医院收费员考核制度细则

PAGE医院收费员考核制度细则一、总则（一）目的为加强医院收费管理，规范收费员工作行为，提高收费工作质量和效率，保障医院经济利益，特制定本考核制度细则。（二）适用范围本制度适用于医院所有从事收费工作的人员。（三）考核原则1.客观公正原则：以事实为依据，对收费员的工作表现进行客观评价，确保考核结果公平、公正。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个方面对收费员进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励收费员积极工作，同时对违规行为进行约束和纠正。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.收费准确性（20分）严格按照物价部门规定的收费标准进行收费，收费差错率低于[X]%，每超出[X]个百分点扣[X]分。认真核对收费项目、金额等信息，确保收费准确无误。如因工作失误导致多收、少收患者费用，每次扣[X]分。2.收费效率（15分）熟练操作收费系统，平均每笔收费时间不超过[X]秒，每超出[X]秒扣[X]分。高峰期能够快速、准确地处理大量收费业务，确保患者排队等候时间合理，如因收费效率低下导致患者投诉，每次扣[X]分。3.现金管理（10分）严格遵守现金管理制度，确保现金收付安全、准确。现金长款、短款金额在规定范围内，超出范围每[X]元扣[X]分。每日及时核对现金库存，做到账实相符，如发现账实不符且未及时查明原因，每次扣[X]分。4.退费管理（5分）严格按照医院退费规定办理退费手续，手续齐全、合规。如因违规办理退费导致医院经济损失，每次扣[X]分。对退费原因进行详细记录，定期进行统计分析，如未按要求执行，每次扣[X]分。（二）工作态度（30分）1.服务意识（10分）热情接待患者，使用文明用语，耐心解答患者疑问，如因服务态度不好导致患者投诉，每次扣[X]分。主动为患者提供帮助，积极解决患者遇到的问题，受到患者表扬的每次加[X]分。2.工作纪律（10分）遵守医院工作时间，不迟到、早退、旷工。迟到、早退每次扣[X]分，旷工每次扣[X]分。严格遵守收费室各项规章制度，如私自离岗、串岗等，每次扣[X]分。3.团队协作（10分）与同事密切配合，共同完成收费工作任务。如因个人原因影响团队工作，每次扣[X]分。积极参与团队活动，为团队建设提出合理化建议，表现突出的每次加[X]分。（三）业务能力（20分）1.业务知识（10分）熟悉医院收费项目、收费标准、医保政策等相关业务知识，能够准确回答患者咨询。业务知识考核成绩低于[X]分的扣[X]分。定期参加医院组织的业务培训，认真学习新的收费政策和业务知识，并能将所学知识运用到实际工作中，培训考核成绩优秀的每次加[X]分。2.系统操作（5分）熟练掌握收费系统的各项操作技能，能够独立处理常见系统故障。如因系统操作不熟练导致工作延误，每次扣[X]分。积极参加系统操作培训和考核，考核成绩优秀的每次加[X]分。3.应急处理能力（5分）遇到突发情况（如系统故障、患者纠纷等）能够冷静应对，采取有效的应急措施，妥善处理问题。如因应急处理不当导致不良后果，每次扣[X]分。定期参加应急演练，提高应急处理能力，演练表现优秀的每次加[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由收费室负责人对收费员的日常工作表现进行实时监督和记录，包括工作业绩、工作态度等方面。2.定期考核：每月末由考核小组对收费员进行全面考核，考核小组由收费室负责人、财务科相关人员等组成。3.患者评价：通过设立意见箱、网上评价等方式，收集患者对收费员服务质量的评价，作为考核的参考依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行考核评分，考核结果在下月初公布。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定收费员的绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X]分以下的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。（二）晋升与岗位调整1.连续三个月考核得分排名前[X]%的收费员，在同等条件下优先晋升。2.考核得分连续两个月低于[X]分的收费员，将进行岗位调整或待岗培训。（三）奖励与惩罚1.对考核成绩优秀的收费员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。2.对考核不合格的收费员，进行批评教育，并根据情节轻重给予相应的惩罚，如扣发绩效奖金、警告、辞退等。五、申诉与处理（一）申诉收费员如对考核结果有异议，可在考核结果公布之日起[X]个工作日内，向考核小组提出书面申诉。申诉内容应包括申诉事项、申诉理由及相关证据。（二）处理考核小组在收到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实