沙区12319考核制度

PAGE沙区12319考核制度一、总则（一）目的为加强沙区城市管理服务热线12319的规范化管理，提高服务质量和工作效率，确保热线各项工作高效、有序运行，特制定本考核制度。本制度旨在明确考核标准和要求，激励全体工作人员积极履行职责，提升服务水平，为沙区居民提供优质、便捷、高效的城市管理服务。（二）适用范围本考核制度适用于沙区12319热线全体工作人员，包括接线员、值班长、系统维护人员以及相关管理人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价工作人员的表现。2.全面考核原则：对工作人员的工作态度、业务能力、工作业绩等方面进行全面考核，涵盖热线接听、工单处理、反馈跟踪等各个环节。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核结果应用，激励工作人员积极工作，同时对存在的问题进行约束和改进，促进整体服务质量提升。4.动态调整原则：根据城市管理工作的发展变化以及热线运行实际情况，适时对考核制度进行调整和完善，确保制度的科学性和有效性。二、考核内容及标准（一）工作态度（20分）1.出勤情况（10分）严格遵守工作时间，按时上下班，无迟到、早退现象，得810分。迟到或早退一次扣1分，累计超过三次（含三次），该项不得分。无故旷工一天扣3分，连续旷工超过三天或一年内累计旷工超过五天，予以辞退处理。2.工作纪律（5分）遵守热线工作各项规章制度，工作期间不做与工作无关的事情，如玩游戏、聊天、浏览无关网页等，得45分。发现一次违反纪律行为扣1分，情节严重的该项不得分。服从工作安排，积极配合团队工作，无推诿、扯皮现象，得01分。拒不服从安排或故意刁难同事，该项不得分。3.服务意识（5分）对待群众热情耐心，使用文明用语，主动了解群众需求，及时解答疑问，得45分。接到投诉一次扣1分，因服务态度问题引发群众严重不满的，该项不得分。（二）业务能力（30分）1.业务知识掌握（10分）熟悉城市管理相关法律法规、政策文件以及12319热线业务范围和工作流程，能够准确回答群众咨询，得810分。回答问题出现明显错误或对业务流程不熟悉，一次扣12分。定期参加业务培训，不断更新知识，提高业务水平，得02分。无故不参加培训一次扣1分。2.接线技能（10分）接线迅速、准确，能够在规定时间内接听群众来电，及时记录关键信息，得810分。平均接听时长超过规定时间每次扣1分，记录信息不完整或错误一次扣1分。能够准确判断问题类型，合理分类工单，得02分。分类错误导致工单流转不畅，一次扣1分。3.问题解决能力（10分）对于一般性问题能够当场解答或提供有效解决方案，得810分。无法当场解决的问题，能够及时协调相关部门处理，并跟踪反馈处理进度，得02分。因问题解决不力导致群众重复来电或投诉，一次扣12分。（三）工作业绩（50分）1.工单处理情况（30分）按时完成工单处理任务，工单及时流转率达到95%以上，得2030分。每降低一个百分点扣2分。工单处理准确率达到98%以上，得010分。每降低一个百分点扣1分。2.群众满意度（15分）通过回访等方式收集群众对热线服务的满意度评价，群众满意度达到90%以上，得1215分。每降低一个百分点扣1分。对于群众不满意的工单，能够认真分析原因，积极采取措施改进，得03分。因同一问题导致群众多次不满意，该项不得分。3.工作创新与贡献（5分）在工作中提出创新性建议或方法，对提高热线工作效率、提升服务质量有显著成效，得35分。提出一般性建议或方法，得02分。在应对突发情况或重大任务时，表现突出，为热线工作做出重要贡献，得05分。三、考核方式（一）日常考核1.由值班长负责对当日接线员的工作情况进行实时监督和记录，包括出勤、工作纪律、接线质量、问题解决等方面。发现问题及时提醒和纠正，并做好详细记录。2.系统维护人员负责对热线系统运行情况进行监控，记录工单流转情况、系统故障等信息，及时处理系统问题，确保热线正常运行。（二）定期考核1.每月末，值班长对本月接线员的工作情况进行汇总统计，依据考核标准进行初步评分，并填写月度考核表。2.每季度末，由考核小组对本季度全体工作人员的考核情况进行综合评审。考核小组由热线负责人、各部门主管等组成，通过查阅日常考核记录、群众反馈、数据分析等方式，对工作人员进行全面评价，确定季度考核结果。（三）不定期考核1.根据工作需要或群众投诉举报，对工作人员的特定工作任务或事件进行专项考核。2.不定期开展服务质量抽查，通过模拟群众来电等方式，检验工作人员的业务能力和服务水平。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定工作人员的绩效奖金系数。考核得分90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1；7079分的，绩效奖金系数为0.8；6069分的，绩效奖金系数为0.6；60分以下的，绩效奖金系数为0。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）岗位晋升与调整1.连续三个季度考核得分在90分及以上的工作人员，在同等条件下优先考虑岗位晋升或调至更重要的岗位。2.考核得分连续两个季度低于60分的工作人员，给予警告处分，并视情况进行岗位调整或培训；若连续三个季度低于60分，予以辞退处理。（三）评先评优1.考核结果作为年度评先评优的重要依据。年度考核得分排名前20%的工作人员，优先评选为年度优秀员工。2.在各类先进评选活动中，优先推荐考核成绩优秀的工作人员。（四）培训与发展1.根据考核结果，分析工作人员存在的问题和不足，有针对性地制定培训计划，为工作人员提供个性化的培训和发展机会。2.对于业务能力薄弱或考核成绩较差的工作人员，安排专项培训和辅导，帮助其提升业务水平，改进工作表现。五、申诉与处理（一）申诉渠道工作人员如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的三个工作日内，向考核小组提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理考核小组在收到申诉材料后的五个工作日内，对申诉事项进行调