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公示后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门或上级主管领导提出书面申诉。申诉处理1.公司收到员工申诉后，将组织相关人员进行调查核实。2.调查核实过程中，充分听取员工和相关部门的意见，收集相关证据。3.根据调查结果，如考核结果确实存在问题，将对考核