物业服务岗位考核制度

PAGE物业服务岗位考核制度一、总则（一）目的为加强公司物业服务管理，提高服务质量和效率，规范员工行为，激励员工积极工作，特制定本考核制度。本制度旨在确保物业服务工作符合相关法律法规和行业标准，满足业主需求，提升公司整体形象和市场竞争力。（二）适用范围本制度适用于公司所有物业服务岗位的员工，包括但不限于客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对员工进行全面考核。3.沟通反馈原则：考核过程中应与员工保持沟通，及时反馈考核结果，帮助员工改进工作。4.激励发展原则：考核结果应与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断提升自身能力和工作绩效。二、考核内容与标准（一）客服人员考核1.工作业绩（40分）业主投诉处理：及时、有效地处理业主投诉，投诉处理率达到100%，每出现一次未及时处理投诉扣5分；投诉处理满意度达到90%以上，每低一个百分点扣2分。物业费收缴：按时完成物业费收缴任务，收缴率达到公司规定指标，每低于一个百分点扣3分。社区文化活动组织：每月至少组织一次社区文化活动，活动效果良好，业主参与度高，每少组织一次扣5分；活动满意度低于80%，每次扣3分。2.工作态度（30分）服务意识：主动热情为业主服务，耐心解答业主问题，态度恶劣被业主投诉一次扣10分。责任心：认真负责地完成各项工作任务，出现工作失误一次扣5分；因责任心不强给公司造成损失的，视情节轻重扣1020分。团队协作：积极配合其他部门工作，与同事关系融洽，不配合或影响团队协作一次扣5分。3.专业技能（20分）业务知识：熟悉物业服务相关法律法规、政策文件和公司规章制度，业务知识考核成绩低于80分，每次扣5分。沟通技巧：具备良好的沟通能力，能够有效地与业主沟通交流，沟通效果不佳被业主投诉一次扣5分。问题解决能力：能够独立解决业主提出的常见问题，解决问题能力不足导致业主不满意，每次扣5分。4.职业素养（10分）仪容仪表：遵守公司仪容仪表规范，着装整洁、得体，不符合要求一次扣2分。工作纪律：遵守公司考勤制度和工作纪律，迟到、早退一次扣2分；旷工一次扣5分；违反工作纪律造成不良影响的，视情节轻重扣510分。（二）维修人员考核1.工作业绩（40分）维修任务完成率：按时完成各类维修任务，维修任务完成率达到95%以上，每低一个百分点扣3分。维修质量：维修质量符合相关标准和要求，维修后业主满意度达到90%以上，每低一个百分点扣2分；因维修质量问题导致重复维修的，每次扣5分。设备设施维护：定期对小区设备设施进行巡检和维护，确保设备设施正常运行，设备设施故障率控制在公司规定范围内，每超出一个百分点扣3分。2.工作态度（30分）服务意识：接到维修任务后及时响应，主动为业主提供优质服务，服务态度不好被业主投诉一次扣10分。责任心：对维修工作认真负责，确保维修安全，因责任心不强导致安全事故的，视情节轻重扣1020分。团队协作：积极配合其他维修人员和相关部门工作，不配合或影响团队协作一次扣5分。3.专业技能（20分）专业知识：具备扎实的专业知识，能够熟练掌握维修技能，专业知识考核成绩低于80分，每次扣5分。维修技能：能够熟练完成各类维修任务，维修技能不过关导致维修时间延长或维修效果不佳，每次扣5分。应急处理能力：具备良好的应急处理能力，能够及时处理突发维修事件，应急处理能力不足导致问题扩大的，视情节轻重扣510分。4.职业素养（10分）仪容仪表：工作时着装规范、整洁，佩戴工作牌，不符合要求一次扣2分。工作纪律：遵守公司考勤制度和工作纪律，迟到、早退一次扣2分；旷工一次扣5分；违反工作纪律造成不良影响的，视情节轻重扣510分。（三）安保人员考核1.工作业绩（40分）小区安全保障：确保小区内无重大安全事故发生，发生安全事故一次扣20分；小区治安案件发生率控制在公司规定范围内，每超出一个百分点扣3分。门禁管理：严格执行门禁制度，对进出人员和车辆进行有效登记和检查，门禁管理失误一次扣5分。巡逻工作：按时完成巡逻任务，巡逻记录完整，巡逻不到位一次扣3分；发现安全隐患未及时报告的，每次扣5分。2.工作态度（30分）服务意识：文明礼貌执勤，主动为业主提供帮助，服务态度不好被业主投诉一次扣10分。责任心：对安保工作认真负责，坚守岗位，因责任心不强导致安保漏洞或事故的，视情节轻重扣1020分。团队协作：积极配合其他安保人员和相关部门工作，不配合或影响团队协作一次扣5分。3.专业技能（20分）安保知识：熟悉安保工作相关法律法规、政策文件和公司规章制度，安保知识考核成绩低于80分，每次扣5分。应急处置能力：具备良好的应急处置能力，能够及时、有效地处理各类突发事件，应急处置能力不足导致事件处理不当的，视情节轻重扣510分。体能素质：具备良好的体能素质，能够胜任安保工作，体能测试不达标一次扣5分。4.职业素养（10分）仪容仪表：着装整齐、规范，佩戴安保装备，仪容仪表不符合要求一次扣2分。工作纪律：遵守公司考勤制度和工作纪律，迟到、早退一次扣2分；旷工一次扣5分；违反工作纪律造成不良影响的，视情节轻重扣510分。（四）保洁人员考核1.工作业绩（40分）环境卫生质量：小区公共区域环境卫生整洁，无明显垃圾、污渍，环境卫生检查不合格一次扣5分。垃圾分类处理：按照规定做好垃圾分类工作，垃圾分类准确率达到90%以上，每低一个百分点扣3分。卫生消毒工作：定期对公共区域进行卫生消毒，消毒记录完整，卫生消毒不到位一次扣5分。2.工作态度（30分）服务意识：主动为业主提供清洁服务环境，服务态度不好被业主投诉一次扣10分。责任心：认真负责地完成各项保洁工作任务，工作失误一次扣5分；因责任心不强给小区环境造成不良影响的，视情节轻重扣510分。团队协作：积极配合其他保洁人员和相关部门工作，不配合或影响团队协作一次扣5分。3.专业技能（20分）保洁知识：熟悉保洁工作流程和标准，保洁知识考核成绩低于80分，每次扣5分。清洁技能：能够熟练使用保洁工具和设备，清洁效果不佳一次扣5分。特殊情况处理能力：能够处理突发的卫生问题，特殊情况处理能力不足导致问题处理不及时的，每次扣5分。4.职业素养（10分）仪容仪表：着装整洁、规范，佩戴工作帽和口罩，仪容仪表不符合要求一次扣2分。工作纪律：遵守公司考勤制度和工作纪律，迟到、早退一次扣2分；旷工一次扣5分；违反工作纪律造成不良影响的，视情节轻重扣510分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由各部门主管或班组长负责对本部门员工进行日常工作表现的考核，包括工作任务完成情况、工作态度、工作纪律等方面，及时记录员工的工作表现和违规行为。2.定期考核：每月末由人力资源部门组织各部门进行集中考核，考核内容包括工作业绩、专业技能、职业素养等方面。定期考核可采用自评、上级评价、业主评价相结合的方式进行。3.专项考核：针对物业服务中的重点项目或突发事件，由相关部门组织专项考核，对涉及的员工进行针对性的考核评价。（二）考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，季度考核于每季度末进行，年度考核于每年年末进行。月度考核结果作为员工当月绩效奖金发放的依据，季度考核结果作为员工季度绩效评价的依据，年度考核结果作为员工年度绩效评价、晋升、奖励等的重要依据。四、考核结果应用（一）绩效奖金1.月度考核结果与绩效奖金挂钩，考核得分90分及以上的员工，全额发放当月绩效奖金；考核得分8089分的员工，发放当月绩效奖金的80%；考核得分7079分的员工，发放当月绩效奖金的60%；考核得分6069分的员工，发放当月绩效奖金的40%；考核得分60分以下的员工，不发放当月绩效奖金。2.季度考核得分作为季度绩效奖金发放的参考依据，季度内连续两个月考核得分90分及以上的员工，全额发放季度绩效奖金；季度内有一个月考核得分8089分的员工，发放季度绩效奖金的80%；季度内有一个月考核得分7079分的员工，发放季度绩效奖金的60%；季度内有一个月考核得分6069分的员工，发放季度绩效奖金的40%；季度内有一个月考核得分60分以下的员工，不发放季度绩效奖金。（二）晋升与调薪1.年度考核结果优秀（考核得分90分及以上）的员工，在职位晋升、调薪等方面享有优先考虑权。2.连续两年年度考核结果优秀的员工，可晋升一级职位；连续三年年度考核结果优秀的员工，可晋升两级职位。3.根据年度考核结果，结合公司薪酬政策，对表现优秀的员工进行调薪，调薪幅度根据考核得分和公司薪酬调整标准确定。（三）奖励与惩罚1.对在考核中表现突出的员工，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等。2.对考核结果不合格（考核得分60分以下）的员工，给予警告、降职、降薪等惩罚措施；连续两次考核结果不合格的员工，公司将予以辞退。3.对违反公司规章制度、工作纪律或因工作失误给公司造成损失的员工，根据情节轻重给予相应的纪律处分和经济处罚。五、考核申诉1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。2.人力资源部门接到申